第一條 為規(guī)范我省建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理工作，維護(hù)建設(shè)工程各方當(dāng)事人和投訴人的合法權(quán)益，提高建設(shè)工程質(zhì)量管理水平，依據(jù)《建筑法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《河北省建筑條例》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱建設(shè)工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人或其他組織（簡(jiǎn)稱投訴人）通過來訪、信函、電子郵件等形式向建設(shè)主管部門反映建設(shè)工程質(zhì)量缺陷，提出投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)單位處理的活動(dòng)。
建設(shè)工程質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程的質(zhì)量不符合設(shè)計(jì)要求、工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或者合同的約定。

第三條 我省行政區(qū)域內(nèi)新建、改建、擴(kuò)建的房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施等建設(shè)工程，在建設(shè)過程中或保修期內(nèi)發(fā)生的工程質(zhì)量投訴，適用本辦法。

第四條 省建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理工作。河北省建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理中心設(shè)在省工程建設(shè)質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)管理總站，具體辦理全省建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理工作事項(xiàng)。
各設(shè)區(qū)市、縣（市）建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理工作。建設(shè)主管部門確定的建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)，具體辦理工程質(zhì)量投訴管理工作事項(xiàng)。
交通、水利等專業(yè)工程質(zhì)量投訴管理工作由相關(guān)的專業(yè)管理部門負(fù)責(zé)。
建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)處理建設(shè)工程質(zhì)量投訴，不得收取任何費(fèi)用。

第五條 省建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理中心的主要職責(zé)：
（一）根據(jù)國(guó)家、省有關(guān)工程質(zhì)量的法律、法規(guī)、規(guī)章以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，研究、規(guī)范建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理工作。
（二）指導(dǎo)、監(jiān)督設(shè)區(qū)市、縣（市）建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)工作。
（三）受理、協(xié)調(diào)解決在全省范圍內(nèi)的具有重大影響的建設(shè)工程質(zhì)量投訴，并對(duì)批轉(zhuǎn)的投訴事項(xiàng)進(jìn)行督辦。
（四）向上級(jí)有關(guān)部門反饋批轉(zhuǎn)投訴事項(xiàng)的處理情況。
（五）掌握全省建設(shè)工程質(zhì)量投訴動(dòng)態(tài)，及時(shí)向主管部門匯報(bào)建設(shè)工程質(zhì)量投訴工作情況。

第六條 設(shè)區(qū)市、縣（市）建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：
（一）根據(jù)國(guó)家、省有關(guān)工程質(zhì)量的法律、法規(guī)、規(guī)章以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，研究、規(guī)范建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理工作。
（二）受理、協(xié)調(diào)解決轄區(qū)內(nèi)的建設(shè)工程質(zhì)量投訴，承辦上級(jí)建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)批轉(zhuǎn)和交辦的投訴事項(xiàng)。
（三）向上級(jí)有關(guān)部門反饋批轉(zhuǎn)投訴事項(xiàng)的處理情況。
（四）指導(dǎo)和監(jiān)督下級(jí)建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)工作。
（五）及時(shí)掌握、匯總和上報(bào)轄區(qū)內(nèi)建設(shè)工程質(zhì)量投訴工作情況。

第七條 建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理工作堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、公正處理與疏導(dǎo)協(xié)調(diào)相結(jié)合的原則。

第八條 各級(jí)建設(shè)主管部門及其建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真遵守有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，嚴(yán)格按照工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范履行監(jiān)督管理職責(zé)。

第九條 建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度重視并熱情耐心地做好質(zhì)量投訴的接待和調(diào)查處理工作。對(duì)影響工程結(jié)構(gòu)安全和使用功能的質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)盡快處理，妥善解決。

第十條 建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)工作人員與投訴事項(xiàng)或投訴人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

第十一條 建設(shè)單位依法對(duì)投訴涉及的工程質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任，應(yīng)當(dāng)牽頭做好質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作。設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等其它責(zé)任方應(yīng)當(dāng)積極予以配合。
被投訴工程存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，可能危及人身安全的，建設(shè)單位、房屋所有人和房屋使用人應(yīng)當(dāng)采取避險(xiǎn)措施。

