一、編制目的、依據(jù)、適用范圍、工作原則

1.1 目的

為迅速、高效和有序地做好各類突發(fā)事故應(yīng)急救援工作，提高對(duì)事故的處理能力，最大限度地將事故所造成人員和財(cái)產(chǎn)損失降到最低限度，據(jù)根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》，《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》的規(guī)定，制定“家電下鄉(xiāng)”工作應(yīng)急預(yù)案。

1.2 編制依據(jù)

依照《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》，《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》的有關(guān)規(guī)定，制定“家電下鄉(xiāng)”工作應(yīng)急預(yù)案。

1.3 適用范圍

本預(yù)案適用銷售商、特約維修網(wǎng)點(diǎn)及本公司所屬各部門。

1.4 工作原則

以人為本，平急結(jié)合，科學(xué)應(yīng)對(duì)，預(yù)防為主，提高應(yīng)急科技水平。增強(qiáng)預(yù)警、預(yù)防和應(yīng)急處置能力、堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合、常態(tài)與平常態(tài)相結(jié)合、提高防范意識(shí)、做好預(yù)案演練宣傳和培訓(xùn)工作、做好有效應(yīng)對(duì)“家電下鄉(xiāng)”工作突發(fā)事件的各項(xiàng)保障工作。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)

2.1 應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)：

公司成立“家電下鄉(xiāng)”工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司付總劉寶華任組長(zhǎng)、營(yíng)銷中心經(jīng)理路軍、車輛管理部部長(zhǎng)穆玉貴任副組長(zhǎng)，有關(guān)副職及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成、辦公室設(shè)在營(yíng)銷中心。應(yīng)急值班電話：65022328，傳真：65016494

2.2 應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)職責(zé)：

組長(zhǎng)：全面組織，指揮事故應(yīng)急救援的工作。

副組長(zhǎng)：協(xié)助組長(zhǎng)負(fù)責(zé)指揮應(yīng)急救援的具體工作。

生產(chǎn)管理部：制定事故應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事故應(yīng)急值班制度、協(xié)助組長(zhǎng)做好事故報(bào)警、情況通報(bào)及事故處理工作，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告突發(fā)事故事件。

財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)事故處理各項(xiàng)費(fèi)用的管理統(tǒng)計(jì)工作。

車輛管理部：負(fù)責(zé)備好應(yīng)急所需各類交通工具。

2.3公司應(yīng)急預(yù)案組織機(jī)構(gòu)表：

三、生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案

為了應(yīng)對(duì)由于特殊原因造成下鄉(xiāng)產(chǎn)品生產(chǎn)組織不及時(shí)的問(wèn)題發(fā)生，xx采取制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案：①、xx利用先進(jìn)的物流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)掌握下鄉(xiāng)產(chǎn)品的倉(cāng)儲(chǔ)狀況，保證合理的庫(kù)存。②、在現(xiàn)有的洗衣機(jī)生產(chǎn)線中，指定一條生產(chǎn)線為下鄉(xiāng)洗衣機(jī)生產(chǎn)專用線，該條生產(chǎn)線不可挪用生產(chǎn)非下鄉(xiāng)產(chǎn)品，并明確車間主任為直接責(zé)任人，時(shí)刻保持該生產(chǎn)線處于良好運(yùn)行狀態(tài)。③、車間成立由黨員、團(tuán)員、和選拔技術(shù)水平高、思想素質(zhì)好的年輕骨干人員組成生產(chǎn)突擊小組，滿足特殊情況下的生產(chǎn)需要。

3.1計(jì)劃偏差應(yīng)急預(yù)案：

3.1.1對(duì)下鄉(xiāng)機(jī)型的緊急需求，公司允許打破公司正常生產(chǎn)供應(yīng)計(jì)劃規(guī)則，插單生產(chǎn)。對(duì)下鄉(xiāng)機(jī)型需求的超計(jì)劃增加，公司允許預(yù)算外投入資金制造模具。

3.1.2年度計(jì)劃偏差應(yīng)急預(yù)案：公司對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品編制年度計(jì)劃，并據(jù)此準(zhǔn)備設(shè)備、模具和供應(yīng)配套產(chǎn)能，過(guò)程中每月進(jìn)行分析，通過(guò)三個(gè)月滾動(dòng)和月度計(jì)劃對(duì)偏差進(jìn)行調(diào)整。

3.1.3三月滾動(dòng)計(jì)劃偏差應(yīng)急預(yù)案：公司每月舉行月度生產(chǎn)計(jì)劃會(huì)議進(jìn)行計(jì)劃?rùn)z討，檢討參與人員涉及客戶、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、營(yíng)銷中心和工廠，對(duì)偏差的部分在月度生產(chǎn)計(jì)劃中進(jìn)行調(diào)整，并對(duì)緊缺型號(hào)及時(shí)制造模具和擴(kuò)大生產(chǎn)供應(yīng)能力。

