一、質(zhì)量管理的基本概念與原理

01 質(zhì)量

質(zhì)量指產(chǎn)品或服務，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部內(nèi)涵。

02 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量

工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。它包括產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如產(chǎn)品的結構、物理性能、化學成分、可靠性、精度、純度等；也包括產(chǎn)品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經(jīng)濟特性如成本、價格、使用維修費等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。工業(yè)產(chǎn)品的不同特性，區(qū)別了各種產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要?？砂迅鞣N產(chǎn)品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經(jīng)濟性等。

03 工作質(zhì)量

工作質(zhì)量指對產(chǎn)品質(zhì)量有關的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量保證程度。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)所有部門和人員，也就是說企業(yè)中每個科室、車間、班組，每個工作崗位都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量，其中領導者的素質(zhì)最為重要，起著決定性的作用，當然廣大職工素質(zhì)的普遍提高，是提高工作質(zhì)量的基礎。工作質(zhì)量是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎和保證。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須首先抓好與產(chǎn)品質(zhì)量有關的各項工作。

04 服務質(zhì)量

它指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。國際標準列舉的服務質(zhì)量特性實例包括：設施、容量、人員的數(shù)量和儲存量；等待時間、的供時間和過程的各項時間；衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性；反應、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡等。

05 質(zhì)量控制（QC）

為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、控制、信息反饋、改進等到各項工作的總稱。為保證產(chǎn)品過程或服務質(zhì)量，必須采取一系列的作業(yè)、技術、組織、管理等有關活動，這些都屬于質(zhì)量控制的范疇。

06 質(zhì)量管理（QM）

它指對確定和達到質(zhì)量所必須的全總職能和活動的管理，其管理職能主要是負責質(zhì)量方針政策的制訂和實施等。

07 質(zhì)量職能

質(zhì)量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定的要還應或滿足用戶的需要而進行的全部活動的總稱。在整個質(zhì)量工作中，企業(yè)各部門應該發(fā)揮什么作用，承擔什么職責，開展哪些活動，都是質(zhì)量職能所要研究的內(nèi)容。如在工業(yè)企業(yè)的設計部門要按照用戶的質(zhì)量要求，決定產(chǎn)品結構、規(guī)格、性能和原材料標準等到，設計出符合用戶質(zhì)量要求的產(chǎn)品；生產(chǎn)制造部門要實現(xiàn)均衡生產(chǎn)，生產(chǎn)車間和工人則要經(jīng)過嚴格訓練，熟練掌握產(chǎn)品質(zhì)量標準要求和保證質(zhì)量的操作方法與控制方法，以便生產(chǎn)出符合設計質(zhì)量的產(chǎn)品；檢驗部門要按產(chǎn)品工藝規(guī)程和質(zhì)量標準進行檢查和驗收；銷售部門在推銷產(chǎn)品的同時要很好地進行市場笛查，搜集用戶意見，進行質(zhì)量分析等。上述部門的工作與活動直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關，是直接的質(zhì)量職能。此外企業(yè)還有一些部門的工作與產(chǎn)品質(zhì)量是間接產(chǎn)生影響的，如宣傳教肓部門，抓緊人員的培訓教育，著眼于人的素質(zhì)的提高，從而保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。財務部門搞好各類資金的管理，加強日常核算和監(jiān)督，保進勞動生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，降低產(chǎn)品成本，為企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟效益。這些都是間接的質(zhì)量職能

08 質(zhì)量檢驗

09 統(tǒng)計質(zhì)量控制

指使用統(tǒng)計技術進行質(zhì)量控制，這些技術包括頻率分布的應用、主要趨勢和離散的度量、控制圖、回歸分析、顯著性檢驗等到。

010 全面質(zhì)量管理

指企業(yè)全體職工及有關部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務等到全過程的質(zhì)量體系，從而在效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務。全面質(zhì)量管理的基本核心是提高人的素質(zhì)，調(diào)動人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量。

011 全面質(zhì)量管理的特點

其特點是把過去的以事后檢驗和把關為主轉變?yōu)橐灶A防和改進為主；把過去的以就事論事、分散管理轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點進行全面的綜合治理；從管結果轉變?yōu)楣芤蛩兀延绊戀|(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要方面，發(fā)動全員、全企業(yè)各部門參加的全過程的質(zhì)量管理，依靠科學的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)（作業(yè)）的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量的目的。

