和諧文化是指一種以和諧為思想內(nèi)核和價值取向,融思想觀念、理想信仰、價值體系、社會風(fēng)尚、行為規(guī)范、制度體制于一體的文化形態(tài)。和諧文化最核心的內(nèi)容,是崇尚和諧理念,體現(xiàn)和諧精神,大力倡導(dǎo)社會和諧的理想信念,堅持和實行互助、合作、團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、有序的社會準(zhǔn)則。
企業(yè)文化建設(shè)在和諧企業(yè)創(chuàng)建中有著十分重要的作用。如何正確地理解企業(yè)文化與和諧文化的辯證關(guān)系,及如何培植和諧企業(yè)文化等是我們當(dāng)前須認(rèn)真思考和努力探索的重要問題。作為關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟(jì)命脈的國有重要骨干企業(yè),電網(wǎng)企業(yè)擔(dān)負(fù)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會責(zé)任,這也就決定了電網(wǎng)企業(yè)文化的獨特性。
一、以內(nèi)部運(yùn)作規(guī)范和外部個性化服務(wù)等為重點,不斷深化服務(wù)文化建設(shè)
電網(wǎng)企業(yè)是全國所有行業(yè)中服務(wù)對象數(shù)量最大、服務(wù)層次最多、服務(wù)要求最高的企業(yè)。同時電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,也與電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系,共生共榮。當(dāng)前,隨著客戶群體對電力服務(wù)的“保姆”式要求越來越高,電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)必須把重點放在“又好又快”的服務(wù)上,其最終環(huán)節(jié)體現(xiàn)在內(nèi)部運(yùn)作規(guī)范和外部個性化服務(wù)上。
一是建立高效的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制。企業(yè)窗口形象,既取決于前臺一線人員的服務(wù)形象,又取決于他們的服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量是需要企業(yè)內(nèi)部合理高效的業(yè)務(wù)流程去做支撐的,任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)“掉鏈子”情況,都會使整個服務(wù)網(wǎng)“癱瘓”,嚴(yán)重的還會造成重大服務(wù)質(zhì)量事故。這就要求電網(wǎng)企業(yè)一要建立通暢高效的內(nèi)部服務(wù)關(guān)系,規(guī)范內(nèi)部服務(wù)流程,認(rèn)真落實《服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度》,杜絕內(nèi)部部門之間的扯皮形象,使內(nèi)部運(yùn)作有“法”可依、有章可循。二要提高服務(wù)效率,通過加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè),來防止部門或員工工作拖拉和不做為。同時,加強(qiáng)服務(wù)的數(shù)字媒介建設(shè),建立完善的營業(yè)計費(fèi)、合同管理、工程管理、95598自動服務(wù)系統(tǒng)等,來提高服務(wù)效率。
二是推行個性化服務(wù)。電力服務(wù)的最基本特性是無形性、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時性以及差異性等。從服務(wù)的差異性來看,如果簡單地采用統(tǒng)一的模式進(jìn)行服務(wù)無法滿足不同客戶的需求。電網(wǎng)企業(yè)可以借鑒電信、航空、保險等服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗,根據(jù)客戶貢獻(xiàn)率不同施以不同的服務(wù)關(guān)懷。正如公司系統(tǒng)目前推行的“定制服務(wù)”、“大客戶VIP服務(wù)”、“客戶代表制”、“客戶經(jīng)理制”和大客戶、重要客戶定期走訪制等制度。服務(wù)雖無限,只有做好,沒有最好,但我們必須“努力超越,追求卓越”,不斷深化服務(wù)文化建設(shè)。
