作為公用事業(yè)企業(yè)，在抓安全技術(shù)、管理的同時(shí)，更要提高服務(wù)質(zhì)量，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，也是企業(yè)生存、發(fā)展的基本前提。只有建立了良好的信譽(yù)，才能建立企業(yè)晶牌，贏得市民的認(rèn)同，取得政府及職能部門(mén)的重視與支持，才能營(yíng)造有利于城市燃?xì)饪焖侔l(fā)展的良好環(huán)境。
　　通過(guò)系統(tǒng)的調(diào)查和走訪，我們既感到了客戶的肯定和信任，更發(fā)現(xiàn)了存在的不足：業(yè)務(wù)人員對(duì)外宣傳口徑不統(tǒng)一，承諾時(shí)間有差別；價(jià)目收費(fèi)、完工期未公開(kāi)上墻(安全隱患整改戶不斷沉積；用戶裝修埋管與漏氣現(xiàn)象的多次出現(xiàn)；業(yè)務(wù)人員責(zé)任心與精神面貌的有待提高等，已成為制約企業(yè)做強(qiáng)做大的關(guān)鍵所在。
　　針對(duì)上述問(wèn)題，經(jīng)過(guò)充分調(diào)查協(xié)商，公司領(lǐng)導(dǎo)班子迅速作出決定，以去年12月為安全服務(wù)活動(dòng)宣傳月，配合系列化活動(dòng)，取得了顯著效果。

1 統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)電話熱線，減少用戶在多部門(mén)間的往返

　　公司原來(lái)有拓展、工程、客戶、瓶裝、搶修五個(gè)部門(mén)，電話分別分散對(duì)外，造成個(gè)別電話、個(gè)別時(shí)間段落業(yè)務(wù)繁忙，不能滿足用戶隨時(shí)打進(jìn)的需要，同時(shí)容易導(dǎo)致部門(mén)本位主義，各部門(mén)分別負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)，某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題時(shí)，用戶只能自己尋找相關(guān)部門(mén)，使問(wèn)題不能得到及時(shí)解決，有時(shí)也未必上傳至公司領(lǐng)導(dǎo)，容易導(dǎo)致同樣問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)拖而不決，最終破壞公司對(duì)外形象。因此公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決定，將原來(lái)幾部對(duì)外電話統(tǒng)一申請(qǐng)為一個(gè)號(hào)碼三條外線，并立即由客戶部組織人員實(shí)施熱線開(kāi)通與呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)。在人員緊，任務(wù)多，需要對(duì)外協(xié)作的情況下，僅用了16天就完成了選號(hào)、報(bào)裝、撤并、人員調(diào)配與培訓(xùn)及熱線受理。于12月8日正式開(kāi)通，開(kāi)通當(dāng)日就受理電話315宗，涉及咨詢(xún)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴等，由于接線人員經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，采取了一般事件首問(wèn)負(fù)責(zé)制，投訴事件當(dāng)日上報(bào)制，使得當(dāng)日所有受理事項(xiàng)都得到了及時(shí)解決，取得了良好的預(yù)期效果。

2 建立電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，順暢業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，共享信息資源

　　為了保障熱線業(yè)務(wù)的順利、及時(shí)開(kāi)展，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)能及時(shí)接收、處理用戶需求；減少人工受理話務(wù)；便于用戶資料妥善保管、查詢(xún)，使業(yè)務(wù)流程鏈中各項(xiàng)工作責(zé)任到人。根據(jù)具體情況，參照其他公用事業(yè)企業(yè)的作法，公司決定建立呼叫中心，提供24小時(shí)熱線服務(wù)。鑒于呼叫中心的功能優(yōu)勢(shì)，由客戶部牽頭組織電腦人員公開(kāi)招標(biāo)、評(píng)審，最終由具備行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)過(guò)硬、報(bào)價(jià)合理的軟件公司中標(biāo)。使呼叫中心具備了兩類(lèi)職能：第一，它是燃?xì)馄髽I(yè)信息應(yīng)答的窗口，系統(tǒng)IVR和接線員根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)，解答用戶提出的各種查詢(xún)問(wèn)題、咨詢(xún)請(qǐng)求、處理用戶的投訴等“獨(dú)立業(yè)務(wù)”；第二，呼叫中心是業(yè)務(wù)處理中的一個(gè)環(huán)節(jié)，它受理客戶的各類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求，并把任務(wù)派發(fā)到有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，由業(yè)務(wù)部門(mén)處理。相關(guān)人員在任務(wù)緊、事情多情況下毫無(wú)怨言地自動(dòng)加班，以確保呼叫中心的及時(shí)、保質(zhì)完成。

