管理評審是質量管理體系運行中組織必須開展的一項重要工作，是組織的最高管理者為掌握、促進、改進本組織質量體系運行的主動行為。最高管理者可以通過管理評審全面檢查和評價組織的質量方針、質量目標及質量體系的適宜性、有效性和充分性，找出質量體系運行中需要提高和改進的方面和環(huán)節(jié)，制定切實可行的糾正措施，不斷提高組織的市場競爭能力。但在管理評審實施過程中，有些組織怕將存在的問題暴露給“外審”，敷衍了事、走過場；有些組織因能力和認識等原因管理評審準備不細致，輸入不充分，輸出不明確，改進措施未得到有效驗證，導致管理評審不能充分發(fā)揮其識別、改進作用。如何提高管理評審有效性呢？

1.正確認識管理評審的性質是有效開展管理評審的前提

管理評審旨在識別質量管理體系及質量方針和質量目標有無變更的需要，以進一步改進，滿足相關方的需要。如果說內審是檢查是否按“要求”辦事，管理評審就是檢查這些“要求”是否適宜，是否有改進的需要，以及如何實施改進。管理評審應主要圍繞質量管理體系的適宜性、充分性、有效性，重點圍繞“質量方針”、“質量目標”等頂層要素開展活動。但有些組織的管理評審僅僅停留在匯報、分析標準要素和程序文件的執(zhí)行等低層次問題上，而對組織的質量方針、質量目標、管理組織結構、管理方式等是否適應組織內部、外部的環(huán)境變化，對在市場中所處的水平是否適合本組織的實際情況不作分析和評價，從而無法對組織的質量方針、質量目標和質量體系運行是否持續(xù)適宜、充分和有效做出結論，也很難針對評審的目的提出需要改進的問題。因此，最高管理者和參加管理評審的所有人員都必須明確管理評審的目的，圍繞目的進行評審。管理評審應該從滿足顧客的期望和要求這一視角出發(fā)，審視存在的問題，使管理層做出改進的決策，參與管理評審的人員一定要本著改進工作的態(tài)度參與管理評審活動，而不能一味歌功頌德或推卸責任。

2.周密策劃和精心準備是組織管理評審的基礎

2.1輸入策劃方面

管理評審會前準備中最重要的工作就是策劃好要求哪個部門提供哪些輸入。如果輸入不充分、不到位，評審的依據就先天不足，必然導致輸出不足，甚至失效，從而失去了評審的意義。標準中要求的7大項輸入只是最基本的要求，實施中要考慮這些輸入是否能充分體現(xiàn)體系運行效果并足以暴露問題。為保證管理評審的全面性和對組織持續(xù)發(fā)展的有效貢獻，在突出生產經營管理的各過程環(huán)節(jié)的邏輯關系的同時，應努力把組織決策、企業(yè)文化、管理信息系統(tǒng)、部門協(xié)調和合作、顧客服務等深刻影響組織經營和未來發(fā)展?jié)摿Φ闹匾蛩氐南嚓P資料作為管理評審的輸入，如顧客提出的新要求，服務行業(yè)“微笑服務”的推行情況，政府機關的“首訴負責”落實情況等。即使策劃和確定管理評審輸入時只考慮GB/T19001要求的7項輸入，輸入信息及相關資料的翔實程度、深入程度也會有所不同。針對“審核結果”輸入，較好的管理評審輸入除了提供內外審的審核結果和整改情況外，還應分析不合格項主要集中在哪幾個過程及其原因，未來的質量工作重點應集中在哪些方面。再比如“顧客反饋”輸入，通常要求提供顧客滿意度數據及分析，但這些統(tǒng)計數字是否能夠全面說明問題？是否存在礙于情面的“虛假繁榮”現(xiàn)象？較好的輸入還應考慮顧客非正式的投訴和抱怨，例如口頭抱怨、間接抱怨等，甚至顧客當前和未來的需求與期望。