3.1.4月計(jì)劃偏差應(yīng)急預(yù)案：公司產(chǎn)銷計(jì)劃運(yùn)作一體化小組每周檢討周需求和周生產(chǎn)計(jì)劃，對(duì)月計(jì)劃偏差通過(guò)周計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整；

3.1.5周計(jì)劃偏差應(yīng)急預(yù)案：公司采用儲(chǔ)備式生產(chǎn)，把成品庫(kù)存分散到全國(guó)經(jīng)銷商和公司自己倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)庫(kù)存對(duì)周計(jì)劃偏差進(jìn)行調(diào)整，最大限度滿足下鄉(xiāng)產(chǎn)品。

3.2 材料、零部件供應(yīng)不足的應(yīng)急預(yù)案

3.2.1公司長(zhǎng)期分析原材料供應(yīng)市場(chǎng)，對(duì)供應(yīng)緊張的材料建立庫(kù)存儲(chǔ)備，并設(shè)置3個(gè)月原材料儲(chǔ)備，確保市場(chǎng)需求的及時(shí)滿足。

3.2.2推行通用材料的標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)供貨，常規(guī)供應(yīng)商設(shè)置半徑在北京區(qū)域內(nèi)，外省供應(yīng)商在工廠周邊設(shè)置倉(cāng)庫(kù)實(shí)現(xiàn)VMI。

3.2.3常規(guī)材料設(shè)置選取3家備用供應(yīng)商，供應(yīng)資源不足時(shí)可以及時(shí)供貨。

3.2.4注塑件、包裝類材料實(shí)施準(zhǔn)時(shí)化供貨，材料信息動(dòng)態(tài)預(yù)警，針對(duì)質(zhì)量穩(wěn)定的材料推行免檢上線。

3.3生產(chǎn)工藝異常的應(yīng)急預(yù)案

公司對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的生產(chǎn)工藝管控，生產(chǎn)出合格的高品質(zhì)產(chǎn)品，保障家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.3.1家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品需經(jīng)過(guò)研發(fā)、質(zhì)量、生產(chǎn)共同評(píng)估，杜絕帶病生產(chǎn)。

3.3.2針對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品進(jìn)一步做好全面的自檢，互檢和全檢，對(duì)有瑕疵的產(chǎn)品進(jìn)行隔離，離線進(jìn)行處理。

3.3.3針對(duì)外觀問(wèn)題，檢驗(yàn)人員做好分析檢討，強(qiáng)化來(lái)料外觀品質(zhì)和產(chǎn)線人員操作技巧，并及時(shí)組織改進(jìn)和培訓(xùn)。

3.3.4針對(duì)產(chǎn)品性能問(wèn)題，技術(shù)、質(zhì)量進(jìn)行攻關(guān)，找出問(wèn)題的根本原因，對(duì)不合格品進(jìn)行全面返工，合格后才能發(fā)貨。

4.成品庫(kù)存儲(chǔ)備不足的應(yīng)急預(yù)案

公司通過(guò)營(yíng)銷價(jià)值鏈信息系統(tǒng)和銷售人員以及客戶，對(duì)終端零售和渠道庫(kù)存進(jìn)行周分析和天分析，對(duì)庫(kù)存不足的產(chǎn)品型號(hào)報(bào)警，隨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行貨源補(bǔ)充，確保貨源的穩(wěn)定供應(yīng)。

針對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品設(shè)置單種型號(hào)的下限警戒庫(kù)存，及上限預(yù)警庫(kù)存。不足時(shí)緊急供貨。

5.信息系統(tǒng)阻塞或癱瘓應(yīng)急預(yù)案

A.公司每天進(jìn)行服務(wù)器數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)的安全性，在系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn) 題時(shí)啟用備份數(shù)據(jù)和備份服務(wù)器運(yùn)行系統(tǒng)。

B.公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳輸速度進(jìn)行監(jiān)控，IT部門隨時(shí)準(zhǔn)備解決網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)?速度問(wèn)題，確保系統(tǒng)工作正常。

C.公司365日天天提供系統(tǒng)維護(hù)支持，確保各個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

D.當(dāng)停電或系統(tǒng)癱瘓時(shí)，必要時(shí)啟用手工操作流程，確保系統(tǒng)出現(xiàn)故 障影響工作后業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6.設(shè)立家電下鄉(xiāng)生產(chǎn)三級(jí)應(yīng)急預(yù)案

