一、編制目的、依據(jù)、適用范圍、工作原則

1.1 目的

為迅速、高效和有序地做好各類突發(fā)事故應(yīng)急救援工作，提高對事故的處理能力，最大限度地將事故所造成人員和財產(chǎn)損失降到最低限度，據(jù)根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，《中華人民共和國道路交通安全法》的規(guī)定，制定“家電下鄉(xiāng)”工作應(yīng)急預(yù)案。

1.2 編制依據(jù)

依照《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，《中華人民共和國道路交通安全法》的有關(guān)規(guī)定，制定“家電下鄉(xiāng)”工作應(yīng)急預(yù)案。

1.3 適用范圍

本預(yù)案適用銷售商、特約維修網(wǎng)點及本公司所屬各部門。

1.4 工作原則

以人為本，平急結(jié)合，科學(xué)應(yīng)對，預(yù)防為主，提高應(yīng)急科技水平。增強預(yù)警、預(yù)防和應(yīng)急處置能力、堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合、常態(tài)與平常態(tài)相結(jié)合、提高防范意識、做好預(yù)案演練宣傳和培訓(xùn)工作、做好有效應(yīng)對“家電下鄉(xiāng)”工作突發(fā)事件的各項保障工作。

二、應(yīng)急組織機構(gòu)和職責(zé)

2.1 應(yīng)急組織機構(gòu)：

公司成立“家電下鄉(xiāng)”工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司付總劉寶華任組長、營銷中心經(jīng)理路軍、車輛管理部部長穆玉貴任副組長，有關(guān)副職及相關(guān)部門負責(zé)人組成、辦公室設(shè)在營銷中心。應(yīng)急值班電話：65022328，傳真：65016494

2.2 應(yīng)急組織機構(gòu)職責(zé)：

組長：全面組織，指揮事故應(yīng)急救援的工作。

副組長：協(xié)助組長負責(zé)指揮應(yīng)急救援的具體工作。

生產(chǎn)管理部：制定事故應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事故應(yīng)急值班制度、協(xié)助組長做好事故報警、情況通報及事故處理工作，及時向上級報告突發(fā)事故事件。

財務(wù)部：負責(zé)事故處理各項費用的管理統(tǒng)計工作。

車輛管理部：負責(zé)備好應(yīng)急所需各類交通工具。

2.3公司應(yīng)急預(yù)案組織機構(gòu)表：

三、生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案

為了應(yīng)對由于特殊原因造成下鄉(xiāng)產(chǎn)品生產(chǎn)組織不及時的問題發(fā)生，xx采取制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案：①、xx利用先進的物流網(wǎng)絡(luò)平臺，及時掌握下鄉(xiāng)產(chǎn)品的倉儲狀況，保證合理的庫存。②、在現(xiàn)有的洗衣機生產(chǎn)線中，指定一條生產(chǎn)線為下鄉(xiāng)洗衣機生產(chǎn)專用線，該條生產(chǎn)線不可挪用生產(chǎn)非下鄉(xiāng)產(chǎn)品，并明確車間主任為直接責(zé)任人，時刻保持該生產(chǎn)線處于良好運行狀態(tài)。③、車間成立由黨員、團員、和選拔技術(shù)水平高、思想素質(zhì)好的年輕骨干人員組成生產(chǎn)突擊小組，滿足特殊情況下的生產(chǎn)需要。

3.1計劃偏差應(yīng)急預(yù)案：

3.1.1對下鄉(xiāng)機型的緊急需求，公司允許打破公司正常生產(chǎn)供應(yīng)計劃規(guī)則，插單生產(chǎn)。對下鄉(xiāng)機型需求的超計劃增加，公司允許預(yù)算外投入資金制造模具。

3.1.2年度計劃偏差應(yīng)急預(yù)案：公司對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品編制年度計劃，并據(jù)此準備設(shè)備、模具和供應(yīng)配套產(chǎn)能，過程中每月進行分析，通過三個月滾動和月度計劃對偏差進行調(diào)整。

