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顧客滿意度量監(jiān)視管理規(guī)定

  
評論: 更新日期:2024年06月03日

1?? 目的

為了及時了解顧客的意見,滿足顧客的需求,進(jìn)一步提高工程質(zhì)量管理水平,使公司的管理質(zhì)量體系能得到持續(xù)改進(jìn),實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo),特制訂該規(guī)定。

2 ??適用范圍

該規(guī)定適用于公司承建的所有工程。

3?? 職責(zé)

工程管理部是該規(guī)定的制定及監(jiān)督實(shí)施部門。

4、顧客滿意的監(jiān)視

4.1 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)實(shí)施顧客滿意信息的收集及統(tǒng)計工作,并將收集的顧客滿意情況填寫《顧客滿意情況調(diào)查表》,并上報公司工程管理部。

4.2 工程管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督顧客滿意度的收集和統(tǒng)計工作,并將項(xiàng)目部上報的顧客滿意情況的反饋信息分析、整理、歸檔。

4.3 項(xiàng)目部應(yīng)設(shè)專人及時收集工程施工過程中有關(guān)物資供應(yīng)、施工工藝、使用功能要求、質(zhì)量改進(jìn)等方面的顧客意見和建議,并作好記錄,對于項(xiàng)目部自身能夠改進(jìn)的顧客合理化意見及建議,項(xiàng)目部應(yīng)及時改進(jìn),對項(xiàng)目部目前自身無法解決的其它意見,項(xiàng)目部應(yīng)作好記錄,并及時與工程管理部進(jìn)行溝通。

4.4 在施工過程中項(xiàng)目部應(yīng)嚴(yán)格按圖施工,并經(jīng)常與顧客及設(shè)計方聯(lián)絡(luò),及時處理好設(shè)計變更或提供相應(yīng)的服務(wù),使顧客滿意。

4.5 顧客滿意的內(nèi)容包括:工程質(zhì)量、工期進(jìn)度、材料供應(yīng)狀況、顧客財產(chǎn)保管情況、現(xiàn)場管理狀況、服務(wù)、配合等諸多方面。

4.6 項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織從工程招投標(biāo)、合同簽訂、施工全過程到工程交付后的用戶回訪活動等有關(guān)顧客滿意的調(diào)查與統(tǒng)計。

4.7 顧客滿意度可分為:

滿意、較滿意、不滿意三種。

滿意是指顧客反映良好,無不同意見,可按10分計算。

較滿意是指顧客雖無不滿意見,但有改進(jìn)建議,按8分計算。

不滿意是指顧客對工程(或分項(xiàng)工程)不滿意須返工處理可按5分以下計。

4.8 顧客滿意度調(diào)查可按月及單位工程統(tǒng)計,分應(yīng)得分、實(shí)得分、得分率填入報表。

4.9 項(xiàng)目部技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)施工過程中設(shè)計變更的通知、聯(lián)絡(luò)和安排組織實(shí)施,并為用戶提供技術(shù)咨詢。

4.10 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對服務(wù)全過程進(jìn)行實(shí)施、檢查工作,公司工程管理部負(fù)責(zé)對全過程的監(jiān)督驗(yàn)證工作。

5、顧客溝通的內(nèi)容及方式

5.1 由工程管理部組織各個項(xiàng)目部對所承建項(xiàng)目工程施工過程中的用戶服務(wù)及工程交付后的用戶回訪維修工作,并編制《回訪計劃》。

5.2 根據(jù)《回訪計劃》,由工程管理部組織項(xiàng)目部經(jīng)理或施工員、質(zhì)檢員、技術(shù)員對顧客(或使用單位)進(jìn)行回訪(或以信訪、電話等)形式聽取用戶意見,并填寫《工程回訪單》。

5.3 根據(jù)工程質(zhì)量回訪中顧客反映存在的質(zhì)量問題和要求,結(jié)合合同,有必要時,工程管理部組織承建該工程的項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)人員到現(xiàn)場對工程質(zhì)量問題進(jìn)行復(fù)查,依據(jù)保修合同明確工程質(zhì)量、問題產(chǎn)生的原因、范圍、性質(zhì),針對質(zhì)量問題或缺陷提出返修方案,并給原承建的項(xiàng)目部發(fā)出整改通知書,項(xiàng)目部接到整改通知書后一周內(nèi)做好工程整改的準(zhǔn)備工作,然后按承建該工程的施工要求組織整改施工,保修工作結(jié)束時,由工程管理部檢查驗(yàn)證。

5.4 與顧客溝通可通過會議、會審、電話、信訪、回訪、會談、驗(yàn)收等形式進(jìn)行。

6、統(tǒng)計分析

6.1項(xiàng)目部及工程管理部應(yīng)將搜集到的顧客滿意程度的信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析,以便找出改進(jìn)的機(jī)會,從而使公司能夠持續(xù)穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的工程。

6.2 項(xiàng)目部及工程管理部應(yīng)將工程施工質(zhì)量回訪、維修工作的資料進(jìn)行歸納、整理,并編寫《顧客滿意調(diào)查統(tǒng)計表》、《回訪臺帳》,最后組卷歸檔。

7、附表

1.1 《工程回訪計劃》

1.2 《用戶回訪臺帳》

1.3《 顧客滿意情況調(diào)查表》

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