第十二條 對(duì)屬于建設(shè)工程質(zhì)量缺陷的，建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定予以受理。但下列情況不屬于建設(shè)工程質(zhì)量投訴受理范圍：
（一）超過保修期限的；
（二）已進(jìn)入司法程序或者已通過質(zhì)量鑒定、仲裁等方式解決工程質(zhì)量問題的；
（三）房地產(chǎn)民事糾紛、鄰里居住糾紛等與工程質(zhì)量無關(guān)的；
（四）不具實(shí)名或匿名投訴的；
（五）質(zhì)量問題由不可抗力造成的。

第十三條 投訴事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，投訴人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)就同一事項(xiàng)再提出投訴的，該上級(jí)機(jī)構(gòu)不予受理。

第十四條 投訴人應(yīng)當(dāng)向建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)提供下列情況：
（一）投訴人的姓名、地址、聯(lián)系電話；
（二）工程名稱、地址、責(zé)任單位；
（三）涉及質(zhì)量缺陷的相關(guān)材料；
（四）請(qǐng)求處理的具體要求。

第十五條 建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)對(duì)建設(shè)工程質(zhì)量投訴的處理程序：
（一）收到投訴人投訴后，應(yīng)當(dāng)填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴登記表》，并區(qū)分情況在十日內(nèi)分別按下列方式處理：
1、符合受理?xiàng)l件，依照法定職責(zé)屬本級(jí)負(fù)責(zé)處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向投訴人發(fā)送《投訴事項(xiàng)受理告知書》；
2、符合受理?xiàng)l件，依照法定職責(zé)不屬于本級(jí)負(fù)責(zé)處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)批轉(zhuǎn)有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)并書面告知投訴人；
3、不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)向投訴人發(fā)送《投訴事項(xiàng)不予受理告知書》，并說明理由?？梢愿嬷对V人其它投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)一并告知。
（二）組織2人以上的專業(yè)技術(shù)人員實(shí)地調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容，填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查情況表》。
（三）事實(shí)清楚、責(zé)任明確，能夠確定處理意見的一般質(zhì)量缺陷，由建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)向責(zé)任單位下達(dá)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理通知書》并告知投訴人，責(zé)成責(zé)任單位提出處理方案限期處理。
其中，責(zé)任單位未按照有關(guān)建設(shè)工程質(zhì)量的法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工程建設(shè)相關(guān)活動(dòng)的，《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理通知書》中應(yīng)當(dāng)載明依法責(zé)令責(zé)任單位改正的事項(xiàng)、內(nèi)容。
（四）雙方爭(zhēng)議較大或涉及結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量缺陷，投訴管理機(jī)構(gòu)可組織專家論證，提出論證意見。需要進(jìn)行檢測(cè)、驗(yàn)算的，應(yīng)委托雙方認(rèn)可的有資質(zhì)的檢測(cè)、設(shè)計(jì)單位出具檢測(cè)報(bào)告、處理方案；需要加固的，加固方案應(yīng)經(jīng)施工圖審查機(jī)構(gòu)審查后，投訴管理機(jī)構(gòu)向責(zé)任單位下達(dá)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理通知書》并告知投訴人，責(zé)成責(zé)任單位限期處理，并由原工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)督；涉及的費(fèi)用由建設(shè)單位先行墊付，最終由質(zhì)量責(zé)任方承擔(dān)。
（五）涉及結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量缺陷，處理完畢后，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)組織有關(guān)各方人員進(jìn)行驗(yàn)收。
（六）調(diào)查核實(shí)中發(fā)現(xiàn)投訴的建設(shè)工程質(zhì)量問題涉嫌行政違法，依法應(yīng)當(dāng)予以行政處罰的，移送本部門有關(guān)行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)依法查處。
（七）責(zé)任單位將處理結(jié)果報(bào)投訴管理機(jī)構(gòu)存檔。