3.1.3三月滾動計劃偏差應(yīng)急預(yù)案：公司每月舉行月度生產(chǎn)計劃會議進行計劃檢討，檢討參與人員涉及客戶、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、營銷中心和工廠，對偏差的部分在月度生產(chǎn)計劃中進行調(diào)整，并對緊缺型號及時制造模具和擴大生產(chǎn)供應(yīng)能力。

3.1.4月計劃偏差應(yīng)急預(yù)案：公司產(chǎn)銷計劃運作一體化小組每周檢討周需求和周生產(chǎn)計劃，對月計劃偏差通過周計劃進行調(diào)整；

3.1.5周計劃偏差應(yīng)急預(yù)案：公司采用儲備式生產(chǎn)，把成品庫存分散到全國經(jīng)銷商和公司自己倉庫，通過庫存對周計劃偏差進行調(diào)整，最大限度滿足下鄉(xiāng)產(chǎn)品。

3.2 材料、零部件供應(yīng)不足的應(yīng)急預(yù)案

3.2.1公司長期分析原材料供應(yīng)市場，對供應(yīng)緊張的材料建立庫存儲備，并設(shè)置3個月原材料儲備，確保市場需求的及時滿足。

3.2.2推行通用材料的標準化，實現(xiàn)準時供貨，常規(guī)供應(yīng)商設(shè)置半徑在北京區(qū)域內(nèi)，外省供應(yīng)商在工廠周邊設(shè)置倉庫實現(xiàn)VMI。

3.2.3常規(guī)材料設(shè)置選取3家備用供應(yīng)商，供應(yīng)資源不足時可以及時供貨。

3.2.4注塑件、包裝類材料實施準時化供貨，材料信息動態(tài)預(yù)警，針對質(zhì)量穩(wěn)定的材料推行免檢上線。

3.3生產(chǎn)工藝異常的應(yīng)急預(yù)案

公司對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品進行嚴格的生產(chǎn)工藝管控，生產(chǎn)出合格的高品質(zhì)產(chǎn)品，保障家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.3.1家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品需經(jīng)過研發(fā)、質(zhì)量、生產(chǎn)共同評估，杜絕帶病生產(chǎn)。

3.3.2針對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品進一步做好全面的自檢，互檢和全檢，對有瑕疵的產(chǎn)品進行隔離，離線進行處理。

3.3.3針對外觀問題，檢驗人員做好分析檢討，強化來料外觀品質(zhì)和產(chǎn)線人員操作技巧，并及時組織改進和培訓(xùn)。

3.3.4針對產(chǎn)品性能問題，技術(shù)、質(zhì)量進行攻關(guān)，找出問題的根本原因，對不合格品進行全面返工，合格后才能發(fā)貨。

4.成品庫存儲備不足的應(yīng)急預(yù)案

公司通過營銷價值鏈信息系統(tǒng)和銷售人員以及客戶，對終端零售和渠道庫存進行周分析和天分析，對庫存不足的產(chǎn)品型號報警，隨時調(diào)整生產(chǎn)計劃進行貨源補充，確保貨源的穩(wěn)定供應(yīng)。

針對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品設(shè)置單種型號的下限警戒庫存，及上限預(yù)警庫存。不足時緊急供貨。

5.信息系統(tǒng)阻塞或癱瘓應(yīng)急預(yù)案

A.公司每天進行服務(wù)器數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)的安全性，在系統(tǒng)出現(xiàn)問 題時啟用備份數(shù)據(jù)和備份服務(wù)器運行系統(tǒng)。

B.公司對網(wǎng)絡(luò)傳輸速度進行監(jiān)控，IT部門隨時準備解決網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)?速度問題，確保系統(tǒng)工作正常。

C.公司365日天天提供系統(tǒng)維護支持，確保各個系統(tǒng)的正常運行。

D.當停電或系統(tǒng)癱瘓時，必要時啟用手工操作流程，確保系統(tǒng)出現(xiàn)故 障影響工作后業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。