四、質(zhì)量應(yīng)急預(yù)案

xx洗衣機(jī)是“國(guó)家免檢產(chǎn)品”，公司歷來(lái)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量十分重視，尤其是來(lái)自于市場(chǎng)一線的產(chǎn)品質(zhì)量信息。我們已建立起從公司、到營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)、各地分公司、廣大服務(wù)商的龐大的市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋處理體系，對(duì)于廣大三、四級(jí)市場(chǎng)尤其是農(nóng)村用戶，設(shè)立有專門的反饋處理通道。針對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量信息，能在8小時(shí)內(nèi)反饋到公司總部和相關(guān)部門，24小時(shí)內(nèi)提供解決方案，所有一線市場(chǎng)反映的問(wèn)題48小時(shí)內(nèi)解決到位。

1、公司嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量體系：按照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系組織開發(fā)和生產(chǎn)，確保產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

2、嚴(yán)格選擇供應(yīng)商：供應(yīng)商必須具備ISO9000的證書，具有良好的品質(zhì)意識(shí)和完善的品質(zhì)管理體系以及環(huán)保意識(shí)，具備較強(qiáng)的研發(fā)和生產(chǎn)能力，能夠及時(shí)提供技術(shù)含量高、性能穩(wěn)定可靠、能夠滿足xx標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)的產(chǎn)品，滿足我公司的生產(chǎn)要求。

3.質(zhì)量部門在接到批量質(zhì)量問(wèn)題，包括同一型號(hào)、同一批次生產(chǎn)的洗衣機(jī)，接到市場(chǎng)投訴的反饋信息后，必須立即組織相關(guān)部門分析和處理，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)能夠及時(shí)解決的在1個(gè)工作日解決，24小時(shí)內(nèi)提供書面質(zhì)量分析和整改報(bào)告。對(duì)疑難技術(shù)問(wèn)題需原因調(diào)查分析的在3個(gè)工作日內(nèi)解決，并提供書面質(zhì)量分析和整改報(bào)告。必須按整改要求整改，完成后經(jīng)驗(yàn)收合格方可生產(chǎn)。

4.連續(xù)檢查二批不合格時(shí)，質(zhì)量部門向工廠發(fā)出“警告”通知單，并決定是否停止生產(chǎn)、發(fā)貨，工廠技術(shù)部門收到“警告”通知后應(yīng)立即進(jìn)行質(zhì)量分析、整改，并在二個(gè)工作日內(nèi)提供書面糾正措施和試驗(yàn)報(bào)告。征得質(zhì)量管理部門同意后，再次提交產(chǎn)品由質(zhì)量管理部門重新安排認(rèn)定和試用。

5.用戶正常使用情況下出現(xiàn)的不合格品，且經(jīng)分析屬于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法維修的，經(jīng)質(zhì)量部門確認(rèn)后，給用戶退換機(jī)器或提供用戶備用機(jī)后將問(wèn)題產(chǎn)品返廠維修。

6. 招聘補(bǔ)充新的質(zhì)量人員進(jìn)行家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)，為了保證對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的檢測(cè)、控制力度。質(zhì)量部門新增加招聘了8個(gè)質(zhì)量人員。主要是把人員補(bǔ)充到評(píng)價(jià)、CQC部分,保證測(cè)試的充分性、有效性。

7.設(shè)立家電下鄉(xiāng)質(zhì)量三級(jí)應(yīng)急預(yù)案

五、銷售應(yīng)急預(yù)案

由公司技術(shù)質(zhì)量部、銷售公司組織人員定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，走訪用戶，及時(shí)了解、掌握用戶的需求和意見，為公司對(duì)不同地區(qū)和人群制定出科學(xué)、合理的銷售策略和促銷宣傳方式，提供準(zhǔn)確的依據(jù)，保證投標(biāo)地區(qū)的農(nóng)民能夠購(gòu)買到稱心如意的洗衣機(jī)產(chǎn)品。

1.銷售網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案

將各區(qū)域“家電下鄉(xiāng)“入圍經(jīng)銷商作為公司核心客戶進(jìn)行定期溝通與拜訪，并建立高層互訪制，解決合作過(guò)程中心出現(xiàn)的應(yīng)急問(wèn)題。

穩(wěn)定、鞏固其它主要經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，一旦出現(xiàn)個(gè)別區(qū)域經(jīng)銷商銷量萎縮或經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向，公司將立刻進(jìn)行經(jīng)銷商調(diào)整，并確保一個(gè)月內(nèi)調(diào)整到位，確保本公司所有“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品第一時(shí)間內(nèi)滿足農(nóng)村消費(fèi)者需求。

