第一章 總 則
　　第一條 為規(guī)范城市軌道交通運營管理，保障城市軌道交通安全運營，維護乘客的合法權益，根據有關法律、法規(guī)，結合本市實際，制定本辦法。
　　第二條 杭州市行政區(qū)域內城市軌道交通運營及相關管理活動，適用本辦法。
　　第三條 本辦法所稱城市軌道交通，是指地鐵、輕軌等城市軌道公共客運系統(tǒng)。
　　本辦法所稱城市軌道交通設施，是指為保障城市軌道交通系統(tǒng)正常安全運營而設置的軌道、隧道、高架道路（含橋梁）、車站（含出入口、通道）、通風亭、列車、車站設施、車輛段、機電設備、供電系統(tǒng)、通信信號系統(tǒng)等設施。
　　第四條 城市軌道交通運營管理應當遵循統(tǒng)一規(guī)劃、安全運營、規(guī)范服務、高效便捷的原則。
　　第五條 市交通運輸行政主管部門是城市軌道交通運營行政主管部門，負責本辦法的組織實施和監(jiān)督檢查，并履行下列職責：
　?。ㄒ唬┙M織制定并公布城市軌道交通運營服務規(guī)范和乘客守則；
　　（二）對城市軌道交通運營單位（以下簡稱運營單位）的服務質量、行車安全、站容秩序等方面進行監(jiān)督檢查，發(fā)布年度運營情況評估報告；
　?。ㄈ┙M織制定和實施城市軌道交通運營突發(fā)事件應急預案；
　?。ㄋ模┦芾砉妼\營單位服務質量的投訴，依法查處城市軌道交通運營管理中的違法行為；
　?。ㄎ澹┯嘘P法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他職責。
　　市城市軌道交通運營管理機構受市交通運輸行政主管部門的委托具體負責城市軌道交通運營監(jiān)督管理工作。
　　城鄉(xiāng)規(guī)劃、建設、安全監(jiān)管、公安、消防、衛(wèi)生、價格、城管等有關行政主管部門依照各自職責，協(xié)同做好本市城市軌道交通運營監(jiān)督管理工作。
　　城市軌道交通沿線各區(qū)、縣（市）人民政府應當配合實施本辦法，并負有安全宣傳教育、協(xié)助組織搶險救援等職責。
　　第六條 運營單位由市人民政府依法確定。對實行特許經營的城市軌道交通項目，通過與特許經營單位簽訂特許經營協(xié)議，進一步明確雙方的權利和義務。
　　運營單位應當提供安全、連續(xù)、便捷的運營服務，并履行下列職責：
　?。ㄒ唬┴撠煶鞘熊壍澜煌ǖ倪\營管理和安全管理，建立健全安全運營責任制，制定安全運營規(guī)章制度和操作規(guī)程、主要崗位的服務作業(yè)標準，并組織實施；
　?。ǘ┍Ｕ线\營秩序，依據運營服務規(guī)范為乘客提供安全、便捷的客運服務；
　?。ㄈ┌凑招袠I(yè)標準和技術規(guī)范要求，定期維護城市軌道交通設施，確保城市軌道交通設施的運行狀態(tài)符合設計標準，滿足安全、穩(wěn)定和不間斷運營的要求；
　　（四）保障車站公共服務設施正常使用，并維護車站和列車的環(huán)境衛(wèi)生；
　?。ㄎ澹┲贫ú⒔M織實施各類專項應急預案；
　?。┙踩\營風險評估和隱患排查制度，保障運營條件；
　?。ㄆ撸┯嘘P法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責。
　　運營單位及其工作人員對危害城市軌道交通運營安全、妨礙運營服務或擾亂運營秩序的行為應當予以制止，并協(xié)助有關行政主管部門依法處理。

　　第二章 運營管理
　　第七條 城市軌道交通工程完工后，建設單位應當進行工程初驗；初驗合格的，建設單位應當對城市軌道交通設施進行綜合調試和安全測試，報市人民政府批準后會同運營單位組織試運行。試運行期不得少于3個月，試運行期間不得載客。
　　第八條 城市軌道交通項目試運營前，由市人民政府組織有關行政主管部門和建設單位開展工程質量、消防、安全、人防、衛(wèi)生、環(huán)保、供電、檔案等項目的驗收。驗收合格的，應當按國家有關規(guī)定組織開展試運營基本條件評審。經評審，符合試運營基本條件的，經市人民政府批準后，由運營單位開展不少于1年的試運營。
　　試運營期間，運營單位應當按照設計標準和技術規(guī)范，對城市軌道交通設施運行情況和運營狀況進行安全監(jiān)測和綜合調試。
　　第九條 城市軌道交通工程竣工驗收按照國家規(guī)定執(zhí)行。經驗收合格，且城市軌道交通設施在試運營期間保持正常穩(wěn)定運行狀態(tài)的，可以投入正式運營。運營單位應當在投入正式運營30日前向市交通運輸行政主管部門備案。
　　第十條 運營單位應當在城市軌道交通線路沿線、站臺、站廳、電梯、通道、出入口、通風亭、列車內及其他運營場所的醒目位置，設置保障城市軌道交通安全運營的各類導向、疏散、提示、警告、限制、禁止等標志標識。周邊物業(yè)的所有人、使用人應當予以配合。