6.設(shè)立家電下鄉(xiāng)生產(chǎn)三級應(yīng)急預(yù)案

四、質(zhì)量應(yīng)急預(yù)案

xx洗衣機是“國家免檢產(chǎn)品”，公司歷來對產(chǎn)品質(zhì)量十分重視，尤其是來自于市場一線的產(chǎn)品質(zhì)量信息。我們已建立起從公司、到營銷服務(wù)系統(tǒng)、各地分公司、廣大服務(wù)商的龐大的市場質(zhì)量信息反饋處理體系，對于廣大三、四級市場尤其是農(nóng)村用戶，設(shè)立有專門的反饋處理通道。針對于農(nóng)村市場的產(chǎn)品質(zhì)量信息，能在8小時內(nèi)反饋到公司總部和相關(guān)部門，24小時內(nèi)提供解決方案，所有一線市場反映的問題48小時內(nèi)解決到位。

1、公司嚴格執(zhí)行質(zhì)量體系：按照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系組織開發(fā)和生產(chǎn)，確保產(chǎn)品符合國家標準。

2、嚴格選擇供應(yīng)商：供應(yīng)商必須具備ISO9000的證書，具有良好的品質(zhì)意識和完善的品質(zhì)管理體系以及環(huán)保意識，具備較強的研發(fā)和生產(chǎn)能力，能夠及時提供技術(shù)含量高、性能穩(wěn)定可靠、能夠滿足xx標準檢測的產(chǎn)品，滿足我公司的生產(chǎn)要求。

3.質(zhì)量部門在接到批量質(zhì)量問題，包括同一型號、同一批次生產(chǎn)的洗衣機，接到市場投訴的反饋信息后，必須立即組織相關(guān)部門分析和處理，對現(xiàn)場能夠及時解決的在1個工作日解決，24小時內(nèi)提供書面質(zhì)量分析和整改報告。對疑難技術(shù)問題需原因調(diào)查分析的在3個工作日內(nèi)解決，并提供書面質(zhì)量分析和整改報告。必須按整改要求整改，完成后經(jīng)驗收合格方可生產(chǎn)。

4.連續(xù)檢查二批不合格時，質(zhì)量部門向工廠發(fā)出“警告”通知單，并決定是否停止生產(chǎn)、發(fā)貨，工廠技術(shù)部門收到“警告”通知后應(yīng)立即進行質(zhì)量分析、整改，并在二個工作日內(nèi)提供書面糾正措施和試驗報告。征得質(zhì)量管理部門同意后，再次提交產(chǎn)品由質(zhì)量管理部門重新安排認定和試用。

5.用戶正常使用情況下出現(xiàn)的不合格品，且經(jīng)分析屬于現(xiàn)場無法維修的，經(jīng)質(zhì)量部門確認后，給用戶退換機器或提供用戶備用機后將問題產(chǎn)品返廠維修。

6. 招聘補充新的質(zhì)量人員進行家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，為了保證對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的檢測、控制力度。質(zhì)量部門新增加招聘了8個質(zhì)量人員。主要是把人員補充到評價、CQC部分,保證測試的充分性、有效性。

7.設(shè)立家電下鄉(xiāng)質(zhì)量三級應(yīng)急預(yù)案

五、銷售應(yīng)急預(yù)案

由公司技術(shù)質(zhì)量部、銷售公司組織人員定期進行市場調(diào)研，走訪用戶，及時了解、掌握用戶的需求和意見，為公司對不同地區(qū)和人群制定出科學(xué)、合理的銷售策略和促銷宣傳方式，提供準確的依據(jù)，保證投標地區(qū)的農(nóng)民能夠購買到稱心如意的洗衣機產(chǎn)品。

1.銷售網(wǎng)點應(yīng)急預(yù)案

將各區(qū)域“家電下鄉(xiāng)“入圍經(jīng)銷商作為公司核心客戶進行定期溝通與拜訪，并建立高層互訪制，解決合作過程中心出現(xiàn)的應(yīng)急問題。

穩(wěn)定、鞏固其它主要經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，一旦出現(xiàn)個別區(qū)域經(jīng)銷商銷量萎縮或經(jīng)營轉(zhuǎn)向，公司將立刻進行經(jīng)銷商調(diào)整，并確保一個月內(nèi)調(diào)整到位，確保本公司所有“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品第一時間內(nèi)滿足農(nóng)村消費者需求。