2.貨源應(yīng)急預(yù)案

為保證家電下鄉(xiāng)洗衣機(jī)產(chǎn)品貨源，特別是在旺季時(shí)貨源的正常供應(yīng)，xx洗衣機(jī)主要采取以下措施：

A. 在旺季到來(lái)之前，提前對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在旺季的銷售規(guī)模進(jìn)行測(cè)算，與其產(chǎn)能進(jìn)行匹配。對(duì)于預(yù)計(jì)產(chǎn)能保證有困難的產(chǎn)品，將提前進(jìn)行一定規(guī)模的庫(kù)存儲(chǔ)備，保證對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)補(bǔ)貨時(shí)間控制在一個(gè)工作日之內(nèi)。

B. 對(duì)于在旺季時(shí)產(chǎn)能壓力確實(shí)較大的產(chǎn)品，進(jìn)行滾動(dòng)計(jì)劃管理，實(shí)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品材料滾動(dòng)采購(gòu)，隨時(shí)可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)生產(chǎn)，保證旺季家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品整體貨源供應(yīng)。

C. 貨源統(tǒng)籌調(diào)配，全方位貨源流速的時(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)調(diào)配與補(bǔ)充資源。與合作方物流公司召開專題會(huì)議，進(jìn)行深度溝通，雙方達(dá)成一致意向，制定“旺季配送”保障方案，確保本貨源及時(shí)、保質(zhì)、保量配送到各銷售網(wǎng)點(diǎn)。

D. 產(chǎn)品的儲(chǔ)存,在各區(qū)域貨物倉(cāng)儲(chǔ)配送中心,分列出“家電下鄉(xiāng)”專用庫(kù)區(qū)，以便隨時(shí)了解庫(kù)存，方便備貨。

E. 積極協(xié)調(diào)，在保證庫(kù)存的基礎(chǔ)上，積極提前組織貨源。組織好我生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)的對(duì)接，準(zhǔn)確搞好產(chǎn)品調(diào)度計(jì)劃工作，確保產(chǎn)品能充足、及時(shí)、順利地進(jìn)入本地區(qū)流通網(wǎng)絡(luò)。

F. 在銷售過(guò)程中，如遇脫銷、搶購(gòu)、斷貨的情況,銷售公司負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)部大區(qū)經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間查詢周邊倉(cāng)庫(kù)相應(yīng)產(chǎn)品的庫(kù)存情況，要求在一天內(nèi)調(diào)撥補(bǔ)貨到位?；蚣皶r(shí)與經(jīng)銷商和用戶溝通協(xié)調(diào)，在三方允許的情況下采取訂貨的方式來(lái)解決。

G. 在用戶訂貨后及時(shí)與經(jīng)銷商溝通，協(xié)調(diào)已經(jīng)訂貨的數(shù)量與型號(hào)，以便能讓產(chǎn)品更快捷的送達(dá)農(nóng)民兄弟手中。

3.終端價(jià)格應(yīng)急預(yù)案

A. 要求在相應(yīng)的農(nóng)村區(qū)域以廣告形式張貼xx公司公司所規(guī)定的終端零售價(jià)。

B. 對(duì)違反價(jià)格政策的經(jīng)銷商給予取消其經(jīng)營(yíng)xx洗衣機(jī)資格的處罰。

C. 如果發(fā)現(xiàn)商家跨區(qū)域銷售，立即取消該銷售商經(jīng)銷xx下鄉(xiāng)產(chǎn)品的資格，并給予通報(bào)批評(píng)。

六、產(chǎn)品物流應(yīng)急預(yù)案

xx公司將依托市場(chǎng)訂單生產(chǎn)模式，物流管理將根據(jù)計(jì)劃管理的月度和年度的預(yù)測(cè)，聯(lián)合計(jì)劃管理按單采購(gòu)、按單生產(chǎn)、按單銷售，這樣生產(chǎn)制造、物流對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度將大為加快。較多的物流網(wǎng)點(diǎn)、較高的網(wǎng)絡(luò)密度使得每次的運(yùn)輸距離減少，靈活性增強(qiáng)，而且，每次都是整車運(yùn)送，運(yùn)輸費(fèi)用因此減少,進(jìn)而保證家電下鄉(xiāng)活動(dòng)的順利開展。相應(yīng)的在完善外圍配套信息工具，使成品信息、材料信息及配送信息全部集合到公司的計(jì)劃營(yíng)銷，基本形成一體化的物流信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的倉(cāng)儲(chǔ)管理，極大提升物流信息整合水平。