2.2程序安排方面

組織一般于每年初發(fā)布年度評審計劃，初步列出管理評審的目的、時間及各部門需要提供的輸入材料。尤其是需要各部門提供統(tǒng)計分析數據時，越早提出需求越有利于數據的收集，如需要生產部門的“產品質量波動情況分析”，沒有長期的數據積累是無法提供的。會議組織者提前發(fā)布評審通知，提出會議的具體安排和材料要求，最好會前一周收集齊各部門的輸入材料，呈報最高管理者和管理者代表。提前收集材料的目的有兩個：一是管理者能預知會議情況，提高管理評審的效率和針對性；二是針對不適宜的輸入材料予以退回修改。此外，還應注意要求各部門在提出問題的同時提出相應的建議。

3.把握主題和適當引導是開好管理評審會的關鍵

最高管理者主持管理評審會議時，應講明會議的目的、意義和要求，把握會議的主題和重點，組織好與會者的發(fā)言和討論。有些匯報人員往往避重就輕或抓不住主要問題，比如，體系運行中存在的問題大多數是現(xiàn)場標識實施不好、文件發(fā)放記錄不齊全、質量記錄不規(guī)范等。而對質量管理體系是否適宜、充分和有效，以及質量方針、目標的實現(xiàn)情況卻很少討論或沒有討論。管理層應對此進行引導，避免漫無邊際的泛談，將管理評審討論的重點放在影響產品質量的關鍵問題、長期存在的質量問題、質量體系運行中的系統(tǒng)問題上，分析深層次原因，提出和討論解決問題的思路和主要措施。這些問題，往往是受內、外部因素的影響而難以解決的，或是需要較大投入才能解決的問題，這就需要最高管理者根據組織自身的能力和需要，協(xié)調外部因素，采取糾正措施，解決內部存在的問題。管理者代表向會議作的書面報告也應突出對質量管理體系運行中存在主要問題的分析，引導與會人員緊緊圍繞著會議主題展開深入的討論，最終達成共識，明確改進方向。不能寄希望于一次評審會議可以解決質量管理體系的所有問題，對于復雜的問題可以會后專題討論或分期解決，循序漸進，但會后專題討論的內容也要留有記錄，作為管理評審的輸出。

4.明確輸出和跟蹤驗證是管理評審取得實效的保證

管理評審是否有效主要看通過管理評審是否尋找到改進的需求，改進的領域和切入點是否適宜，改進的措施、方法、手段是否適宜、充分，最終要達到持續(xù)改進。輸出一定要與評審會上發(fā)現(xiàn)的主要問題一致，不能發(fā)現(xiàn)問題后治標不治本地給出部分解決辦法，如針對“近期第四層辦公樓頻繁因電路故障斷電”問題，輸出為“更換第四層辦公樓電路”就不如“請有關單位查找電路故障原因后更換問題設備及電路”更為合適。管理評審的每項輸出都是為質量管理體系明確改進的領域、思路和主要措施等，使質量管理體系在原有的基礎上進一步提高和完善。因此，最高管理層一定不能放過這一系統(tǒng)性分析和改進體系的機會，將輸出按照PDCA的思路抓好、抓實，否則將前功盡棄。對管理評審輸出的實施，應注意以下幾點：

1）管理評審組織部門應認真記錄管理評審的各項改進措施，整理后以書面形式下達，改進措施應明確并有針對性。尤其應明確此項工作的責任部門和責任人、完成時限要求及主要方法、實施跟蹤驗證的部門等。

2）管理評審輸出結果的驗證一定要注重其有效性，對效果不明顯或沒有效果的，要重新采取措施，直到有效。

3）管理者代表應親自主抓改進措施的效果分析評價，充分利用日常監(jiān)督及內審的機會，追溯性地對實施效果進行客觀評價并尋找提出新的改進。

以上是作者對管理評審工作一些粗淺的認識，希望能夠起到拋磚引玉的效果。持續(xù)改進是組織永恒的追求，管理評審是組織自身改進的重要環(huán)節(jié)，如能提高管理評審的有效性，定會促使質量管理體系更加適宜、充分和有效，從而促進產品質量的提高。