2.貨源應(yīng)急預(yù)案

為保證家電下鄉(xiāng)洗衣機產(chǎn)品貨源，特別是在旺季時貨源的正常供應(yīng)，xx洗衣機主要采取以下措施：

A. 在旺季到來之前，提前對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在旺季的銷售規(guī)模進行測算，與其產(chǎn)能進行匹配。對于預(yù)計產(chǎn)能保證有困難的產(chǎn)品，將提前進行一定規(guī)模的庫存儲備，保證對鄉(xiāng)鎮(zhèn)補貨時間控制在一個工作日之內(nèi)。

B. 對于在旺季時產(chǎn)能壓力確實較大的產(chǎn)品，進行滾動計劃管理，實現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品材料滾動采購，隨時可以實現(xiàn)即時生產(chǎn)，保證旺季家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品整體貨源供應(yīng)。

C. 貨源統(tǒng)籌調(diào)配，全方位貨源流速的時時監(jiān)控，及時調(diào)配與補充資源。與合作方物流公司召開專題會議，進行深度溝通，雙方達成一致意向，制定“旺季配送”保障方案，確保本貨源及時、保質(zhì)、保量配送到各銷售網(wǎng)點。

D. 產(chǎn)品的儲存,在各區(qū)域貨物倉儲配送中心,分列出“家電下鄉(xiāng)”專用庫區(qū)，以便隨時了解庫存，方便備貨。

E. 積極協(xié)調(diào)，在保證庫存的基礎(chǔ)上，積極提前組織貨源。組織好我生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)的對接，準確搞好產(chǎn)品調(diào)度計劃工作，確保產(chǎn)品能充足、及時、順利地進入本地區(qū)流通網(wǎng)絡(luò)。

F. 在銷售過程中，如遇脫銷、搶購、斷貨的情況,銷售公司負責(zé)人、市場部大區(qū)經(jīng)理應(yīng)第一時間查詢周邊倉庫相應(yīng)產(chǎn)品的庫存情況，要求在一天內(nèi)調(diào)撥補貨到位。或及時與經(jīng)銷商和用戶溝通協(xié)調(diào)，在三方允許的情況下采取訂貨的方式來解決。

G. 在用戶訂貨后及時與經(jīng)銷商溝通，協(xié)調(diào)已經(jīng)訂貨的數(shù)量與型號，以便能讓產(chǎn)品更快捷的送達農(nóng)民兄弟手中。

3.終端價格應(yīng)急預(yù)案

A. 要求在相應(yīng)的農(nóng)村區(qū)域以廣告形式張貼xx公司公司所規(guī)定的終端零售價。

B. 對違反價格政策的經(jīng)銷商給予取消其經(jīng)營xx洗衣機資格的處罰。

C. 如果發(fā)現(xiàn)商家跨區(qū)域銷售，立即取消該銷售商經(jīng)銷xx下鄉(xiāng)產(chǎn)品的資格，并給予通報批評。

六、產(chǎn)品物流應(yīng)急預(yù)案

xx公司將依托市場訂單生產(chǎn)模式，物流管理將根據(jù)計劃管理的月度和年度的預(yù)測，聯(lián)合計劃管理按單采購、按單生產(chǎn)、按單銷售，這樣生產(chǎn)制造、物流對市場的反應(yīng)速度將大為加快。較多的物流網(wǎng)點、較高的網(wǎng)絡(luò)密度使得每次的運輸距離減少，靈活性增強，而且，每次都是整車運送，運輸費用因此減少,進而保證家電下鄉(xiāng)活動的順利開展。相應(yīng)的在完善外圍配套信息工具，使成品信息、材料信息及配送信息全部集合到公司的計劃營銷，基本形成一體化的物流信息系統(tǒng)，實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)的倉儲管理，極大提升物流信息整合水平。