012 全面質(zhì)量管理的基本要求

（1） 全面質(zhì)量管理是要求全員參加的質(zhì)量管理，要求全體職工樹立質(zhì)量第一的思想，各部門各個層次的人員都要有明確的質(zhì)量責任、任務和經(jīng)限，做到各司其職，各負其責，形成一個群眾性的質(zhì)量管理活動，尤其是要開展質(zhì)量管理小組活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的主人翁精神，把質(zhì)量管理提高到一個新水平。

（2） 全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品或服務質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程。包括從產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務等到全部有關過程的質(zhì)量管理。任何一個產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，把產(chǎn)品或服務質(zhì)量有關的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量體系。做到以預防為主，防檢結合，不斷改進，做到一切為用戶服務，以達到用戶滿意為目的。

（3） 全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€方面來理解，首先從組織管理角度來看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。上層質(zhì)量管理側重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標、政策和計劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動；中層的質(zhì)量管理則要實施領導層（上層）的質(zhì)量決策，運用一定的方法，找出本部門的關鍵或必須解決的事項，再確定本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，對基層工作進行具體的業(yè)務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及有關規(guī)章制度進行生產(chǎn)和工作。這樣一個企業(yè)就組成了一個完整的質(zhì)量管理體系。再從質(zhì)量、職能上來看，產(chǎn)品或服務質(zhì)量職能，是分散在全企業(yè)的有關部門的。要保證和改善產(chǎn)品或服務質(zhì)量，就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品或服務質(zhì)量負責，都參加質(zhì)量管理，各部門之間互相協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力地把質(zhì)量工作做好，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。

（4） 全面質(zhì)量管理要采取多種多樣的管理方法。廣大泛運用科學技術的新成果。要尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話，堅持實事求是，科學分析，樹立科學的工作作風，把質(zhì)量管理建立在科學的基礎之上。

以上所說的4個方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等到資源，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務”這一企業(yè)目標。這是我們推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。

013 全面質(zhì)量管理的基本工作方法（程序）

它指P，D，C，A循環(huán)。把質(zhì)量管理全過程劃分為P（計劃Plan）、D（實施Do）、C（檢查Check）、A（總結處理Action）4個階段8個步驟。

第一為P（計劃）階段，其中又分為4個步驟：

（1） 分析出狀，找出存在的主要質(zhì)量問題。

（2） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。

（3） 找出影響質(zhì)量的主要因素。

（4） 針對影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進計劃，定出質(zhì)量目標。

第二為D（實施）階段，也即是步驟。

（5） 按照既定計劃目標加以執(zhí)行。

第三為C（檢查）階段，也即是步驟。

（6） 檢查實際執(zhí)行的結果，看是否達到計劃的預期效果。

第四為A（總結處理）階段，其中又分兩個步驟，一是根據(jù)檢查結果加以總結成熟的經(jīng)驗，納入標準制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中支解決。其特點是：4個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進。

014 質(zhì)量特性參數(shù)

用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱為質(zhì)量特性參數(shù)或適用性參數(shù)。包括設計、制造、使用質(zhì)量和服務質(zhì)量等方面的各個環(huán)節(jié)，從保證使用質(zhì)量出發(fā)，提出定量化的要求，以便明確質(zhì)量責任，確保使用質(zhì)量以滿足用戶的需要。

015 質(zhì)量特性值

它通常表現(xiàn)為各種數(shù)量指標。一個具體產(chǎn)品，常需用多個指標來反映它的質(zhì)量。測量或測定質(zhì)量指標所得的數(shù)值即質(zhì)量特性值。習慣上稱為數(shù)據(jù)。根據(jù)質(zhì)量指標性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為計數(shù)值和計量值兩大類。

（1） 計數(shù)值。當質(zhì)量特性值只能取一組特定的數(shù)值，而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值時，這樣的特性稱為計數(shù)值。計數(shù)值可進一步分為計件值和計點值。計件值是指產(chǎn)品進行按件檢查時所產(chǎn)生的屬性，如一批產(chǎn)品中的合格數(shù)、廢品數(shù)等；計點值是指每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個數(shù)，如棉布上的疵點數(shù)，鑄件上的砂眼數(shù)等