鑒于實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中可能出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、意外事故等，公司特別為家電下鄉(xiāng)物流過(guò)程制定三級(jí)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)三級(jí)應(yīng)急預(yù)案，以最大程度的滿足客戶需求，降低投訴幾率，降低廣大農(nóng)村用戶的損失。對(duì)于出現(xiàn)特殊情況的訂單我公司建立了完善的應(yīng)急保障預(yù)案和有效的投訴渠道和《客戶投訴制度》，同時(shí)對(duì)于出現(xiàn)的質(zhì)量事故采取嚴(yán)格的處理制度，嚴(yán)格執(zhí)行“四不放過(guò)原則：沒(méi)有找到問(wèn)題不放過(guò)、沒(méi)有找到問(wèn)題的原因不放過(guò)、沒(méi)有找到問(wèn)題的責(zé)任人不放過(guò)、沒(méi)有整改到位不放過(guò)”不斷提高物流質(zhì)量，并在一個(gè)工作日內(nèi)予以解決，滿足客戶的合理需求。

2009年，我們?cè)诓糠值貐^(qū)試點(diǎn)的“直配送服務(wù)”，也就是不經(jīng)過(guò)流通商的中轉(zhuǎn)，將xx洗衣機(jī)直接送到消費(fèi)者家里，這種配送方式，主要是為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品所提供緊急配套服務(wù)的，首先與流通商共建共享的網(wǎng)上虛擬倉(cāng)庫(kù)，廠商間建立庫(kù)存、銷售信息對(duì)接和交互，實(shí)現(xiàn)物流平臺(tái)的共享，減少貨物流通環(huán)節(jié)，提升物流效率，這對(duì)我司和客戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)共贏的選擇，將產(chǎn)品與市場(chǎng)通過(guò)信息化連接起來(lái)，真正成為統(tǒng)一的整體，對(duì)促進(jìn)廠商關(guān)系、優(yōu)化供應(yīng)鏈管理具有推動(dòng)作用，切實(shí)有效的對(duì)二三級(jí)市場(chǎng)及廣大農(nóng)村客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物流服務(wù)。

1. 突發(fā)物流事故應(yīng)急預(yù)案

⑴ 建立應(yīng)急物流指揮體系，設(shè)立專門的家電下鄉(xiāng)物流調(diào)控小組。依托物流職能部門，由物流負(fù)責(zé)人牽頭組織，骨干力量參與，統(tǒng)一協(xié)調(diào)組織各方物流力量，其職責(zé)重點(diǎn)放在家電下鄉(xiāng)洗衣機(jī)的訂單整合速度和及時(shí)運(yùn)輸方面。

⑵ 制定應(yīng)急工作計(jì)劃，確定流程圖。制訂專門的應(yīng)急物流預(yù)案，針對(duì)安全庫(kù)存不足、車源稀缺、車輛空載、交通管制等不同類型，以及特別重大、重大、較大和一般等不同級(jí)別及不同的物流方式，分級(jí)分類論證制定適用的應(yīng)急物流預(yù)案，減少應(yīng)急物流的無(wú)序性，保證應(yīng)急物流通道的暢通。

⑶ 定期組織應(yīng)急物流演練。對(duì)應(yīng)急物流預(yù)案科學(xué)性、可行性、有效性的全面檢驗(yàn)，也是提高公司內(nèi)部關(guān)于物流方面的危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和應(yīng)急意識(shí)，加強(qiáng)應(yīng)急小組指揮能力、加快應(yīng)急物流效率，提高應(yīng)急物流滿意度。

⑷ 車況維護(hù)及值班制度。對(duì)應(yīng)急車輛定期維護(hù)檢查，及對(duì)車輛各險(xiǎn)種及各類號(hào)牌證件的督察，保證車輛的完好啟動(dòng)。在作息制度上實(shí)行留守值班制度，設(shè)定值班員和總值班，通訊24小時(shí)暢通，確 保在緊急計(jì)劃來(lái)臨時(shí)，能夠在第一時(shí)間將家電下鄉(xiāng)機(jī)器送達(dá)客

（5）針對(duì)突發(fā)物流事故的發(fā)生，我公司總部設(shè)有處理此類事件的負(fù)責(zé)人，在貨物運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生交通事故時(shí)負(fù)責(zé)，調(diào)配公司車輛、庫(kù)存資源，確保能快速就近重新配發(fā)起運(yùn)，保證家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品及時(shí)到達(dá)銷售終端。

（6）針對(duì)局部區(qū)域發(fā)生家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品突然短缺的情況，我公司依據(jù)物流信息系統(tǒng)所反映的數(shù)據(jù)，能立即實(shí)行異地庫(kù)間產(chǎn)品的快速調(diào)撥。

（7）因非我公司物流運(yùn)輸或市場(chǎng)需求造成市場(chǎng)斷貨（如協(xié)作單位或協(xié)作單位之間發(fā)生商業(yè)糾紛，協(xié)作單位留滯我公司商品等），使得我公司不能保證倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)輸工作正常進(jìn)行時(shí)，我公司將立刻開發(fā)新的協(xié)作商，并就近調(diào)撥產(chǎn)品開展應(yīng)對(duì)，確保將因突發(fā)因素給市場(chǎng)供給帶來(lái)的不良影響將自最低。

