危機管理的一個最大的特征就是在危機中人都處于一種高度壓力狀態(tài)。在危機管理中負責進行決策的人更是如此。已經(jīng)有許多研究關(guān)注危機應對中的硬件問題，而對危機管理中處于壓力條件下的管理者進行的研究還很少。如何對處于這種特殊條件下的管理者進行幫助和支持，進行培訓和績效管理，對提高其決策的質(zhì)量，對提高整個危機管理的水平具有重要意義。

　　如果決策者缺乏決策技巧和在壓力條件下進行有效決策的技巧，再先進的硬件也不能發(fā)揮出應有的作用，這會大大降低危機管理的水平。實際上，可以說，危機管理水平的關(guān)鍵在于處于壓力條件下的危機管理者的決策能力和水平。許多研究都發(fā)現(xiàn)，之所以很難提高危機管理者的決策水平，一個重要的原因在于我們還不太了解在高度心理壓力條件下，管理者的決策會受到什么樣的影響，更不了解應該如何幫助他們克服這種影響。

　　因此研究危機管理條件下高度壓力對決策的影響，研究如何創(chuàng)造條件來幫助危機管理決策者應對壓力，對提高危機管理水平有重要意義。本文討論危機管理的壓力源；討論危機管理壓力條件對決策者的影響；分析壓力條件下決策的績效；研究如何應對危機管理的壓力。

　　1 一般壓力與危機管理壓力

　　在認識危機管理壓力之前，應該首先認識一般壓力。對一般壓力我們可以從兩種視角去看，一種視角是所謂的“刺激-回應”。這種視角將壓力看成是工作環(huán)境的一個維度，當工作負荷或者工作環(huán)境中發(fā)生不正常的事件時，我們會感覺到壓力，也就是說，只要有刺激出現(xiàn)，就會有壓力出現(xiàn)。

　　第二種視角是“應變性的”。這種視角看重的是壓力所作用的個人。壓力被看成是個人對自己不喜歡的環(huán)境刺激的一般的生理反應。這種視角代表了壓力管理中一種比較窄的視角。第二種視角重點考慮的是個人及其對壓力的反應，而沒有考慮到不同的職務因素和組織因素對壓力的形成也有重要影響。

　　這兩種視角都忽視了在壓力管理中的個人差異。不同的人對壓力的感覺和應對是不同的。一種新的關(guān)于壓力的視角，是將壓力看成是個人的需求與能力之間的平衡結(jié)果。對壓力管理的需求并不是關(guān)鍵的因素，因為知識、態(tài)度、經(jīng)驗、行為和認知技巧會影響個人對壓力的感覺和應對策略。但是另外兩個因素在危機壓力條件下是尤其重要的，一是壓力條件下，管理者所受到的限制，如他必須在組織的規(guī)章制度范圍內(nèi)應對危機，他必須在有限的時間、有限的信息和有限的資源條件下進行決策；一是在危機壓力條件下，他所能獲得的團隊或組織的社會支持。

　　在危機條件下，管理者的應對質(zhì)量取決于兩個因素，一是他自己對危機管理的信心，這種信心來自他過去應對危機的經(jīng)驗，相關(guān)知識儲備和個性特征(如敏感、果斷、耐性等)。一是他所能獲得的資源，包括硬件和軟件兩個方面，尤其重要的是軟件方面，這又包括團隊合作、良好的溝通、明確的責任分工。當這兩個方面都被顧及時，管理者所感受到的壓力就會小。因此，對危機管理者應該從兩個方面進行決策支持和培訓。一方面是增強他應對危機的信心，一方面是使他能支配的資源達到最大化。

　　2 危機管理的壓力源分析

　　危機管理的壓力與一般的因工作帶來的壓力是很不一樣的。一般的工作壓力來源于時間長、負荷重、責任大。一般的壓力有持久性，發(fā)作會比較緩慢。且往往是可預測的。一般壓力的應對主要是改變工作模式、控制工作負荷和工作時間，注意兩個平衡(工作與生活的平衡和工作與家庭的平衡)，從生活方式(飲食、運動)等方面進行調(diào)整。當然，對相關(guān)員工提供培訓、輔導和心理支持也是很重要的應對方式。

　　在壓力管理中確認壓力源是重要的一步。危機管理的壓力源與一般壓力相比存在許多不同之處。

　　時間性：一是壓力的急迫性。危機管理的壓力主要來源于突發(fā)事件，是突發(fā)的，急性發(fā)作的，不可預測的。危機常常沒有警告就降臨。因此，沒有足夠的時間讓危機管理者進行思考，去判斷危機的性質(zhì)和可能帶來的影響。第二是危機管理本身存在的時間壓力，危機管理者必須及時作出決策，決策必須果斷，不能有遲疑，遲疑可能意味著危機的擴散。而往往完成任務的期限是構(gòu)成壓力的重要來源。

　　不確定性：盡管有一些處理危機的標準程序，但是，當危機實際發(fā)生時，是千變?nèi)f化的，實際情形中有許多是標準的危機處理程序不能包括的。這也使危機管理者感覺面對危機時無所適從。

　　多任務和多目標性：危機管理者在管理中需要完成許多任務，但是對這些任務應該如何完成，卻很少具有經(jīng)驗。由于危機管理任務是多重的，而且常常負擔都很大，所以，他們常常是在超額的工作負荷下進行工作，而且常常超長時間地進行工作。同時，在進行的決策時，決策者常常受到相互矛盾的目標的干擾。危機管理者常常需要面對不確定的結(jié)果，常常會收到負面的反饋意見。危機管理者在管理過程中常常需要面對新的和不期而至的責任。

　　信息缺陷：供危機管理者進行決策的信息常常是含義不清和不可靠的。有時甚至可能是相互矛盾的信息。