（2） 計量值。當質(zhì)量特性值可以取所定范圍內(nèi)的任何一個可能的數(shù)值時，這樣的特性值稱之為計量值。如用各種計量工具測量的數(shù)據(jù)如長度、重量、溫度等就是計量值。不同類的質(zhì)量特性值所形成的統(tǒng)計規(guī)律的不同的，從而形了不同的控制方法。

016 真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性

真正質(zhì)量特性是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。而企業(yè)為了便于生產(chǎn)以及科學技術水平所限，往往將其轉化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標準或規(guī)格，由產(chǎn)品標準所反映的質(zhì)量特性叫代用質(zhì)量特性。由于人們的認識受科學技術水平和各種條件的限制，再加上用戶的要求往往是多方面的，以及不斷更新和發(fā)展的，因此企業(yè)所制定的質(zhì)量標準與用戶實際使用質(zhì)量的要求會隨著時代的發(fā)展而出現(xiàn)差距，所以，要經(jīng)常研究質(zhì)量標準和使用質(zhì)量要求的符合程度，并作必要的調(diào)整和修改，不斷改進，盡可能使質(zhì)量標準符合用戶實際使用質(zhì)量要求。

017 適用性

指產(chǎn)品或服務在特定條件下滿足規(guī)定目的要求的能力；或者說產(chǎn)品在使用時能成功地適合用戶目的要求的程度。適用性是反映一些有關產(chǎn)品參數(shù)的綜合結果。

018 質(zhì)量監(jiān)督

指由質(zhì)量檢驗監(jiān)督機構，按照技術標準，對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督考核和鑒定，促進企業(yè)加強質(zhì)量管理，執(zhí)行質(zhì)量標準，保證產(chǎn)品質(zhì)量以維護使用者和消費者利益。從廣義上來講，質(zhì)量監(jiān)督實際上是對進入流通領域的產(chǎn)品進行監(jiān)督，不僅要檢查實物質(zhì)量，還要對企業(yè)保證質(zhì)量的能力，進行檢查監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督、社會監(jiān)督和國家監(jiān)督3種形式。

019 質(zhì)量指標

指所映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和工作質(zhì)量和指標。如工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合國家或國家有關部門頒布的技術標準和供貨合同中所規(guī)定的質(zhì)量要求。這些要求通常是用具體的技術指標規(guī)定下來的。

020 目標管理

目標管理源于美國管理專家杜拉克，他在1954年出版的《管理的實踐》一書中，首先提出了“目標管理和自我控制的主張”，認為“企業(yè)的目的和任務必須轉化為目標。企業(yè)如果無總目標及與總目標相一致的分目標，來指導職工的生產(chǎn)和管理活動，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費的可能性越大”。概括來說也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標的制訂，在工作中實行“自我控制”，并努力完成工作目標的一種管理制度，其原則是：

（1） 企業(yè)的目的和任務必須轉化為目標，并且要由單一目標評價，變?yōu)槎嗄繕嗽u價。

（2） 必須為企業(yè)各級各類人員和部門規(guī)定目標。如果一項工作沒有特定的目標，這項工作就做不好。

（3） 目標管理的對象要包括從領導者到工人的所有人員，大家都要被“目標”所管理。

（4） 實現(xiàn)目標與考核標準一體化，即按實現(xiàn)目標的程度，考核各類人員，由此決定升降獎懲和工資的高低，而不是根據(jù)其他的標準。

（5） 強調(diào)發(fā)揮各類人員的創(chuàng)造性和積極性。每個人都要積級參與目標的制定展開和實施。領導者應允許下級根據(jù)企業(yè)的總目標設立自己參與制定的目標，以滿足“自我成就”的要求

（6） 任何分目標，都不能離開企業(yè)總目標自行其是。在企業(yè)規(guī)模式模擴大和分成新的部門時，不同部門有可能片面追求各自部門的目標，而這些目標未必有助于實現(xiàn)用戶需要的總目標。企業(yè)總目標往往是擺好各種目標位置，實現(xiàn)綜合平衡的結果。

021 企業(yè)方針目標

企業(yè)方針目標指在一定時期內(nèi)，企業(yè)經(jīng)營管理活動的綱領和預期的成果。它是企業(yè)經(jīng)營的方向和目標，體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略和策略。