（8）針對(duì)自然災(zāi)害造成局部交通中斷，而無(wú)法通過(guò)正常路線發(fā)運(yùn)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，我公司將遵循“市場(chǎng)需求第一”的宗旨，即使物流成本有所上升，我們?nèi)詫⑼ㄟ^(guò)其它交通路線或異地調(diào)配等方式確保市場(chǎng)供給。

2.特殊、緊急訂單的應(yīng)急預(yù)案

A.對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)急需的產(chǎn)品，在訂單確認(rèn)后，開通特殊訂單綠色通道，確保有專人負(fù)責(zé)監(jiān)控直至訂單確認(rèn)完好收貨。

B.一旦某地區(qū)出現(xiàn)脫銷或斷檔等情況，要在公司總部快速調(diào)整貨源并優(yōu)先確保家電下鄉(xiāng)地區(qū)的貨源，第一時(shí)間保證家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的調(diào)貨及發(fā)貨，配送及時(shí)率達(dá)到98%，到貨完好率達(dá)到100%。

C.對(duì)于特殊訂單的緊急物流需求，根據(jù)客戶的實(shí)際時(shí)間要求，不考慮物流成本選擇最快速的方式全力確保滿足。

3.開設(shè)綠色通道物流配送服務(wù)

考慮到農(nóng)村市場(chǎng)的特殊性，要求各物流網(wǎng)點(diǎn)專門為老人和社會(huì)弱勢(shì)人群開設(shè)綠色通道，免費(fèi)送貨上門服務(wù)，為用戶省心省事，保護(hù)弱勢(shì)群體的利益。

4.設(shè)立家電下鄉(xiāng)物流三級(jí)應(yīng)急預(yù)案

七、售后服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

為切實(shí)做好家電下鄉(xiāng)的售后服務(wù)保障工作，為廣大農(nóng)村消費(fèi)者提供一流的售后服務(wù)。加快對(duì)主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，加大對(duì)縣/鎮(zhèn)級(jí)服務(wù)人員的技術(shù)及服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，調(diào)整備件儲(chǔ)備方案，把備件儲(chǔ)備的重心由現(xiàn)在的一二級(jí)市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)下移到縣級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，即加大縣級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的備件儲(chǔ)備。印制服務(wù)卡片發(fā)放到每個(gè)經(jīng)銷商，確保用戶購(gòu)機(jī)時(shí)都能獲得一張服務(wù)卡片，以便更快捷的為用戶提供服務(wù)。

為最大限度的方便用戶，公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)配備了維修備用機(jī)。96小時(shí)內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題，向用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)。每個(gè)管理中心根據(jù)需要配備不同數(shù)量的備用機(jī)用以解決售后應(yīng)急需要。

針對(duì)農(nóng)村用戶使用洗衣機(jī)的環(huán)境和條件有著自身的特點(diǎn)，我們分析出可能產(chǎn)生的問(wèn)題，并制定了專門的應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。1.緊急服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

第一時(shí)間（二小時(shí)內(nèi)）處理突發(fā)事件及重大的產(chǎn)品有關(guān)的事件。如產(chǎn)品發(fā)生批量性質(zhì)量故障，我公司將24小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理，屬于批量性質(zhì)量問(wèn)題的，我公司將在5內(nèi)給用戶換機(jī)處理（換同型號(hào)或者不低于原機(jī)器性能的其他機(jī)型）。

2.電話業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案

A.呼叫中心365天、24小時(shí)全天候、全方位為用戶服務(wù)，隨時(shí)隨地響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求。國(guó)家法定假日期間，呼叫中心安排24小時(shí)人工值班，使得服務(wù)更加親情化。利用公司客戶服務(wù)管理系統(tǒng)監(jiān)督各特約維修站服務(wù)完成情況，對(duì)超過(guò)一天未完成的服務(wù)。啟動(dòng)24小時(shí)未完成業(yè)務(wù)管理流程，由呼叫中心會(huì)同各省客服經(jīng)理共同追蹤處理，保證滿足家電下鄉(xiāng)服務(wù)工作在5日內(nèi)完成。

B.我公司在全國(guó)各大城市都設(shè)有售后服務(wù)中心，并開通各自區(qū)域的售后服務(wù)熱線，極大的滿足廣大農(nóng)村用戶的服務(wù)需要。保障用戶拔打客服熱線的一次接通率達(dá)到95%以上，

