一、產(chǎn)品退貨
1、產(chǎn)品退貨分為質(zhì)量原因和非質(zhì)量原因退貨。
2、產(chǎn)品退貨原則
（1）產(chǎn)品一經(jīng)售出，無正當(dāng)理由，一律不準(zhǔn)退貨。
（2）非質(zhì)量原因的退貨必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批，銷售人員無權(quán)批準(zhǔn)退貨，銷售部門負(fù)責(zé)人無權(quán)批準(zhǔn)自己經(jīng)手銷售產(chǎn)品的退貨，超過一定數(shù)額的退貨應(yīng)由主管銷售的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人審批，數(shù)額較大的應(yīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人審批。
（3）非質(zhì)量原因退貨還應(yīng)遵循下列原則：
①超過廠方負(fù)責(zé)期的產(chǎn)品不予退貨。
②零箱不予退貨。
③間接客戶不予退貨。
（4）產(chǎn)品質(zhì)量原因的退貨遵循下列不予退貨的原則：
①由于客戶原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量變化。
②退回的產(chǎn)品無法清點(diǎn)接收的。
③混有假冒產(chǎn)品的退貨。
二、產(chǎn)品收回
1、企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)或有證據(jù)表明市場銷售的產(chǎn)品有質(zhì)量問題時(shí)，就迅速采取退貨或換貨的措施，收回已售出的產(chǎn)品。
2、根據(jù)收回產(chǎn)品的時(shí)限，收回產(chǎn)品可分為一般情況產(chǎn)品收回和緊急情況產(chǎn)品收回。
3、回收程序的確定
產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題可能危及或傷害患者身體健康的，采用一般情況產(chǎn)品收回方式。產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題，可能嚴(yán)重危及或傷害患者身體健康的，采用緊急情況產(chǎn)品收回方式。
4、一般情況產(chǎn)品收回程序
（1）由企業(yè)主管質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)指定一人負(fù)責(zé)產(chǎn)品收回工作，此人須獨(dú)立于銷售部門之外，負(fù)責(zé)產(chǎn)品收回及協(xié)調(diào)工作。
（2）收回工作負(fù)責(zé)人接到產(chǎn)品收回決定后，迅速調(diào)閱銷售記錄，制定收回計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、批號(hào)，收回單位名稱、地址、電話（或傳真）、聯(lián)系人，收回產(chǎn)品數(shù)量、收回方式、時(shí)限、收回原因等。
（3）把收回計(jì)劃通知銷售部門及有關(guān)人員，立即實(shí)施收回計(jì)劃。
（4）執(zhí)行人員（部門）定期報(bào)告收回工作情況及異常情況，統(tǒng)計(jì)收回差額及收回率等。
（5）收回的產(chǎn)品進(jìn)成品倉時(shí)，啟用“退回產(chǎn)品接收工作程序”。
（6）做好產(chǎn)品收回的各項(xiàng)記錄，記錄內(nèi)容包括：品名、批號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、收回單位、地址、電話、傳真，收回原因、日期，處理意見等。
5、緊急情況產(chǎn)品收回程序
（1）經(jīng)批準(zhǔn)、決定進(jìn)行產(chǎn)品緊急收回。
（2）成立由企業(yè)主管質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)，質(zhì)量管理部門及經(jīng)營部門負(fù)責(zé)人組成的緊急收回領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)緊急收回全過程的領(lǐng)導(dǎo)決策和異常情況處理。
（3）成立由經(jīng)營部門為主，質(zhì)量管理部門和倉儲(chǔ)部門參加的工作小組，負(fù)責(zé)實(shí)施產(chǎn)品緊急收回工作。
（4）緊急收回決定下達(dá)后要在24小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)備如下資料：
①產(chǎn)品品名、規(guī)格、劑型、批號(hào)、數(shù)量。
②產(chǎn)品批銷售記錄。
③產(chǎn)品停止使用說明或停止銷售說明，內(nèi)容包括：緊急回收原因，可能造成的醫(yī)療后果，建議采取的補(bǔ)救措施或預(yù)防措施，立即停止銷售、使用的通知。
（5）把收回產(chǎn)品的資料及停止銷售使用的說明和通知等資料呈報(bào)不地產(chǎn)品監(jiān)督管理部門。
（6）銷售部門以最快的手段和途徑通知銷售記錄中該批的收貨單位，把收回產(chǎn)品的資料及停止銷售使用的說明和通知等發(fā)至收貨單位。