022 質(zhì)量方針

又叫質(zhì)量政策。它是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能和從事質(zhì)量活動所須遵守的原則和指針，是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)質(zhì)量工作的行動指南，也是落實“質(zhì)量第一”思想的具體體現(xiàn)。

023 質(zhì)量目標

指根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)所要達到的預期效果，即所規(guī)定的數(shù)量化目標?？筛鶕?jù)達到目標的期限長短，可劃分為長期目標和短期目標。質(zhì)量目標是企業(yè)目標體系中的組成部分，它應力求數(shù)量化，以便于統(tǒng)一領導層的思想，成為激勵職工的動力，有利于日常的考核和評定，促進目標的實現(xiàn)。

024 質(zhì)量計劃

指落實質(zhì)量目標的具體部署和行動安排。其中包括企業(yè)各部門在實現(xiàn)目標進應承擔的工作任務、責任、時間和進度要求。它通常是以一系列的計劃指標及實現(xiàn)這些指標采取措施表示出來的。

025 質(zhì)量方針目標的展開

指將已確定企業(yè)質(zhì)量方針目標逐級往下層擴展、細化為各級的中、小目標和措施，以保證企業(yè)總目標的實現(xiàn)。

二、質(zhì)量管理基礎工作

1 質(zhì)量教育工作

質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎工作。通過質(zhì)量教育不斷增強職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的思想，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認識到自己在提高質(zhì)量中的責任，自覺地提高管理水平和技術水增以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量。

2 標準化工作

標準化工作主要指制定標準、組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督檢查。對于企業(yè)來說，從原材料進廠到產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)都要有標準，不僅有技術標準，而且還要有管理標準，工作標準等。要建立一個完整的標準化體系。

3 計量工作

計量工作是保斑點產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，做好計量工作，保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換，是質(zhì)量管理的一項重要基礎工作。計量工作要求必需的量具和化驗，分析儀器儀表等要配備齊全，完整無缺，質(zhì)量穩(wěn)定，示值準確一致修復及時，根據(jù)不同情況選擇正確的測定計量方法。因此企業(yè)應建立健全計量機構和配備計量人員，建立必要的計量管理制度，以充分發(fā)揮其在質(zhì)量管理中的作用。

4 質(zhì)量信息工作

質(zhì)量信息工作是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)、供、銷以及服務等各個環(huán)節(jié)質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料、文件以及企業(yè)外部的有關情報資料等。質(zhì)量信息的質(zhì)量管理的耳目，也是一種重要的資源。通過收集有關質(zhì)量信息情報，可以及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量的各種因素和生產(chǎn)技術、經(jīng)營活動的動態(tài)，產(chǎn)品的使用狀況，國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量及市場需求的發(fā)展動向。它是改進產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資源和信息來源。要組織好廠內(nèi)處兩個信息反饋，正確認識人影響質(zhì)量各因素變化和質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務質(zhì)量）的規(guī)律。要使質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中發(fā)揮其應有的作用，首千金 ，應建立企業(yè)的信息中心和信息反饋系統(tǒng)，其次，質(zhì)量信息要實行分級管進，而且要有專人負責，特別要抓好最基層的信息管理，認真做好原始記錄并及時上報。再次，要有一定的考核制度，才能保證信息系統(tǒng)的正常運行（有關質(zhì)量信息工作在第十一章另作詳細論述）。

5 企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量責任制

它是企業(yè)經(jīng)濟責任制的重要組成部分，要求明確規(guī)定企業(yè)每一個人在質(zhì)量工作中的具體任務、職責和權限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查、有考核。要把與質(zhì)量有關的各項工作和廣大職工的積極性結合起來，組織起來，形成一個嚴密的質(zhì)量體系。因為質(zhì)量工作關系到企業(yè)的各個部門、各個崗位和每個人，若沒有明確的責任制度，職責不清，不僅不能保持正常的生產(chǎn)秩序，而且會出現(xiàn)質(zhì)量無人負責的現(xiàn)象。因此，要搞好質(zhì)量，就要有一個明確的職責和權限，要建立一套相適應的質(zhì)量責任制度，并與經(jīng)濟責任制緊密結合起來，使每個職工都明確自己該做什么，怎么做，負什么責任，做好的標準是什么。做到人人心中有數(shù)，為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務質(zhì)量）提供基本的保證。