3. 零配件應(yīng)急預(yù)案

A.建立下鄉(xiāng)產(chǎn)品維修配件采購(gòu)綠色通道，要求所有用于下鄉(xiāng)產(chǎn)品的維修配件從申請(qǐng)、審批、采購(gòu)、檢驗(yàn)入庫(kù)、發(fā)貨到用戶手中必須在三天內(nèi)完成。

B.指定專人對(duì)應(yīng)各地配件倉(cāng)庫(kù)零配件的相互調(diào)劑和調(diào)配管理

C.如果各地配件倉(cāng)庫(kù)的調(diào)劑仍然不能滿足市場(chǎng)需求，我公司總部配件倉(cāng)庫(kù)可以隨時(shí)利用快遞或?qū)＼嚢才叛a(bǔ)充，確保服務(wù)配件及時(shí)到達(dá)。

D.針對(duì)三四級(jí)市場(chǎng)，特別是農(nóng)村市場(chǎng)維修網(wǎng)點(diǎn)小、技術(shù)不全面等特點(diǎn)，我公司除配備專業(yè)流動(dòng)服務(wù)車，提供技術(shù)、配件支持外，還不定期對(duì)小網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、考核。遇到復(fù)雜疑難問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)教學(xué)，靠傳（傳授）、幫（幫助小網(wǎng)點(diǎn)提高技術(shù)水平）、帶（帶動(dòng)小網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)）。

E.考慮到三四級(jí)市場(chǎng)維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模較小，不可能儲(chǔ)存大量維修配件，xx采用強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，適時(shí)監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)配件使用情況，將網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況、配件使用情況納入總部服務(wù)監(jiān)管，強(qiáng)制要求每月兌換配件，配件周轉(zhuǎn)期不得超過(guò)45天，否則不予兌換。從而保證了網(wǎng)點(diǎn)配件處于良性循環(huán)，保證了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及時(shí)性。特殊情況分公司辦事處可以快遞配件到指定地點(diǎn)，及時(shí)解決維修問(wèn)題。流動(dòng)服務(wù)車可以隨時(shí)提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。從而避免因配件短缺問(wèn)題造成服務(wù)不及時(shí)，徹底解決農(nóng)民用戶的后顧之憂。

F.針對(duì)農(nóng)民用戶白天要?jiǎng)趧?dòng)的特點(diǎn)，聯(lián)系不方便，要求網(wǎng)點(diǎn)利用晚上時(shí)間提前預(yù)約農(nóng)民用戶，避免因聯(lián)系不上而影響用戶產(chǎn)品的使用。

4.備用機(jī)應(yīng)急預(yù)案

提供周轉(zhuǎn)機(jī)，對(duì)出現(xiàn)特殊情況，一時(shí)無(wú)法解決的用戶，公司要求網(wǎng)點(diǎn)提供xx周轉(zhuǎn)機(jī)給用戶使用，征求用戶同意后，可以將機(jī)器帶到維修部徹底檢查，排除故障。然后將機(jī)器送還用戶，以保證用戶正常使用。

5.其他服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

A.考慮到農(nóng)村居住分散，地址不容易尋找，給上門服務(wù)帶來(lái)一定困難，xx要求所有網(wǎng)點(diǎn)必須具有自備車輛，能夠提供上門服務(wù)。

B.提前預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)上門。避免用戶報(bào)修后，服務(wù)人員上門家中無(wú)人，問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決。

C.上門之前，詳細(xì)咨詢用戶故障現(xiàn)象，避免上門后檢查結(jié)果與所報(bào)修現(xiàn)象不符，維修人員重復(fù)上門。為此我們制定嚴(yán)格的管理措施，一個(gè)月內(nèi)重復(fù)維修，網(wǎng)點(diǎn)不得結(jié)算任何費(fèi)用，并且要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將用戶問(wèn)題解決，否則實(shí)行嚴(yán)重處罰，直至取消服務(wù)資格。

D.要求網(wǎng)點(diǎn)上門時(shí)，特別是長(zhǎng)途，必須帶齊與之有關(guān)的所有配件，避免因農(nóng)村用戶描述不準(zhǔn)確，而造成二次上門。

E.萬(wàn)一發(fā)生了人員受傷的情況時(shí)，市場(chǎng)部大區(qū)經(jīng)理可通知當(dāng)?shù)亟K端銷售商第一時(shí)間協(xié)助搶救、治療，穩(wěn)定局勢(shì)，安撫家屬，同時(shí)通知所在區(qū)域經(jīng)理前往，公司“突發(fā)事件應(yīng)急處理小組”組長(zhǎng)必須馬上出發(fā)，親自到事發(fā)地處理各項(xiàng)事宜。

F.就突發(fā)事件中造成的損失等，由售后服務(wù)部與用戶進(jìn)行協(xié)商，按“事故理賠流程”辦理相關(guān)事宜，達(dá)成雙方認(rèn)可的協(xié)議。