（7）收貨單位接到通知后，轉(zhuǎn)發(fā)至各銷售單位，直至該批產(chǎn)品售往的產(chǎn)品批發(fā)企業(yè)、醫(yī)院、藥店，甚至個(gè)人為止。
（8）在頒發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)通知的同時(shí)收回產(chǎn)品，注意收回率、收回?cái)?shù)量與規(guī)定的差額。
（9）在緊急收回過程中，工作小組應(yīng)定時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告收回工作進(jìn)展情況，應(yīng)24小時(shí)留有值班人員，處理隨時(shí)可能發(fā)生的情況。
（10）收回的產(chǎn)品運(yùn)到廠成品庫時(shí)，啟用“退回產(chǎn)品接收工作程序”。
（11）緊急收回的每一階段，每一參預(yù)人員均應(yīng)詳細(xì)記錄所采取的措施和時(shí)間等，收回工作結(jié)束后要整理分析并歸檔，存入產(chǎn)品質(zhì)量檔案中。
（12）領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)收回情況決定是否緊急收回工作結(jié)束，若可以結(jié)束，應(yīng)以書面形式宣布并通知有關(guān)部門。
6、因質(zhì)量原因的退貨和收回的產(chǎn)品，應(yīng)分析是否會(huì)涉及其他批號(hào)，若可能會(huì)涉及其他批號(hào)時(shí)，所涉及批號(hào)的產(chǎn)品應(yīng)同時(shí)收回和退貨處理。
三、退回產(chǎn)品的接收與處理
1、退回產(chǎn)品指銷售至市場的產(chǎn)品，由于各種原因（如：退貨或收回）退回企業(yè)的產(chǎn)品。
2、退回產(chǎn)品接收工作程序：
（1）到庫：退回產(chǎn)品到庫，置收貨區(qū)。
（2）預(yù)接收：
①倉庫驗(yàn)收員，經(jīng)營部門經(jīng)辦人，質(zhì)管部門質(zhì)管員三方到場進(jìn)行預(yù)接收。
②以退貨憑單、“退貨通知單”或“收回產(chǎn)品通知單”核對(duì)退回產(chǎn)品的品名，規(guī)格，批號(hào)，數(shù)量。
③檢查“退貨通知單”或“收回產(chǎn)品通知單”是否按規(guī)定經(jīng)過審批，批準(zhǔn)人是否已簽字。
④檢查退回產(chǎn)品是否符合產(chǎn)品退貨原則。
⑤目檢外包裝的完整性和封口的嚴(yán)密性。
⑥置退回產(chǎn)品到退貨區(qū)，明顯標(biāo)志。
（3）核查
①質(zhì)管部質(zhì)管員查閱銷售記錄，觀察留樣情況，了解該批產(chǎn)品的質(zhì)量情況。
②財(cái)務(wù)部的查閱退回產(chǎn)品的發(fā)貨發(fā)票，了解退回產(chǎn)品的收款情況。
③質(zhì)管部門，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人分別簽字。
④主管銷售領(lǐng)導(dǎo)審批。
⑤核查結(jié)果通知銷售部門，質(zhì)管部門，倉庫及財(cái)務(wù)部門。
（4）正式接受
①由倉管員填寫“退貨區(qū)產(chǎn)品登記表”中“接收日期”和“接收人”項(xiàng)目并請(qǐng)檢。
②銷售部門給客戶退款和換貨。
③財(cái)務(wù)部門作帳目上處理。
（5）拒收
①預(yù)接收與核查各項(xiàng)目中，只要有一項(xiàng)不合格要求則可拒收。
②拒收的退回產(chǎn)品移至不合格品區(qū)，按不合格品處理。
③由銷售部通知客戶確認(rèn)。
④由銷售部門通知質(zhì)管部門、財(cái)務(wù)部門。
3、退回產(chǎn)品的處理
（1）非質(zhì)量原因退回的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)內(nèi)在質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，而且外包裝完整無損、無污染；經(jīng)質(zhì)量管理部門批準(zhǔn)，把退回產(chǎn)品入庫，可再銷售。
（2）非質(zhì)量原因退回的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)內(nèi)在質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，但外包裝陳舊或捆扎不嚴(yán)等，不透宜于市場銷售的；經(jīng)質(zhì)量管理部門批準(zhǔn)，進(jìn)行更換包裝處理。由生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)更換包裝，但一定要沿用原來批號(hào)，在原批號(hào)后加上符號(hào)或數(shù)字，以示與原批號(hào)區(qū)別。更換包裝后，經(jīng)質(zhì)管部門檢驗(yàn)，發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告單及產(chǎn)品發(fā)放單，才可辦理入庫，入庫后產(chǎn)品方可再銷售。
（3）因質(zhì)量原因退貨和收回的產(chǎn)品制劑，應(yīng)在質(zhì)管部門監(jiān)督下銷毀，做好銷毀記錄。