6 文明生產(chǎn)

指生產(chǎn)的科學性，要創(chuàng)造一個保證質(zhì)量的部條件和外部條件。內(nèi)部條件主要指生產(chǎn)要節(jié)奏，要均衡生產(chǎn)，物流路線的安排要科學合理，要適應于保證質(zhì)量的需要；外部條件主要指環(huán)境、光線等有助于保證質(zhì)量。生產(chǎn)環(huán)境的整潔衛(wèi)生，包括生產(chǎn)場地和環(huán)境要衛(wèi)生整潔，光線照明適度，零件、半成品、工夾量具放置整齊，設備儀器保持良好狀態(tài)等到。很明顯，若沒有起碼的文明生產(chǎn)條件，企業(yè)的質(zhì)量管理就無法進行！

三、質(zhì)量體系

1 質(zhì)量體系

指為保證產(chǎn)品、過程或服務質(zhì)量，滿足規(guī)定（或潛有）的要求，由組織機構、職責、程序、活動、能力和資源等構成的有機整體。也就是說，為了實現(xiàn)質(zhì)量目標的需要而建立的綜合體；為了履行合同，貫徹法規(guī)和進行評價，可能要求提供實施各體系要素的證明；企業(yè)為了實施質(zhì)量管理，生產(chǎn)出滿足規(guī)定和潛在要求的產(chǎn)品和提供滿意的服務，實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標，必須通過建立和健全質(zhì)量體系來實現(xiàn)。

質(zhì)量體系包含一套專門的組織機構，具備了保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量的人力、物力，還要明確有關部門和人員的職責和權力，以及規(guī)定完成任務所必需的各項程序和活動。因此質(zhì)量體系是一個組織落實有物質(zhì)保障和有具體工作內(nèi)容的有機整體。

質(zhì)量體系按體系目的可分為質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系兩類，企業(yè)在非合同環(huán)境下，只建有質(zhì)量管理體系；在合同環(huán)境下，企業(yè)應建有質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系。

2 質(zhì)量管理體系

指企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，加強從設計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予制度化、標準化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工伯的要求和活動程序。

3 質(zhì)量保證

指為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務的質(zhì)量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標志或結果，就產(chǎn)提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質(zhì)量的信任。

4 質(zhì)量保證體系

指企業(yè)為生產(chǎn)出符合合同要求的產(chǎn)品，滿足質(zhì)量監(jiān)督和認證工作的要求，企業(yè)對外建立的質(zhì)量體系。它包括向用戶提供必要保證質(zhì)量的技術和管理“證據(jù)”，這種證據(jù)，雖然往往是以書面的質(zhì)量保證文件形式提供的，但它是以現(xiàn)實的質(zhì)量活頁紙 動作為堅實后盾的，即表明該產(chǎn)品或服務是在嚴格的質(zhì)量管理中完成的，具有足夠的管理和技術上的保證能力。

5 質(zhì)量保證體系的基本原則

（1） 質(zhì)量保證體系，主要以產(chǎn)品或提供的服務為對象來建立，在時也可以以工序（或過程）為對象來建立。

（2） 質(zhì)量保證手段應堅持管理與技術相結合，即反復查核企業(yè)有無足夠的技術保證能力和管理保證能力，兩者缺一不可。

（3） 質(zhì)量信息管理，是使質(zhì)量保證體系正常運轉的動力，沒有質(zhì)量信息，體系就是靜止的，只是形式上的體系。

（4） 質(zhì)量保證體系不是制度化、標準化的代名詞，決不應成為書面的、文件式的質(zhì)量保證體系。

（5） 質(zhì)量保主席體系的深度與廣度，取決于質(zhì)量目標，沒有適應不同質(zhì)量水平的一成不變的質(zhì)量保證體系。

6 質(zhì)量體系要素（構成）

7 質(zhì)量體系文件

質(zhì)量體系中的全部要素、要求規(guī)定、標準都納入文件，形成質(zhì)量管理文件體生活費，是企業(yè)全部文件的一部分。質(zhì)量體系文件形成一個文件體系，共3個層次，類似“金安塔”型，其中第一層次是綱領性文件，質(zhì)量手冊；第二層次是涉及各個職能部門的活動，質(zhì)量程序；第三層次是詳細工作文件，質(zhì)量具體文件（表格、報告、企業(yè)指導書等）。

