????3.3營運服務(wù)過程?

????經(jīng)培訓、考核合格后確認具備資格的司機才可以上路向乘客提供營運服務(wù)，其主要活動為：?

????3.3.1出車前的準備工作?

????司機在出車前應檢查車輛的設(shè)備部件包括計費器等是否運行良好，車輛是否整潔美觀，車輛和司機本人的有關(guān)營運證照是否齊全。?

????3.3.2服務(wù)接載工作?

????3.3.2.1在服務(wù)接載中，包括有乘客揚手叫車、停站候載和預約接載等接載方式。?

????3.3.2.1.1乘客揚手叫車。在符合有關(guān)規(guī)定的前提下乘客揚手后立即選擇適當?shù)牡攸c停車接載，不得借故視而不見或停車后因乘客提出的地點不合個人胃口而拒載。凡因接有預約或其他特殊任務(wù)、進廠維修、用膳、交班、下班等不能載客的，必須將“暫停載客”標志套在計費器上。無正當理由不得使用“暫停載客”標志，更不得利用該標志來掩護挑揀乘客的錯誤行為。?

????3.3.2.1.2停站候客。司機開車到公用營業(yè)場站接載客人，必須在有關(guān)部門規(guī)定的區(qū)域內(nèi)，按行列、順序停放等候，不得擅離車位，到處“巡游”招客。要服從場站有關(guān)人員的調(diào)度指揮，有次序地接載，按規(guī)定的走向開出。?

????3.3.2.1.3預約接載。司機的接到出租汽車公司的業(yè)務(wù)預約調(diào)派以及通過車載無線調(diào)度系統(tǒng)的預約調(diào)派任務(wù)后，必須準時開抵乘客指定的地點接載，不得借故拒絕。如在接受預約調(diào)派任務(wù)后，因特殊情況確不能接送，必須及時提前向有關(guān)的調(diào)度人員報告，以便有關(guān)的調(diào)度人員能夠及時另外調(diào)度車輛代替以保證滿足乘客要求。未經(jīng)有關(guān)調(diào)度人員作出妥善處理，不得自行取消該次預約車調(diào)派任務(wù)。?

????3.3.2.2乘客上車后，向乘客詢問到達的目的地，選擇合適的行駛線路，行駛途中要改道應先經(jīng)乘客同意。到達目的地后做到一按（計費器）、二讀（車資）、三唱（收找車資）、四交（零錢和車票）、五謝（向乘客道謝），并應提醒乘客帶好行李物品，或主動開箱幫助乘客搬出和清點行李。?

????3.3.3營運服務(wù)后的檢查?

????在營運后，司機要自檢車輛的設(shè)備設(shè)施、車輛和本人的營運證照及車容車貌，有問題要及時采取相應的措施。如發(fā)現(xiàn)乘客有遺留財物，應及時妥善保管并立即通知上交企業(yè)有關(guān)主管部門。車輛回場要做回場檢，即由場檢人員檢查車容車貌，、車輛安全情況、司機精神狀態(tài)及隨車證照情況等。?

????3.4服務(wù)跟蹤過程?

3.4.1顧客遺留物品處理?

????對乘客遺留的物品要及時妥善保管并按有關(guān)規(guī)定要求處理。?

????3.4.2顧客表揚、投訴處理?

????對乘客的表揚、投訴等所涉及的車輛或駕駛員要及時進行調(diào)查、核實、分析和處理，給乘客一個滿意的答復。?

????3.4.3社會監(jiān)督服務(wù)信息反饋?

????對社會監(jiān)督服務(wù)信息要及時進行調(diào)查、核實、分析和處理，爭取進一步改進和提高服務(wù)質(zhì)量，增進乘客滿意度。?

????此外，出租汽車服務(wù)與有關(guān)的法律法規(guī)密切相關(guān)，應將有關(guān)法律法規(guī)的要求體現(xiàn)在出租汽車企業(yè)相關(guān)的服務(wù)規(guī)范中。同時，出租汽車行業(yè)對人員的能力有強制性要求，要按有關(guān)法規(guī)要求對有關(guān)人員如司機等進行培訓、考核，確定取得資格，持證上崗。?

????通過加強以上的控制，出租汽車企業(yè)就抓住了其質(zhì)量體系控制的關(guān)鍵控制點，通過加強對其進行監(jiān)控就可以整體推進出租汽車行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量工作。?