三是恪守誠信原則。和諧文化的核心就是信任,打造百年企業(yè)也離不開誠信。中國自古至盡都對“誠信”推崇備至?!墩撜Z—顏淵》中記載著孔子的學(xué)生子貢問政的故事。內(nèi)容是說子貢向孔子請教治理國家的辦法。孔子說,只要有充足的糧食,充足的戰(zhàn)備,以及人民的信任就可以了。子貢問,如果迫不得已要去掉一項,三項中先去掉那一項?孔子說:去掉軍備。子貢又問,如果迫不得已還是要去掉一項,兩項中先去掉那一項?孔子說,去掉糧食。自古人都難逃一死,但如果沒有人民的信任,什么都談不上了。軍備、糧食可以看作是企業(yè)的物質(zhì),而看不見、摸不著的信任則代表了企業(yè)的核心價值觀。失去信任的教訓(xùn)是深刻的,近幾年發(fā)生的南京冠生園月餅使用陳陷料事件、三鹿奶粉事件等等讓這些幾十年、甚至百年的品牌一夜之間幾乎毀于一旦。由此可以看出,企業(yè)只有贏得消費(fèi)對象的信任,才能贏得持續(xù)發(fā)展壯大的“根基”。當(dāng)前,要堅持踐行“四個服務(wù)”,恪守“三個十條”,全力打造“國家電網(wǎng)”誠信品牌形象,用誠信締造和諧發(fā)展氛圍和環(huán)境。
二、以拓展安全文化體系為基礎(chǔ),積極構(gòu)筑保障企業(yè)安全健康發(fā)展的大安全屏障
健康向上的安全文化能夠有效提高企業(yè)的活力和動力,是企業(yè)健康發(fā)展和實現(xiàn)規(guī)模效益的根本保證。
一是構(gòu)筑堅強(qiáng)的生產(chǎn)安全屏障。生產(chǎn)安全是安全文化體系的重要組成部分。健康向上的安全文化能夠有效提高安全工作的活力、動力,是安全生產(chǎn)的保障。抓好生產(chǎn)安全文化建設(shè),應(yīng)努力培育“防范為先、可控在控”的核心理念,以“保障生命安全、保障電網(wǎng)安全”為目標(biāo),從“設(shè)備、制度、素質(zhì)、環(huán)境”四個方面,以風(fēng)險管理、應(yīng)急管理和事故管理工作為抓手,不斷豐富安全文化建設(shè)內(nèi)涵。通過不斷的“積累”,在企業(yè)中形成“用理念指導(dǎo)工作、用制度規(guī)范行為”的文化環(huán)境;在員工中形成“敬畏制度、按章辦事”的行為規(guī)則。
二是構(gòu)筑堅強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)安全屏障。推進(jìn)經(jīng)濟(jì)安全文化建設(shè),就是要培育“做干凈事”的核心理念,從“制度、審計、監(jiān)理、稽查”四個方面入手,引入風(fēng)險管理,把保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)安全和規(guī)范企業(yè)管理、防范企業(yè)風(fēng)險緊密結(jié)合在一起,實現(xiàn)防范和控制經(jīng)濟(jì)風(fēng)險的目的。制度上,重點完善電費(fèi)收入、成本、資金、工程、材料物資、財務(wù)審核、關(guān)聯(lián)交易、職務(wù)消費(fèi)等制度管理體系,同時,要精心設(shè)計制度的運(yùn)作機(jī)制,保證制度得到不折不扣地執(zhí)行。內(nèi)部審計上,要突出“監(jiān)督、約束、防范、服務(wù)”理念,要圍繞企業(yè)重大決策、重要事項、重要環(huán)節(jié)、重大風(fēng)險、大額資金等領(lǐng)域和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重點、經(jīng)營管理的難點和群眾關(guān)注的熱點問題進(jìn)行審計和調(diào)查,更好地發(fā)揮防范和堵塞漏洞的積極作用。監(jiān)理上,要從企業(yè)經(jīng)營等重點部位的制度健全、制度執(zhí)行入手開展風(fēng)險識別,對可能導(dǎo)致事故的重點部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)及其引發(fā)事故的嚴(yán)重程度進(jìn)行風(fēng)險評估,通過提示、預(yù)警和強(qiáng)制整改來進(jìn)行風(fēng)險處理或化解風(fēng)險,確保經(jīng)濟(jì)平安?;樯希瑖?yán)格企業(yè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的紅線制度和經(jīng)濟(jì)安全事故責(zé)任追究制度,以加強(qiáng)審計監(jiān)督、財務(wù)稽核、營銷稽查、效能監(jiān)察等為主要手段,及時發(fā)現(xiàn)和揭露違規(guī)違紀(jì)的苗頭,及時有效地采取預(yù)防和處置措施,化解風(fēng)險,最大限度地防范企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。