8 質(zhì)量手冊

質(zhì)量手冊是闡述企業(yè)質(zhì)量方針目標、質(zhì)量體系和質(zhì)量活動的綱領指導性文件，對質(zhì)量體系作出了恰當?shù)拿枋?，是質(zhì)量體系建立和實施中所應用的主要文件，即是質(zhì)量體系運行中長期遵循的文件。所以說它是企業(yè)組織各項質(zhì)量管理活動的主要依據(jù)。質(zhì)量手冊的主要內(nèi)容包括：

（1） 企業(yè)的質(zhì)量方針；

（2） 企業(yè)的質(zhì)量目標計劃；

（3） 綜合描述企業(yè)的質(zhì)量體系，其中有質(zhì)量體系的組織機構和職能、體系要素和規(guī)定；

（4） 企業(yè)質(zhì)量活動的實踐；

（5） 質(zhì)量體系文件的結構和管理辦法。

質(zhì)量手冊關系到一個組織的全部活動或只涉及其部分活動。因而，按其內(nèi)容、作用和適用范圍的不同，有多種類型。質(zhì)量手冊按其闡述的質(zhì)量體系的屬性分，可分為質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊兩種。前者闡述企業(yè)的質(zhì)量管理體系，供企業(yè)內(nèi)部使用；后者闡述企業(yè)的質(zhì)量保證體系，用以在合同環(huán)境下向需方和第三方證實本企業(yè)的質(zhì)量體系滿足合同和有關法規(guī)的規(guī)定。質(zhì)量手冊按其闡述的質(zhì)量體系的層次分，可分為總質(zhì)量手冊，部門質(zhì)量手冊和職能質(zhì)量手冊3種。質(zhì)量手冊按其適用的產(chǎn)品來分，有各類產(chǎn)品的質(zhì)量手冊。

9 質(zhì)量環(huán)（質(zhì)量螺旋）

指從識別需要直到評定能否滿足這些需要為止的各個階段中，影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量的相互作用活動的理論模式，也就產(chǎn)指從了解與掌握用戶對產(chǎn)品持量要求和期望開始，到質(zhì)量實現(xiàn)的產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，將影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量的各項活動劃分為若干個階段的一種理論模式，一般分為11個階段。

10 QM（質(zhì)量管理）、QA（質(zhì)量保證）、QC（質(zhì)量控制）的區(qū)別

QM（質(zhì)量管理簡稱），是對確定和達到質(zhì)量目標所必須的全部職能和活動的管理。包括質(zhì)量方針目標的制訂及其組織實施，也包括質(zhì)量控制活動。

QA（質(zhì)量保證簡稱），是指使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務的質(zhì)量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標志或服務的質(zhì)量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標志或結果，就是提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質(zhì)量的信任。

QC（質(zhì)量控制的簡稱），的為保持某一產(chǎn)品過程或服務的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術和有關活動。一般指為保證產(chǎn)品質(zhì)量達到規(guī)定水平所使用的方法和手段的總稱，是QM的組成部分。

在我國，由于習慣上（一開始引進全面質(zhì)量管理時，由于翻譯上都將Total Quality Control譯成全面質(zhì)量管理簡稱TQC）將質(zhì)量控制（QC）與質(zhì)量管理（QM）都叫做QC。

四、質(zhì)量審核

1 質(zhì)量審核

指由具務一定資格而且與被審核部門的工作無直接責任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動是否遵守了計安排，以及結果是否達到了預期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。它與傳統(tǒng)的上級對下級的工作檢查，無論在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。

2 質(zhì)量審核的特點

（1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進行質(zhì)量改進而過行的質(zhì)量活動；

（2） 質(zhì)量審核是獨立進行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對象無直接責任并經(jīng)企業(yè)領導授權的人員組成的（由經(jīng)理或廠長授權按合同進行）；

（3） 質(zhì)量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質(zhì)量責任人員的相互合作的；

（4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對象有關部門統(tǒng)一認識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，面是共同商量如何進行質(zhì)量改進。

3 質(zhì)量審核分類

質(zhì)量審核按審核的對象分類，可分為以下3 種：

（1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對準備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進行審核；

