一、重大事故:
重大事故:即酒店在日常經(jīng)營活動中,由于工作的失誤而導(dǎo)致企業(yè)名譽(yù)、信譽(yù)受到威脅,使企業(yè)形象受到損害和出現(xiàn)對顧客利益造成危害的所有負(fù)面的、不良的反面效應(yīng)的事件,我們稱之為大事故。
二、出現(xiàn)大事故時(shí)的處理步驟:
1、當(dāng)營運(yùn)部門出現(xiàn)大事故事例時(shí),首先由主管立即報(bào)給部門的營運(yùn)經(jīng)理知曉,部門營運(yùn)經(jīng)理立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施,必要時(shí)需要廚房和前廳營運(yùn)部經(jīng)理共同處理大事故事件,對大事故應(yīng)積極的配合處理解決,將影響降到最低線,以消除顧客的過激行為,妥善地解決。
2、大事故處理方法和原則是以將企業(yè)的損害利益降到最低為目的,合理運(yùn)用大事故的處理原則和方法,具體處理方法可參照企業(yè)資料中的《處理顧客投訴》章節(jié)內(nèi)容。
3、大事故必須于當(dāng)日及時(shí)作出解決,并于第二日十二時(shí)前將事故的起因、相應(yīng)責(zé)任人、處理結(jié)果以書面形式詳細(xì)地進(jìn)行說明,上報(bào)到總經(jīng)理辦公室(或人事部)。
4、出現(xiàn)特大、重大的事故和投訴時(shí),部門營運(yùn)經(jīng)理必須上報(bào)總經(jīng)理處,聽取指示,依指示處理大事故或投訴,不得違背指示行事,并將結(jié)果及時(shí)反饋總經(jīng)理處。
三、對大事故上報(bào)的拖延、不報(bào)、漏報(bào)行為處理:
大事故在當(dāng)日處理完畢后,將書面的材料進(jìn)行整理于第二日十二時(shí)前上報(bào)到總經(jīng)理辦公室(或人事部),出現(xiàn)拖報(bào)、不報(bào)、漏報(bào)時(shí)將處以每拖一日按2倍罰款處理。
四、出現(xiàn)大事故時(shí)的責(zé)任分配:
1、未對酒店造成損失的大事故處理:部門營運(yùn)經(jīng)理處50元罰款,主管處30元罰款,相關(guān)責(zé)任人處15元罰款處理。
2、對酒店造成損失的大事故處理:部門營運(yùn)經(jīng)理承擔(dān)40%責(zé)任,主管承擔(dān)20%責(zé)任,相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)40%責(zé)任。
五、大事故范圍:
廚房:
1、打架斗毆
2、發(fā)生安全事故(高壓鍋爆炸、煤氣泄漏、燒燙傷、出現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)200元以上的工傷)
3、當(dāng)天有三道菜品出現(xiàn)頭發(fā)(含未退菜品)。
4、吃出蟑螂、玻璃渣、鋼絲球、金屬類、蒼蠅、指甲中的任何一種(含未退菜品)。
前廳:
1、打架斗毆
2、出現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)200元以上的工傷
3、客人出現(xiàn)意外傷、跌倒、丟失財(cái)物等
4、出現(xiàn)客人服務(wù)投訴事故。
六、避免大事故的出現(xiàn)幾率:
部門的營運(yùn)經(jīng)理應(yīng)切實(shí)有效的控制大事故的出現(xiàn),減少大事故對酒店造成的不良影響,日常的工作中應(yīng)予以重點(diǎn)防范,對出現(xiàn)的大事故杜絕二次出現(xiàn)。對員工進(jìn)行有效的處理顧客投訴的應(yīng)對策略培訓(xùn),形成有統(tǒng)一的處理方式、方法和處理尺度,對投訴事件及時(shí)作出整改、監(jiān)督。把降低大事故作為重中之重來抓,發(fā)揮部門營運(yùn)經(jīng)理的潛能和作用,切實(shí)為企業(yè)質(zhì)量服務(wù),為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。