鑒于實際運作過程中可能出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、意外事故等，公司特別為家電下鄉(xiāng)物流過程制定三級應(yīng)急預(yù)案，通過三級應(yīng)急預(yù)案，以最大程度的滿足客戶需求，降低投訴幾率，降低廣大農(nóng)村用戶的損失。對于出現(xiàn)特殊情況的訂單我公司建立了完善的應(yīng)急保障預(yù)案和有效的投訴渠道和《客戶投訴制度》，同時對于出現(xiàn)的質(zhì)量事故采取嚴格的處理制度，嚴格執(zhí)行“四不放過原則：沒有找到問題不放過、沒有找到問題的原因不放過、沒有找到問題的責(zé)任人不放過、沒有整改到位不放過”不斷提高物流質(zhì)量，并在一個工作日內(nèi)予以解決，滿足客戶的合理需求。

2009年，我們在部分地區(qū)試點的“直配送服務(wù)”，也就是不經(jīng)過流通商的中轉(zhuǎn)，將xx洗衣機直接送到消費者家里，這種配送方式，主要是為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品所提供緊急配套服務(wù)的，首先與流通商共建共享的網(wǎng)上虛擬倉庫，廠商間建立庫存、銷售信息對接和交互，實現(xiàn)物流平臺的共享，減少貨物流通環(huán)節(jié)，提升物流效率，這對我司和客戶來說是一個共贏的選擇，將產(chǎn)品與市場通過信息化連接起來，真正成為統(tǒng)一的整體，對促進廠商關(guān)系、優(yōu)化供應(yīng)鏈管理具有推動作用，切實有效的對二三級市場及廣大農(nóng)村客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物流服務(wù)。

1. 突發(fā)物流事故應(yīng)急預(yù)案

⑴ 建立應(yīng)急物流指揮體系，設(shè)立專門的家電下鄉(xiāng)物流調(diào)控小組。依托物流職能部門，由物流負責(zé)人牽頭組織，骨干力量參與，統(tǒng)一協(xié)調(diào)組織各方物流力量，其職責(zé)重點放在家電下鄉(xiāng)洗衣機的訂單整合速度和及時運輸方面。

⑵ 制定應(yīng)急工作計劃，確定流程圖。制訂專門的應(yīng)急物流預(yù)案，針對安全庫存不足、車源稀缺、車輛空載、交通管制等不同類型，以及特別重大、重大、較大和一般等不同級別及不同的物流方式，分級分類論證制定適用的應(yīng)急物流預(yù)案，減少應(yīng)急物流的無序性，保證應(yīng)急物流通道的暢通。

⑶ 定期組織應(yīng)急物流演練。對應(yīng)急物流預(yù)案科學(xué)性、可行性、有效性的全面檢驗，也是提高公司內(nèi)部關(guān)于物流方面的危機意識、憂患意識、責(zé)任意識、團隊意識和應(yīng)急意識，加強應(yīng)急小組指揮能力、加快應(yīng)急物流效率，提高應(yīng)急物流滿意度。

⑷ 車況維護及值班制度。對應(yīng)急車輛定期維護檢查，及對車輛各險種及各類號牌證件的督察，保證車輛的完好啟動。在作息制度上實行留守值班制度，設(shè)定值班員和總值班，通訊24小時暢通，確 保在緊急計劃來臨時，能夠在第一時間將家電下鄉(xiāng)機器送達客

（5）針對突發(fā)物流事故的發(fā)生，我公司總部設(shè)有處理此類事件的負責(zé)人，在貨物運輸過程中發(fā)生交通事故時負責(zé)，調(diào)配公司車輛、庫存資源，確保能快速就近重新配發(fā)起運，保證家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品及時到達銷售終端。

（6）針對局部區(qū)域發(fā)生家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品突然短缺的情況，我公司依據(jù)物流信息系統(tǒng)所反映的數(shù)據(jù)，能立即實行異地庫間產(chǎn)品的快速調(diào)撥。

（7）因非我公司物流運輸或市場需求造成市場斷貨（如協(xié)作單位或協(xié)作單位之間發(fā)生商業(yè)糾紛，協(xié)作單位留滯我公司商品等），使得我公司不能保證倉庫和運輸工作正常進行時，我公司將立刻開發(fā)新的協(xié)作商，并就近調(diào)撥產(chǎn)品開展應(yīng)對，確保將因突發(fā)因素給市場供給帶來的不良影響將自最低。