（2） 工序質(zhì)量審核。指對工序質(zhì)量控制的有效性進行審核；

（3） 質(zhì)量體系審核。指對企業(yè)為達到質(zhì)量目標所進行的全部質(zhì)量活動的有效性進行審核。

質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。

4 產(chǎn)品質(zhì)量審核

指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進行的質(zhì)量審核活動。也即是對已檢驗入庫或進入流通領域的產(chǎn)品實物質(zhì)量進行抽查、試驗，審核產(chǎn)品是否符合有關標準和滿足用戶需要。它按用戶使用質(zhì)量來檢查和評價產(chǎn)品質(zhì)量。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點。通過調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的缺陷，特別防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時可及時察覺質(zhì)量下降的潛在危險，以便及時采取措施；通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動上的問題，為制訂質(zhì)量改進目標與措施提供依據(jù)；通過審核也可以對質(zhì)量檢驗人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù)；通過連續(xù)審核，可以對比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計目前產(chǎn)品質(zhì)量水平的發(fā)展趨勢。

5 工序質(zhì)量審核

指對工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進。其動因可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時安排的質(zhì)量保證要求。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也就是要求生產(chǎn)過程必須按規(guī)定的標準（規(guī)程、規(guī)范）程序進行；隨時監(jiān)控質(zhì)量動向，一旦發(fā)生“失控”，必須立即找出異常原因，把質(zhì)量故障消除在發(fā)生之前；萬一發(fā)生質(zhì)量誤碼題，能夠及時發(fā)現(xiàn)，及時糾正，杜絕重復發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。審核的內(nèi)容是

（1） 質(zhì)量管理的領導與組織情況；

（2） 各部門質(zhì)量職能活動及相互協(xié)調(diào)情況；

（3） 各項質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標準的執(zhí)行情況；

（4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責任制執(zhí)行情況；

（5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；

（6） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運行及協(xié)調(diào)情況；

（7） 外協(xié)、外購件進廠及產(chǎn)品提供服務符合有關規(guī)定的情況；

（8） 人員培訓教育和設備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；

（9） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃的制訂與執(zhí)行情況；

（10） 實物質(zhì)量符合標準和規(guī)范的程度等。

每次審核不一定面面俱到，可有所側重，抓住主要問題進行審核。審核的眇驟：制訂質(zhì)量體系審核計劃；組成審核小組；編制審核提綱；實施審核；提出審核報告。

五、質(zhì)量心理學常識

1 質(zhì)量心理學

質(zhì)量心理學是心理學的一個分支，它是研究產(chǎn)品（或服務）質(zhì)量形成的全過程中，個體、群體、組織與領導以及社會文化等的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學。質(zhì)量心理學是全面質(zhì)量管理與心理學結合的產(chǎn)物，是一門交叉科學。它更著重于心理現(xiàn)象的研究。它不僅要吸收全面質(zhì)量管理的理論成果和實踐經(jīng)驗，而且還要為全面質(zhì)量管理提供一些新思維、新觀點、新材料、新方法，不斷豐富和發(fā)展全面質(zhì)量管理的不定期論，促進全面質(zhì)量管理的進一步深入發(fā)展。當然，質(zhì)量心理學的研究又離不開全面質(zhì)量管理的理論框架，也就是說質(zhì)量心理學所涉及的范圍應當包括全面質(zhì)量管理各個方面的內(nèi)容，對全面質(zhì)量管理各有關方面的工作的心理因素進行探討，并且從心理學的角度對這些工作的改進提供意見。

2 質(zhì)量意識

質(zhì)量意識是一種理性認知成分，指人們對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量的認識、了解、掌握質(zhì)量知識的程度，對質(zhì)量的思想認識、信念以及質(zhì)量素養(yǎng)，對質(zhì)量的評價等，都屬質(zhì)量意識的范疇。質(zhì)量意識對質(zhì)量態(tài)度的影響最大，可以說質(zhì)量意識是度量質(zhì)量態(tài)度的基礎。

3 質(zhì)量態(tài)度

質(zhì)量態(tài)度是人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量相對穩(wěn)定的心理傾向。態(tài)度通過意見和舉止反映出來。意見是態(tài)度的言語表現(xiàn)，態(tài)度不僅反映在言語所表現(xiàn)的意見上，更主要是反映在不屬于言語的行動上。行動上反映出來的態(tài)度往往才是真正的態(tài)度。態(tài)度具有穩(wěn)定性，人們（職工）的質(zhì)量態(tài)度一旦形成，在類似的甚至不同的情境中都會表現(xiàn)出來，而且將持續(xù)一段時間不會輕易改變。