6. 設(shè)立家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)三級(jí)應(yīng)急預(yù)案

安全應(yīng)急預(yù)案

為保障“家電下鄉(xiāng)”過(guò)程中的安全問(wèn)題，根據(jù)國(guó)家商務(wù)部及財(cái)政部政策，我們將建立經(jīng)營(yíng)安全突發(fā)事件的安全預(yù)警機(jī)制，完備應(yīng)急預(yù)案，完善經(jīng)營(yíng)安全防范管理體系，保障職工、顧客等人員的人身安全，承擔(dān)企業(yè)公共安全責(zé)任。特制定《家電下鄉(xiāng)安全應(yīng)急預(yù)案》。

1.商品促銷安全應(yīng)急預(yù)案

A.在重要節(jié)假日或舉辦大型促銷活動(dòng)期間，為確保經(jīng)營(yíng)安全，我們臨時(shí)把保安人員配置為平時(shí)的三倍，把經(jīng)營(yíng)一線人員，除保安人員外全部分成疏導(dǎo)、急救、協(xié)調(diào)、處理四個(gè)應(yīng)急小組，每個(gè)小組都制定明確的職責(zé)分工。如果經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)人流過(guò)多，保安人員將會(huì)限制人流進(jìn)入，待疏散部分人群后，再放行。

B.對(duì)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。我們將加強(qiáng)員工安全用電，正確使用消防報(bào)警裝置和滅火器材等方面的安全教育，保證經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)疏散標(biāo)志和指示燈的完整好用，嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的主要通道，如樓道、入口、出口等位置堆放物品，保持經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)暢通無(wú)阻，及時(shí)對(duì)安全隱患和漏洞進(jìn)行專項(xiàng)整治，確保各項(xiàng)安全措施的落實(shí)。

C.以降價(jià)為主的促銷活動(dòng)采取不限時(shí)、不限量措施。我們將深入貫徹實(shí)施商務(wù)部發(fā)出的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范零售企業(yè)促銷工作的緊急通知》，牢固樹立經(jīng)營(yíng)安全意識(shí)，依法開展促銷活動(dòng)，并根據(jù)家電商品的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，對(duì)以降價(jià)為主的促銷活動(dòng)采取不限時(shí)、不限量措施。另外，我們將參照《零售企業(yè)購(gòu)物環(huán)境》標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全環(huán)境設(shè)計(jì)和改造。

D.加強(qiáng)員工公共安全教育，引導(dǎo)顧客理性消費(fèi)。按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，在舉辦大型促銷活動(dòng)前，我們將與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)合，采用張貼安全教育提示、現(xiàn)場(chǎng)廣播宣傳等方式，加強(qiáng)對(duì)廣大消費(fèi)者的安全知識(shí)教育，提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任意識(shí)，正確引導(dǎo)消費(fèi)。

E.及時(shí)把農(nóng)村消費(fèi)者所購(gòu)買的家電在第一時(shí)間配送到消費(fèi)者家中，以便盡快疏導(dǎo)人流，避免人流量過(guò)大。

F.要求活動(dòng)銷售現(xiàn)場(chǎng)事前對(duì)電源插頭、導(dǎo)線、電器、展臺(tái)等設(shè)施進(jìn)行全方位檢查，避免漏電傷人或引起火災(zāi)。

2.戶外展示活動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案

A.按照國(guó)家有關(guān)規(guī)章，在進(jìn)行戶外路演等展示活動(dòng)時(shí)，我公司將事先與當(dāng)?shù)爻枪?、公安部門聯(lián)系并備案，爭(zhēng)取得到政府主管部門支持和協(xié)助。我們將與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)合，采用張貼安全教育提示、現(xiàn)場(chǎng)廣播宣傳等方式，加強(qiáng)對(duì)廣大消費(fèi)者的安全知識(shí)教育，提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任意識(shí)，正確引導(dǎo)消費(fèi)。同時(shí)，我們將與商務(wù)、工商等有關(guān)部門簽訂責(zé)任書，在產(chǎn)品質(zhì)量、銷售價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、誠(chéng)信和服務(wù)等方面作出公開承諾，保證所銷售的家電產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價(jià)格合理、無(wú)欺詐行為，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題并造成直接或間接損失的，負(fù)責(zé)及時(shí)、足額兌現(xiàn)賠償，構(gòu)建企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系。

B.進(jìn)行戶外路演等展示活動(dòng)時(shí)，我公司將堅(jiān)持“安全第一”的原則，把講解演示、產(chǎn)品銷售、促銷品發(fā)放等區(qū)域進(jìn)行劃分，減少顧客聚集的可能性，杜絕安全事件的發(fā)生。