　　運營單位應當在車站和列車內配置消防、防爆、反恐、報警、救援、疏散照明、逃生、防護監(jiān)視等設備，并定期檢查、維護和更新，保證其完好有效。
　　第十一條 運營單位應當按市交通運輸行政主管部門規(guī)定的線路、時間、站點運營，不得擅自調整站點、首末班車運營時間。
　　運營單位應當將列車時刻表、列車運行狀況、換乘指示等公布于車站和列車內醒目位置。列車因故延誤或經市交通運輸行政主管部門同意調整首末班車運營時間的，運營單位應當通過車站、列車廣播系統(tǒng)及媒體等途徑及時告知公眾。
　　第十二條 運營單位應當加強對從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和專業(yè)技能培訓，為乘客提供優(yōu)質服務，并遵守下列規(guī)定:
　　（一）宣傳安全乘車知識，做好行車安全提示；
　?。ǘ┘皶r報清運營線路、站點，積極疏導乘客；
　?。ㄈ┚S護車內秩序；
　?。ㄋ模┰诹熊噧仍O置供老、弱、病、殘、孕和懷抱嬰幼兒的乘客專用的座位，配備裝盛嘔吐物的衛(wèi)生袋；
　?。ㄎ澹┰谲囌?、列車內醒目位置公示城市軌道交通乘客守則以及禁止攜帶的爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性物質或傳染病病原體等危險物品或國家規(guī)定的管制器具的目錄。
　　第十三條 運營單位應當落實環(huán)境衛(wèi)生責任制度，配備專職衛(wèi)生管理人員，按要求設置廢棄物容器，保持車站、列車等責任區(qū)清潔，落實通風、空氣質量檢測等衛(wèi)生管理措施，保證空氣質量和衛(wèi)生狀況符合國家衛(wèi)生標準。
　　運營單位應當依照國家有關標準落實污染防治措施，減少地面線路列車運營時的噪聲污染。
　　第十四條 運營單位應當執(zhí)行價格主管部門依法確定的票價，向乘客提供票據，認真執(zhí)行查驗票證規(guī)定。
　　乘客應當持有效車票乘車。運營單位對無票、持無效車票乘車的乘客，按照出閘站線網單程最高票價收取票款；對持他人或偽造的乘車優(yōu)惠憑證購票乘車的乘客，按照所購車票全價補收票款。
　　城市軌道交通因故不能正常運營時，乘客可持有效車票要求運營單位按照當次購票金額退還票款。
　　第十五條 乘客應當遵守城市軌道交通乘客守則和公共秩序，服從和配合運營單位工作人員的管理，愛護城市軌道交通設施，維護公共環(huán)境衛(wèi)生。
　　在城市軌道交通設施出現(xiàn)故障或發(fā)生突發(fā)事件需要疏散乘客時，乘客應當服從運營單位工作人員的引導，快速有序地疏散。
　　第十六條 禁止攜帶下列物品和動物進站，違反規(guī)定者，運營單位應當拒絕其進站乘車：
　?。ㄒ唬┲亓俊Ⅲw積超過乘客守則規(guī)定的物品；
　　（二）爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性物質或傳染病病原體等危險物品或國家規(guī)定的管制器具；
　?。ㄈ┤坏瓤赡芊恋K他人安全的動物（有識別標志的服務犬除外）；
　　（四）有嚴重異味、外表尖銳或其他易污損設施、易損傷他人的物品；
　　（五）影響公共安全、運營安全或乘客守則規(guī)定禁止攜帶的其他物品。
　　第十七條 禁止下列影響城市軌道交通公共秩序、公共場所容貌、公共環(huán)境衛(wèi)生的行為：
　?。ㄒ唬┥米栽谲囌緝葦[攤設點，擅自在車站或列車內兜售或派發(fā)物品、報紙、廣告、宣傳品等；
　　（二）在車站或列車內吸煙，隨地吐痰、便溺、吐口香糖及亂扔果皮、紙屑、包裝物等；
　?。ㄈ┰谲囌尽⒘熊嚮蚱渌鞘熊壍澜煌ㄔO施上亂涂寫、亂刻畫、亂張貼、亂懸掛物品等；
　?。ㄋ模┰谲囌净蛄熊噧忍膳P、乞討、賣藝及歌舞表演等；
　?。ㄎ澹┰谲囌净蛄熊噧仁褂没?、溜冰鞋；
　?。┯绊懗鞘熊壍澜煌ü仓刃?、公共場所容貌、公共環(huán)境衛(wèi)生的其他行為。
　　第十八條 精神病患者、學齡前兒童、醉酒者應當由其監(jiān)護人或健康成年人陪同乘坐城市軌道交通，運營單位有權拒絕其單獨進站乘車。
　　第十九條 電力、通信、供水等相關單位應當保證城市軌道交通正常運營的用電、通信和用水等需要。
　　第二十條 城市軌道交通運營中發(fā)生故障而影響運營的，運營單位應當及時排除故障，恢復運營。不能及時排除故障恢復運營的，運營單位應當組織乘客安全疏散或換乘，乘客不得在車站或列車內滯留，不得干擾和影響搶修工作。
　　第二十一條 市交通運輸行政主管部門和運營單位應當建立投訴受理制度，公開投訴電話，接受乘客投訴。
　　運營單位對乘客投訴應當自受理之日起10個工作日內作出書面答復。投訴人對答復有異議的，可以向市交通運輸行政主管部門投訴。市交通運輸行政主管部門應當自受理乘客投訴之日起10個工作日內作出答復。