4 質(zhì)量態(tài)度的功能

質(zhì)量態(tài)度一般具有以下的功能：

（1） 對行為的方向性和對象的選擇性具有調(diào)節(jié)作用。如一個職工對質(zhì)量工作抱有肯定態(tài)度，就會樂意參加質(zhì)量工作，重視質(zhì)量工作；相反質(zhì)量態(tài)度不端正，就會反感，忽視質(zhì)量工作。

（2） 對信息的接受、理解與組織作用。人們對抱有積極態(tài)度的事物容易接受，對抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，學不好，記不牢，易出差錯等，都與態(tài)度有關。

（3） 預定對對象事物的反映模式。態(tài)度是在過去認識和情感體驗的基礎上形成的，一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，重視質(zhì)量，在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，質(zhì)量態(tài)度差，一聽到質(zhì)量誤碼題就會產(chǎn)生反感，也難以把質(zhì)量放在重要的位置上，更談不上把質(zhì)量放在首位。

（4） 導致情緒上的不同體驗。人們對事物的態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗也不相同，質(zhì)量態(tài)度是一種習慣的心理傾向，不是生來就有的，而是通過后天環(huán)境，特別是在工作和生產(chǎn)環(huán)境的影響下逐漸形成的。質(zhì)量態(tài)度一旦形成，又反過來對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量的形成過程產(chǎn)生相一致的反應，在連續(xù)不斷的影響和反應作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質(zhì)量態(tài)度，從而逐漸與社會對企業(yè)要求趨于一致。

5 質(zhì)量情感

質(zhì)量情感是人們（職工）對質(zhì)量工作的好惡習及情緒反應。情緒和情感在人的心理生活中有著廣場的影響，情感成分在態(tài)度中起著重要的作用，情感又是態(tài)度的一種反映。質(zhì)量情感的正負強弱，往往影響質(zhì)量意識的形成、鞏固和發(fā)展，改變著質(zhì)量意識的方向

6 質(zhì)量行為

質(zhì)量行為的人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量的實際反應或行動，是質(zhì)量意識和質(zhì)量情感的外在表現(xiàn)。行為受認知成分和情感成分的影響，又有其獨立地位。質(zhì)量行為直接作用于工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。人的行為的非常復雜的，不公受意識和情感的制約，而且還受客觀環(huán)境、生理機制、社會因素等的制約。

7 質(zhì)量風氣

質(zhì)量風氣反映了群眾的質(zhì)量態(tài)度，群眾質(zhì)量態(tài)度通過質(zhì)量風氣表現(xiàn)出來。質(zhì)量風氣是群體對質(zhì)量重視程度的反映，是綜合評價的結果。質(zhì)量風氣又是一種群體心理動勢，表現(xiàn)為群體壓力和內(nèi)聚力，反過來又對個體心理產(chǎn)生影響和作用。

8 質(zhì)量能力

質(zhì)量能力指人們（職工）保證自己的工作順利達到一定質(zhì)量水平的能力。能力是一種個性心理特征，包括一般能力（如觀察、記憶、注意、思維、想象能力等）、特殊能力（如組織、技術、業(yè)務、演說、交際能力等），能力是一般能力和特殊能力綜合評價的結果。

9 社會對質(zhì)量的認可

社會在接受產(chǎn)品（商品）時，不僅要接受數(shù)量，而且要接受質(zhì)量。對質(zhì)量的接受就是對質(zhì)量的認可。社會人群對質(zhì)量的認可就是用戶的認可，表現(xiàn)為在購買產(chǎn)品（商品）時，對質(zhì)量的考慮和鑒別。社會組織對質(zhì)量的認可，主要是各級各類管理機關的認可，表現(xiàn)為對質(zhì)量的考核和檢驗。產(chǎn)品符合標準或合同規(guī)定的技術質(zhì)量指標，社會組織就認可了，但這并不意味著社會人群也認可。如技術質(zhì)量指標低于用戶的需求；另外是用戶不理解或不清楚技術質(zhì)量標準，僅憑經(jīng)驗或直觀去認可質(zhì)量。