3 強(qiáng)化施工準(zhǔn)備與用戶培訓(xùn)，將安全工作由事后補(bǔ)救轉(zhuǎn)向事先預(yù)防

　　從目前產(chǎn)生的安全隱患來(lái)看，主要是用戶私埋、私裝、私改、私點(diǎn)造成，一是用戶沒(méi)有想到非專(zhuān)業(yè)部門(mén)安裝可能出現(xiàn)的隱患，二是用戶對(duì)燃?xì)怆[患導(dǎo)致的后果預(yù)料不足。用戶一旦完成裝修后，出于房?jī)?nèi)整體美觀考慮，既使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，仍然違規(guī)冒險(xiǎn)使用，輕則造成漏氣產(chǎn)生糾紛，重則禍及自身、企業(yè)與周?chē)用?。這一問(wèn)題如長(zhǎng)期不斷產(chǎn)生，就會(huì)讓企業(yè)疲于事后搶救，不僅造成人員增加，同時(shí)也破壞了公司的對(duì)外形象。新領(lǐng)導(dǎo)班子充分意識(shí)到這一問(wèn)題的嚴(yán)重性，立即商討解決辦法，由相關(guān)部門(mén)提出方案。首先加強(qiáng)事前預(yù)防環(huán)節(jié)，由相關(guān)部門(mén)牽頭組織培訓(xùn)組，一是對(duì)公司內(nèi)部各面向用戶的一線員工長(zhǎng)期培訓(xùn)，二是在施工與點(diǎn)火前，加強(qiáng)與各開(kāi)發(fā)商和物業(yè)的溝通，由其協(xié)助、參與組織小區(qū)用戶培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)用戶可能涉及與出現(xiàn)問(wèn)題的預(yù)防。其次是作好業(yè)務(wù)單據(jù)的制定，增加入場(chǎng)前業(yè)務(wù)單的確認(rèn)工作，通過(guò)明確雙方的責(zé)任與義務(wù)，規(guī)范與約束雙方在施工、宣傳、使用、配合等方面事項(xiàng)。真正做到通過(guò)各界全方位的參與與按章行事，將安全事件最大限度地降低。

4 通過(guò)加臭，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏氣隱患并整改

　　為了確保市民過(guò)一個(gè)祥和安全的春節(jié)，將安全工作真正做到防患于未然。公司采取多級(jí)安防措施，首先培訓(xùn)抄表員人戶安檢技能，并通過(guò)考試持安檢證，在入戶抄表的同時(shí)進(jìn)行安檢，其次是安排維修人員選擇可能存在安全隱患的用戶上門(mén)儀器安檢，最后在年末安全宣傳月，對(duì)燃?xì)庥脩暨M(jìn)行全市范圍的進(jìn)口氣加臭，充分調(diào)動(dòng)群眾力量做到群防群策，將安全防患引申到每一個(gè)角落。在加臭前三天共接到搶修報(bào)警電話近500單，公司都及時(shí)組織人力進(jìn)行解決，杜絕了家庭漏氣隱患。因是冬季用氣高峰期，此舉既減少了漏氣損失，又大大保障了安全。

5 一個(gè)窗口受理與日上報(bào)制，保障重大投訴及未完善事件及時(shí)解決

　　一直以來(lái)，公司報(bào)裝資料、改管資料、派工資料、通氣客戶資料分屬不同部門(mén)保管，互相間沒(méi)有及時(shí)溝通，難于核對(duì)存在脫節(jié)現(xiàn)象，造成最后點(diǎn)火戶是否按規(guī)定流程執(zhí)行都未知。
　　首先指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)受理并整理各類(lèi)業(yè)務(wù)單的傳遞，完善非常規(guī)事件的處理流程，按規(guī)范渠道征求相關(guān)責(zé)任人員意見(jiàn)，真正做到群策群力。在嚴(yán)格要求下，受理與預(yù)防、投訴事件直線下降，重大事故投訴從月初的每周5單下降到現(xiàn)在的每周一單或零出現(xiàn)，工作人員辦事態(tài)度與效率得到了明顯改變。同時(shí)嚴(yán)格了對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)返單的審核，對(duì)未按要求填寫(xiě)內(nèi)容的業(yè)務(wù)單一律退回重寫(xiě)，通過(guò)對(duì)安全月開(kāi)展以來(lái)單據(jù)的審核看，所有業(yè)務(wù)單內(nèi)容都按已有的格式填寫(xiě)。原始資料的準(zhǔn)確、完整性得到了保障，本月整治活動(dòng)達(dá)到了預(yù)期效果。

