摘要: 本文介紹了國外醫(yī)院管理中的“安全文化”理念,結合我國醫(yī)院中員工滿意度以及安全感的問題分析,提出了我國醫(yī)院在目前形勢下建立“安全文化”的現(xiàn)實性和必要性,并且對相應問題進行了討論。
關鍵詞: 安全文化;醫(yī)院
醫(yī)院是知識密集型系統(tǒng),員工的積極性直接影響到工作的績效,醫(yī)院員工具有的良好的感覺、協(xié)調的團隊精神和高昂的士氣既是醫(yī)院運作績效的內容,同時又直接影響到醫(yī)院其他績效指標的完成。在目前中國衛(wèi)生改革背景下,醫(yī)院經營體制、人事分配制度以及醫(yī)患關系的變化都給醫(yī)務人員帶來較大的影響,而以前的研究和醫(yī)院實際管理操作中,人們把重點多放在病人的滿意度上,注重如何提高醫(yī)療質量,改善醫(yī)患關系,而忽略了對醫(yī)務人員自身工作滿意感的關注。在2002年的一項對四川部分醫(yī)院醫(yī)務人員的研究中發(fā)現(xiàn)[1],醫(yī)務人員對工作的總體滿意感較差,而影響到滿意度最主要的因素有“醫(yī)務人員缺乏安全感”。在2005年對某醫(yī)院護士的一項調查中,缺乏安全感和壓力大也是影響她們工作滿意感的主要因素[2]。多數(shù)人認為在目前的社會環(huán)境與管理背景下,職業(yè)穩(wěn)定性受到影響,人身安全也無保障,極大地影響了對工作的滿意程度。因此,要提高醫(yī)院的工作績效,員工的工作滿意度不容忽視,而提高員工的職業(yè)安全感是目前形勢下醫(yī)院管理者必須重視的問題。
1 醫(yī)院職工不安全感產生的主要原因
影響醫(yī)院職工不安全感的原因是多方面的,既有目前衛(wèi)生人事制度改革背景下醫(yī)務人員對工作不穩(wěn)定的擔憂,也有部分醫(yī)院在福利待遇方面較低,不能滿足職工的需要而引起的不滿。但在筆者的一項研究中,目前在醫(yī)院引起職工職業(yè)安全感較低的主要因素是醫(yī)院日益增多的醫(yī)療糾紛以及醫(yī)院相應的管理方式而帶來的影響。
1.1 醫(yī)療糾紛的外部壓力 近年來在中國醫(yī)療糾紛呈明顯上升趨勢,并且成為醫(yī)院必須應對的工作之一,也是醫(yī)院管理都頗感棘手的一大難題。上海對7家醫(yī)院進行調查,行政管理人員和醫(yī)生中親身體驗過醫(yī)療糾紛麻煩的分別占46.67%和26.70%。在有處方權的醫(yī)務人員中,曾經遇到病人或家屬干擾治療方案者高達91.73%。在我國的另一項對全國的326所醫(yī)院的調查表明,321所醫(yī)院存在著被醫(yī)療糾紛問題困擾,其發(fā)生率為98.47%。醫(yī)院遭遇病人擾亂醫(yī)院診療秩序的占73.5%,遭遇打砸事件的占43.86%,對醫(yī)院設施直接造成破壞的占35.58%,有113位醫(yī)護人員受傷(占34.66%)。除此之外,還有86%~96%的醫(yī)院屢屢遇到一些病人因“醫(yī)療糾紛”而滯留醫(yī)院或不繳納醫(yī)療費用的個案[3]。在工作中,一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛,醫(yī)務人員既要承擔被訴訟的風險,同時還要面臨被人身攻擊的危險。
醫(yī)療糾紛日益增加,原因是多方面的。由于法制教育,患者自我保護意識增強,患者和家屬處處注意維護自己的合法權益,對病情知情權、治療知情權和費用知情權明顯增加;另外,由于醫(yī)院在醫(yī)德醫(yī)風上的問題,醫(yī)患關系緊張,而造成病人投訴增加;再有就是社會上對醫(yī)學的不正確認識、偏見引起?;颊邔膊〉陌l(fā)生、發(fā)展一無所知,只是要求醫(yī)生“藥到病除”,到了醫(yī)院,醫(yī)院就應該“包治百病”,病人對醫(yī)生、醫(yī)院的期望值不斷上升,過高的期望值與醫(yī)學研究的相對滯后形成明顯的剪刀差,一旦不能滿足病人的期望,即引起不滿,產生糾紛;還有就是一部分醫(yī)院由于醫(yī)院體制所限,接診醫(yī)生少和就診人數(shù)多造成比例失調,加之服務設施、服務環(huán)境遠遠不能滿足日益增長的高需求現(xiàn)狀,均是造成糾紛多的原因之一。
目前,醫(yī)療糾紛的處理和輿論導向也是影響醫(yī)療糾紛產生的一個重要因素。正常輿論監(jiān)督對醫(yī)院的自身發(fā)展是有利的,但一些社會傳媒熱衷于此類新聞效應,特別是在目前社會普遍對醫(yī)德醫(yī)風不滿的情況下,社會輿論有時一邊倒,所謂同情“弱者”,而不能理智、客觀地報道和認識問題,無形之中給醫(yī)療糾紛的處理及澄清增加了壓力,醫(yī)院和醫(yī)務人員處于被動的地位。在發(fā)生醫(yī)療糾紛時,一旦患者感覺未能滿足自己的要求,就求助于媒體或走向社會,試圖造成輿論。有的醫(yī)院顧及聲譽和從維護正常的醫(yī)療工作出發(fā),沒有時間及精力處理太多的糾紛,即使沒有錯誤,也只要息事寧人,一賠了之。而結果是走入惡性循環(huán),不管有無差錯,只要一鬧,院方就害怕,否則“曝光”。結果病人之間互相效仿,醫(yī)院難以應付,這些都導致了醫(yī)療糾紛數(shù)量的上升。