（8）針對自然災(zāi)害造成局部交通中斷，而無法通過正常路線發(fā)運家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，我公司將遵循“市場需求第一”的宗旨，即使物流成本有所上升，我們?nèi)詫⑼ㄟ^其它交通路線或異地調(diào)配等方式確保市場供給。

2.特殊、緊急訂單的應(yīng)急預(yù)案

A.對于農(nóng)村市場急需的產(chǎn)品，在訂單確認后，開通特殊訂單綠色通道，確保有專人負責(zé)監(jiān)控直至訂單確認完好收貨。

B.一旦某地區(qū)出現(xiàn)脫銷或斷檔等情況，要在公司總部快速調(diào)整貨源并優(yōu)先確保家電下鄉(xiāng)地區(qū)的貨源，第一時間保證家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的調(diào)貨及發(fā)貨，配送及時率達到98%，到貨完好率達到100%。

C.對于特殊訂單的緊急物流需求，根據(jù)客戶的實際時間要求，不考慮物流成本選擇最快速的方式全力確保滿足。

3.開設(shè)綠色通道物流配送服務(wù)

考慮到農(nóng)村市場的特殊性，要求各物流網(wǎng)點專門為老人和社會弱勢人群開設(shè)綠色通道，免費送貨上門服務(wù)，為用戶省心省事，保護弱勢群體的利益。

4.設(shè)立家電下鄉(xiāng)物流三級應(yīng)急預(yù)案

七、售后服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

為切實做好家電下鄉(xiāng)的售后服務(wù)保障工作，為廣大農(nóng)村消費者提供一流的售后服務(wù)。加快對主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，加大對縣/鎮(zhèn)級服務(wù)人員的技術(shù)及服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，調(diào)整備件儲備方案，把備件儲備的重心由現(xiàn)在的一二級市場服務(wù)網(wǎng)點下移到縣級服務(wù)網(wǎng)點，即加大縣級服務(wù)網(wǎng)點的備件儲備。印制服務(wù)卡片發(fā)放到每個經(jīng)銷商，確保用戶購機時都能獲得一張服務(wù)卡片，以便更快捷的為用戶提供服務(wù)。

為最大限度的方便用戶，公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)配備了維修備用機。96小時內(nèi)無法解決的問題，向用戶提供周轉(zhuǎn)機。每個管理中心根據(jù)需要配備不同數(shù)量的備用機用以解決售后應(yīng)急需要。

針對農(nóng)村用戶使用洗衣機的環(huán)境和條件有著自身的特點，我們分析出可能產(chǎn)生的問題，并制定了專門的應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。1.緊急服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

第一時間（二小時內(nèi)）處理突發(fā)事件及重大的產(chǎn)品有關(guān)的事件。如產(chǎn)品發(fā)生批量性質(zhì)量故障，我公司將24小時內(nèi)派人到現(xiàn)場核實處理，屬于批量性質(zhì)量問題的，我公司將在5內(nèi)給用戶換機處理（換同型號或者不低于原機器性能的其他機型）。

2.電話業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案

A.呼叫中心365天、24小時全天候、全方位為用戶服務(wù)，隨時隨地響應(yīng)用戶的服務(wù)請求。國家法定假日期間，呼叫中心安排24小時人工值班，使得服務(wù)更加親情化。利用公司客戶服務(wù)管理系統(tǒng)監(jiān)督各特約維修站服務(wù)完成情況，對超過一天未完成的服務(wù)。啟動24小時未完成業(yè)務(wù)管理流程，由呼叫中心會同各省客服經(jīng)理共同追蹤處理，保證滿足家電下鄉(xiāng)服務(wù)工作在5日內(nèi)完成。

B.我公司在全國各大城市都設(shè)有售后服務(wù)中心，并開通各自區(qū)域的售后服務(wù)熱線，極大的滿足廣大農(nóng)村用戶的服務(wù)需要。保障用戶拔打客服熱線的一次接通率達到95%以上，

3. 零配件應(yīng)急預(yù)案

A.建立下鄉(xiāng)產(chǎn)品維修配件采購綠色通道，要求所有用于下鄉(xiāng)產(chǎn)品的維修配件從申請、審批、采購、檢驗入庫、發(fā)貨到用戶手中必須在三天內(nèi)完成。