6 公開(kāi)價(jià)目與工期承諾，接受市民監(jiān)督

　　為了讓市民了解、查詢(xún)報(bào)裝內(nèi)容、程序，做到明白消費(fèi)，同時(shí)便于市民對(duì)我司各項(xiàng)工作的監(jiān)督與促進(jìn)?？蛻舨拷M織將各項(xiàng)業(yè)務(wù)匯成流程圖；對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)明確承諾時(shí)間，公開(kāi)對(duì)外；對(duì)窗口服務(wù)人員持證上崗并將姓名、工號(hào)上墻。這些工作既對(duì)外透明了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，使用戶對(duì)各承諾事項(xiàng)與工期心中有數(shù)，當(dāng)出現(xiàn)需求時(shí)能夠打提前量，便于雙方安排。使內(nèi)部員工有了緊迫感，要作到合理派工并組織實(shí)施，給員工提出了更高的要求，使質(zhì)量和進(jìn)度得到了有效控制。此舉得到了行業(yè)主管部門(mén)、新聞媒介的重視，主管職能部門(mén)主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系電視臺(tái)采訪，并免費(fèi)在當(dāng)?shù)匦侣勁_(tái)連續(xù)多日播出，極好地提升了城市燃?xì)庑蜗?，為良性發(fā)展打下了基礎(chǔ)。
　
7 通過(guò)媒體宣傳熱線電話，擴(kuò)大影響

　　為了公司發(fā)展的需要，煉好內(nèi)功與對(duì)外推廣必須并舉，因此公司不惜投入人力物力，周密計(jì)劃、系列推廣，以宣傳強(qiáng)化并帶動(dòng)公司上下扭轉(zhuǎn)認(rèn)識(shí)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)概念，贏得市民的認(rèn)同。而公司安全與質(zhì)量的保障，才能作到以良好的信譽(yù)與美譽(yù)度搶占市場(chǎng)份額，迎來(lái)新的大發(fā)展高潮。簽于以上認(rèn)識(shí)，采取了報(bào)紙采訪、電視宣傳，擴(kuò)大城市燃?xì)庠谑忻裰械挠绊?，順暢了公司?duì)外溝通渠道，使用戶的問(wèn)題能夠及時(shí)反映與受理，同時(shí)公司也接受著廣大用戶的監(jiān)督。從月初熱線的開(kāi)通到對(duì)外宣傳后的月未，熱線受理量達(dá)到了3300多單，涵蓋了咨詢(xún)、投訴、工程完善、催工，到月末都得到了妥善解決。

8 發(fā)展新各戶、鞏固老客戶，贏得社會(huì)各界的支持與認(rèn)同

　　公司領(lǐng)導(dǎo)深知鞏固老客戶與發(fā)展新客戶是相輔相成，同等重要。只有得到老客戶的衷心擁戴，才能以點(diǎn)帶面，以用戶帶動(dòng)用戶的參與，而用戶的客觀反映，才能最終贏得各方信任與支持。因此本系列活動(dòng)中，一是由客戶部對(duì)比用戶的歷史資料，從中選了十家用氣量大，準(zhǔn)時(shí)交費(fèi)，配合抄表的公福信譽(yù)單位；二是對(duì)小區(qū)人住率高，物業(yè)管理規(guī)范的小區(qū)，分別都以總經(jīng)理代表公司名義送花藍(lán)、賀卡等小禮物，由客戶部派人登門(mén)送禮問(wèn)候，表達(dá)了城市燃?xì)赓N近用戶、服務(wù)用戶的態(tài)度，拉近了與用戶的距離。

9 在職能部門(mén)參與下舉辦大型現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，將安全月活動(dòng)推向高潮

　　在安全月活動(dòng)最后一周，選擇人流量大，有代表性的地點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)舉辦由公司總經(jīng)理全程在場(chǎng)的大型安全服務(wù)推廣活動(dòng)。采取現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)禮品配合填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，既讓更多的市民了解燃?xì)夤炯皹I(yè)務(wù)，又收集了用戶信息，為達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，不斷理順內(nèi)外部各環(huán)節(jié)，讓企業(yè)長(zhǎng)期保持發(fā)展內(nèi)力。此舉亦得到媒體和職能部門(mén)的充分肯定與積極響應(yīng)，行業(yè)主管規(guī)劃建設(shè)局的主管局長(zhǎng)親臨現(xiàn)場(chǎng)，以城市燃?xì)庖?guī)劃圖及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景為背景接受媒體采訪，代表職能部門(mén)發(fā)表有利公司發(fā)展的講話，作為地方新聞播出，起到了花錢(qián)也達(dá)不到的效果。為后續(xù)理清與各職能部門(mén)關(guān)系，解決須政府部門(mén)配合方能處理的遺留問(wèn)題，開(kāi)創(chuàng)了良好開(kāi)端。
　　整個(gè)活動(dòng)以漸進(jìn)方式展開(kāi)，層層推廣，為使活動(dòng)達(dá)到預(yù)期效果，從內(nèi)部程序理順到對(duì)外宣傳，從政府職能部門(mén)、媒體有關(guān)人員的參與，到用戶反映、監(jiān)督渠道的建立，均采取周密、細(xì)致的工作安排以使活動(dòng)取得良好效果。