??????? 4.5.2.2 收到業(yè)戶家中瓦斯報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程
??????? a. 利用可視對講致電業(yè)主家中，接通后首先明確自己身份和致電原因，請業(yè)戶查看廚房是否有瓦斯泄露，或是否有其他異味，找出報(bào)警原因，消除干擾瓦斯探頭的正常工作。
??????? b. 可視電話無人接聽時(shí)，通知巡邏崗到現(xiàn)場查看，家中無人時(shí)通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門無人在崗位的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理。
??????? c. 屬瓦斯泄露要及時(shí)按照《緊急事件處理工作規(guī)程》處置。
??????? 4.5.2.3 收到業(yè)戶家中緊急求助報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程
??????? a. 立即通知巡邏崗到現(xiàn)場查看，家中有人的首先明確自己身份和來意，確認(rèn)接待人員身份，能夠確認(rèn)是業(yè)戶的告知家中緊急求助報(bào)警，有什么緊急情況，如是誤報(bào)的請其消警，完畢后向監(jiān)控中心反饋情況，恢復(fù)電腦正常工作。
??????? b. 家中有人，但無法確認(rèn)是業(yè)戶身份或說話可疑時(shí)，要盡量穩(wěn)住對方，按照《緊急事件處理工作規(guī)程》處置。
??????? c. 家中沒人，通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門無人在崗位的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理。
??????? 4.5.2.4 屬于設(shè)備故障引起報(bào)警的要向業(yè)戶說明原因，請求諒解，做好記錄，并向領(lǐng)班報(bào)告。
??????? 4.5.3 監(jiān)控錄像管理
??????? 4.5.3.1 監(jiān)控中心崗位安防員要留意監(jiān)控錄像狀態(tài)，保持各監(jiān)控器隨時(shí)處于正常錄像狀態(tài)。安防服務(wù)部門負(fù)責(zé)人要定期查看治安監(jiān)控錄像存儲(chǔ)情況，監(jiān)控錄像資料必須具備保存30 天的條件。特殊情況復(fù)制永久保存。設(shè)備故障或儲(chǔ)存空間無法達(dá)到儲(chǔ)存需要時(shí)，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理，并做好記錄。
??????? 4.5.4 治安監(jiān)控錄像資料保管
??????? 4.5.4.1 監(jiān)控中心崗位安防員要嚴(yán)格執(zhí)行保密工作，未經(jīng)安防服務(wù)部門負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，非崗位人員不得動(dòng)用電腦。
??????? 4.5.4.2 業(yè)主無權(quán)查閱錄像，公安機(jī)關(guān)、檢察院、法院因公務(wù)需要查閱錄像資料時(shí)需向物業(yè)服務(wù)中心提供蓋有相關(guān)部門公章的工作函，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可查閱。
??????? 4.5.4.3 安防管理部門/物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人掌握存有錄像資料查閱系統(tǒng)的進(jìn)入密碼，查閱/外借錄像資料申請經(jīng)批準(zhǔn)后，安防服務(wù)部門/物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人方可給予查閱錄像資料。
??????? 4.5.4.4 監(jiān)控中心崗位安防員在《監(jiān)控中心查閱/外借錄像資料登記表》上做好相應(yīng)記錄，妥善保存工作函。
??????? 4.6 消防監(jiān)控
??????? 4.6.1 監(jiān)控中心崗位安防員應(yīng)留意消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況，每班至少記錄一次各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，并填寫《消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行記錄表》。
??????? 4.6.2 消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)任何報(bào)警信號(hào)時(shí)，安防員應(yīng)立即通知巡邏安防員在5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場確警，巡邏崗正在處理事務(wù)，無法立即趕往現(xiàn)場時(shí)要報(bào)告領(lǐng)班處理。到現(xiàn)場處理人員將現(xiàn)場情況反饋回消防監(jiān)控中心，屬誤報(bào)要及時(shí)消除原因，使系統(tǒng)復(fù)位，并填寫《火災(zāi)報(bào)警/確警情況記錄表》。
??????? 4.6.3 發(fā)生火警時(shí)，監(jiān)控中心立即逐級(jí)上報(bào)，視情況啟動(dòng)消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，按《火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》進(jìn)行處理。
??????? 4.7 監(jiān)控中心崗位安防員每班下班前將本班各安防崗位發(fā)現(xiàn)的問題和接到的業(yè)戶投訴、建議、報(bào)修、質(zhì)疑、問詢、求助集中整理，由安防班長填寫《工作協(xié)作單》報(bào)到前臺(tái)處理。
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??????? 4.7 通訊管理
??????? 4.7.1 監(jiān)控中心崗位安防員接到來電時(shí)首先要說：“您好！這里是××監(jiān)控中心，有什么可以幫到您？”，對業(yè)戶來電訴求時(shí)，要耐心傾聽業(yè)戶的訴求并做好記錄，并盡量給予正面回應(yīng)，對自己不清楚或不確定的事情要向業(yè)主做好解釋，請求諒解，并告知相關(guān)部門電話，請其直接致電相關(guān)部門咨詢。本部門能力范圍內(nèi)的事情應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班視業(yè)戶需求派人立即趕到現(xiàn)場處理；
??????? 屬其它部門的視情況的輕重緩急，可直接致電相關(guān)部門的崗位人員立即到現(xiàn)場給予處置或由領(lǐng)班員以《工作協(xié)作單》形式報(bào)客服前臺(tái)，由客服人員按《前臺(tái)服務(wù)工作規(guī)程》處理，并在《安防員交接班記錄表》上做好簡要記錄。
??????? 4.7.2 監(jiān)控中心安防員處理業(yè)主來電時(shí)，一定要將業(yè)主房號(hào)、姓名、電話號(hào)碼、來電時(shí)間、來電事由詳細(xì)記錄在《電話信息記錄表》上，以方便對業(yè)主的來電訴求進(jìn)行跟蹤處理和回訪。
??????? 4.7.3 監(jiān)控中心值班電話主要使用功能為了方便接聽業(yè)主訴求和部門應(yīng)急聯(lián)絡(luò)使用，一般情況下不得公話私用，正常工作使用電話必須詳細(xì)記錄在《電話往來記錄表》上。
??????? 5.0 相關(guān)文件/標(biāo)準(zhǔn)
??????? 5.1 《安防交接班工作規(guī)程》
??????? 5.2 《緊急突發(fā)情況處理規(guī)程》
??????? 5.3 《火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》
??????? 6.0 表格
??????? 6.1 《消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行記錄表》 (JL/WI-AF-005-01)
??????? 6.2 《火災(zāi)報(bào)警/確警情況記錄表》 (JL/WI-AF-005-02)
??????? 6.3 《監(jiān)控中心查閱/外借錄像資料登記表》 （JL/WI-AF-005-03）
??????? 6.4 《電話信息記錄表》 （JL/WI-AF-005-04）
??????? 6.5 《來人來訪登記表》 (JL/WI-AF-003-01)
??????? 6.6 《安防員交接班記錄表》 （JL/WI-AF-006-01）
??????? 6.7 《安防管理部崗位檢查登記表》 （JL/WI-AF-001-02）
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