B.指定專人對應(yīng)各地配件倉庫零配件的相互調(diào)劑和調(diào)配管理

C.如果各地配件倉庫的調(diào)劑仍然不能滿足市場需求，我公司總部配件倉庫可以隨時利用快遞或?qū)＼嚢才叛a充，確保服務(wù)配件及時到達。

D.針對三四級市場，特別是農(nóng)村市場維修網(wǎng)點小、技術(shù)不全面等特點，我公司除配備專業(yè)流動服務(wù)車，提供技術(shù)、配件支持外，還不定期對小網(wǎng)點進行技術(shù)培訓(xùn)、考核。遇到復(fù)雜疑難問題，現(xiàn)場指導(dǎo)教學(xué)，靠傳（傳授）、幫（幫助小網(wǎng)點提高技術(shù)水平）、帶（帶動小網(wǎng)點整體服務(wù)水平和服務(wù)意識）。

E.考慮到三四級市場維修網(wǎng)點規(guī)模較小，不可能儲存大量維修配件，xx采用強大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，適時監(jiān)控網(wǎng)點配件使用情況，將網(wǎng)點的服務(wù)情況、配件使用情況納入總部服務(wù)監(jiān)管，強制要求每月兌換配件，配件周轉(zhuǎn)期不得超過45天，否則不予兌換。從而保證了網(wǎng)點配件處于良性循環(huán)，保證了網(wǎng)點服務(wù)及時性。特殊情況分公司辦事處可以快遞配件到指定地點，及時解決維修問題。流動服務(wù)車可以隨時提供點對點服務(wù)。從而避免因配件短缺問題造成服務(wù)不及時，徹底解決農(nóng)民用戶的后顧之憂。

F.針對農(nóng)民用戶白天要勞動的特點，聯(lián)系不方便，要求網(wǎng)點利用晚上時間提前預(yù)約農(nóng)民用戶，避免因聯(lián)系不上而影響用戶產(chǎn)品的使用。

4.備用機應(yīng)急預(yù)案

提供周轉(zhuǎn)機，對出現(xiàn)特殊情況，一時無法解決的用戶，公司要求網(wǎng)點提供xx周轉(zhuǎn)機給用戶使用，征求用戶同意后，可以將機器帶到維修部徹底檢查，排除故障。然后將機器送還用戶，以保證用戶正常使用。

5.其他服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

A.考慮到農(nóng)村居住分散，地址不容易尋找，給上門服務(wù)帶來一定困難，xx要求所有網(wǎng)點必須具有自備車輛，能夠提供上門服務(wù)。

B.提前預(yù)約，準時上門。避免用戶報修后，服務(wù)人員上門家中無人，問題無法及時解決。

C.上門之前，詳細咨詢用戶故障現(xiàn)象，避免上門后檢查結(jié)果與所報修現(xiàn)象不符，維修人員重復(fù)上門。為此我們制定嚴格的管理措施，一個月內(nèi)重復(fù)維修，網(wǎng)點不得結(jié)算任何費用，并且要求在規(guī)定時間內(nèi)將用戶問題解決，否則實行嚴重處罰，直至取消服務(wù)資格。

D.要求網(wǎng)點上門時，特別是長途，必須帶齊與之有關(guān)的所有配件，避免因農(nóng)村用戶描述不準確，而造成二次上門。

E.萬一發(fā)生了人員受傷的情況時，市場部大區(qū)經(jīng)理可通知當?shù)亟K端銷售商第一時間協(xié)助搶救、治療，穩(wěn)定局勢，安撫家屬，同時通知所在區(qū)域經(jīng)理前往，公司“突發(fā)事件應(yīng)急處理小組”組長必須馬上出發(fā)，親自到事發(fā)地處理各項事宜。

F.就突發(fā)事件中造成的損失等，由售后服務(wù)部與用戶進行協(xié)商，按“事故理賠流程”辦理相關(guān)事宜，達成雙方認可的協(xié)議。

6. 設(shè)立家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)三級應(yīng)急預(yù)案

安全應(yīng)急預(yù)案

為保障“家電下鄉(xiāng)”過程中的安全問題，根據(jù)國家商務(wù)部及財政部政策，我們將建立經(jīng)營安全突發(fā)事件的安全預(yù)警機制，完備應(yīng)急預(yù)案，完善經(jīng)營安全防范管理體系，保障職工、顧客等人員的人身安全，承擔企業(yè)公共安全責(zé)任。特制定《家電下鄉(xiāng)安全應(yīng)急預(yù)案》。

1.商品促銷安全應(yīng)急預(yù)案

A.在重要節(jié)假日或舉辦大型促銷活動期間，為確保經(jīng)營安全，我們臨時把保安人員配置為平時的三倍，把經(jīng)營一線人員，除保安人員外全部分成疏導(dǎo)、急救、協(xié)調(diào)、處理四個應(yīng)急小組，每個小組都制定明確的職責(zé)分工。如果經(jīng)營現(xiàn)場人流過多，保安人員將會限制人流進入，待疏散部分人群后，再放行。

B.對經(jīng)營現(xiàn)場進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。我們將加強員工安全用電，正確使用消防報警裝置和滅火器材等方面的安全教育，保證經(jīng)營現(xiàn)場疏散標志和指示燈的完整好用，嚴禁經(jīng)營現(xiàn)場的主要通道，如樓道、入口、出口等位置堆放物品，保持經(jīng)營現(xiàn)場暢通無阻，及時對安全隱患和漏洞進行專項整治，確保各項安全措施的落實。

C.以降價為主的促銷活動采取不限時、不限量措施。我們將深入貫徹實施商務(wù)部發(fā)出的《關(guān)于進一步規(guī)范零售企業(yè)促銷工作的緊急通知》，牢固樹立經(jīng)營安全意識，依法開展促銷活動，并根據(jù)家電商品的經(jīng)營特點，對以降價為主的促銷活動采取不限時、不限量措施。另外，我們將參照《零售企業(yè)購物環(huán)境》標準的要求，對經(jīng)營現(xiàn)場進行安全環(huán)境設(shè)計和改造。

D.加強員工公共安全教育，引導(dǎo)顧客理性消費。按照國家有關(guān)規(guī)定，在舉辦大型促銷活動前，我們將與當?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)合，采用張貼安全教育提示、現(xiàn)場廣播宣傳等方式，加強對廣大消費者的安全知識教育，提高消費者的風(fēng)險和責(zé)任意識，正確引導(dǎo)消費。

E.及時把農(nóng)村消費者所購買的家電在第一時間配送到消費者家中，以便盡快疏導(dǎo)人流，避免人流量過大。

F.要求活動銷售現(xiàn)場事前對電源插頭、導(dǎo)線、電器、展臺等設(shè)施進行全方位檢查，避免漏電傷人或引起火災(zāi)。

2.戶外展示活動安全應(yīng)急預(yù)案

A.按照國家有關(guān)規(guī)章，在進行戶外路演等展示活動時，我公司將事先與當?shù)爻枪?、公安部門聯(lián)系并備案，爭取得到政府主管部門支持和協(xié)助。我們將與當?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)合，采用張貼安全教育提示、現(xiàn)場廣播宣傳等方式，加強對廣大消費者的安全知識教育，提高消費者的風(fēng)險和責(zé)任意識，正確引導(dǎo)消費。同時，我們將與商務(wù)、工商等有關(guān)部門簽訂責(zé)任書，在產(chǎn)品質(zhì)量、銷售價格、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、誠信和服務(wù)等方面作出公開承諾，保證所銷售的家電產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價格合理、無欺詐行為，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并造成直接或間接損失的，負責(zé)及時、足額兌現(xiàn)賠償，構(gòu)建企業(yè)誠信經(jīng)營體系。

B.進行戶外路演等展示活動時，我公司將堅持“安全第一”的原則，把講解演示、產(chǎn)品銷售、促銷品發(fā)放等區(qū)域進行劃分，減少顧客聚集的可能性，杜絕安全事件的發(fā)生。