《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》已于2023年5月4日經(jīng)第9次部務(wù)會(huì)議通過，現(xiàn)予公布，自2023年7月1日起施行。

部長(zhǎng)?李小鵬

2023年5月8日

鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法

第一條 ?為了促進(jìn)鐵路高質(zhì)量發(fā)展，維護(hù)良好的運(yùn)輸秩序和公平公正的運(yùn)輸市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)旅客以及貨物、行李、包裹的托運(yùn)人、收貨人的合法權(quán)益，提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 ?在中華人民共和國(guó)境內(nèi)開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)及對(duì)其質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督管理，適用本辦法。

第三條 ?鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理遵循服務(wù)群眾、公正公開的工作原則，形成企業(yè)自律、政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的工作機(jī)制。

第四條 ?國(guó)家鐵路局負(fù)責(zé)全國(guó)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。

國(guó)家鐵路局、地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局統(tǒng)稱鐵路監(jiān)管部門。

第五條 ?鐵路監(jiān)管部門依法對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查，糾正和查處違法違規(guī)行為，受理旅客、托運(yùn)人、收貨人的投訴、舉報(bào)，組織調(diào)解鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議。

第六條 ?鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，牢記人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨，建立健全鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理制度，完善運(yùn)輸服務(wù)設(shè)施設(shè)備，提高運(yùn)輸服務(wù)信息化、智能化水平，不斷提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，滿足人民日益增長(zhǎng)的美好出行期盼，推動(dòng)鐵路運(yùn)輸服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

第七條 ?鐵路運(yùn)輸服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，做到安全、正點(diǎn)、可及、便捷、舒適、綠色。

第八條 ?鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)輸服務(wù)設(shè)施設(shè)備，采取措施確保運(yùn)輸服務(wù)設(shè)施設(shè)備處于良好的運(yùn)用狀態(tài)并正常使用。

第九條 ?鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》《無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB 50763）等規(guī)定，配備無障礙設(shè)施以及助殘?jiān)O(shè)備，方便行動(dòng)不便旅客出行。

第十條 ?鐵路運(yùn)輸企業(yè)用于為旅客、托運(yùn)人及收貨人服務(wù)的站房、空間場(chǎng)地和服務(wù)設(shè)施設(shè)備，不得違規(guī)改造或者改變用途。

第十一條 ?鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照向社會(huì)公告的內(nèi)容以及與旅客、托運(yùn)人簽訂的運(yùn)輸合同提供相應(yīng)水平的服務(wù)。

第十二條 ?鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)組織，旅客列車晚點(diǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅客并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)服務(wù)，采取措施全力恢復(fù)正點(diǎn)，確保良好的運(yùn)輸秩序。

第十三條 ?鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等渠道向托運(yùn)人、收貨人提供辦理種類、運(yùn)輸費(fèi)用、在途信息等貨物運(yùn)輸信息查詢服務(wù)。

第十四條 ?貨物、行李、包裹運(yùn)輸?shù)竭_(dá)后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅客或者收貨人領(lǐng)取。

第十五條 ?鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)國(guó)家規(guī)定的公益性運(yùn)輸任務(wù)，并提高公益性運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

第十六條 ?鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)因地制宜改善設(shè)施設(shè)備條件，優(yōu)化旅客列車開行方案，豐富服務(wù)舉措，開好公益性“慢火車”，服務(wù)好革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊疆地區(qū)旅客。

第十七條 ?鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)揮高鐵優(yōu)勢(shì)，完善配套基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化運(yùn)輸產(chǎn)品供給，大力發(fā)展高鐵快運(yùn)，提供快捷高效的物流服務(wù)。

第十八條 ?鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)加強(qiáng)與道路、水路、民航等其他運(yùn)輸企業(yè)的協(xié)調(diào)配合，完善聯(lián)運(yùn)設(shè)施，共享信息資源，規(guī)范聯(lián)運(yùn)服務(wù)，開展多種運(yùn)輸方式間的旅客聯(lián)程運(yùn)輸，便捷順暢旅客出行。

第十九條 ?鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展集裝化運(yùn)輸，推廣適用于多式聯(lián)運(yùn)的設(shè)施設(shè)備，推進(jìn)應(yīng)用符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的多式聯(lián)運(yùn)運(yùn)輸單證、電子單證，提升信息化水平，加強(qiáng)與道路、水路、民航等其他運(yùn)輸企業(yè)共享運(yùn)輸信息，提升綜合運(yùn)輸效率。

第二十條 ?鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，配備應(yīng)急物資，妥善做好應(yīng)急處置，最大限度保護(hù)旅客、托運(yùn)人、收貨人權(quán)益，并確保應(yīng)急情況下鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

第二十一條 ?鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定要求，支持配合國(guó)家有關(guān)部門開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)信用管理建設(shè)相關(guān)工作。

第二十二條 ?國(guó)家鐵路局應(yīng)當(dāng)建立鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，制定并公布評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法，組織開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。

第二十三條 ?鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)定期組織開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，收集群眾對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意見建議，形成調(diào)查報(bào)告，反饋鐵路運(yùn)輸企業(yè)整改。

第二十四條 ?鐵路監(jiān)管部門可以聘請(qǐng)?zhí)匮O(jiān)督員監(jiān)督鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。特邀監(jiān)督員可以從旅客、托運(yùn)人、人大代表和政協(xié)委員等群體中直接聘請(qǐng)，也可以面向社會(huì)招募。

特邀監(jiān)督員可以通過親身體驗(yàn)等方式收集對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意見建議，并向鐵路監(jiān)管部門定期反饋有關(guān)情況。

第二十五條 ?鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)制定年度監(jiān)督檢查計(jì)劃，采取日常檢查、專項(xiàng)檢查和隨機(jī)抽查相結(jié)合的方式，統(tǒng)籌開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。

鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立隨機(jī)抽取被檢查對(duì)象、隨機(jī)選派檢查人員的抽查機(jī)制，合理確定抽查比例和抽查頻次。

第二十六條 ?鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的主要內(nèi)容有：

（一）執(zhí)行鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量有關(guān)法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的情況；

（二）受理、處理鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴的情況；

（三）承擔(dān)國(guó)家規(guī)定的公益性運(yùn)輸任務(wù)情況；

（四）對(duì)鐵路監(jiān)管部門提出問題的整改情況；

（五）依法應(yīng)當(dāng)監(jiān)督檢查的其他情況。

第二十七條 ?鐵路監(jiān)管部門對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查時(shí)，監(jiān)督檢查人員不得少于2人，并應(yīng)當(dāng)出示執(zhí)法證件。

監(jiān)督檢查人員應(yīng)當(dāng)書面記錄被檢查單位、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題，并現(xiàn)場(chǎng)與被檢查單位管理人員確認(rèn)檢查情況。因特殊情況不能現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)檢查情況的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向被檢查單位書面反饋情況。

監(jiān)督檢查人員處理違法違規(guī)行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法向被處理對(duì)象說明事實(shí)、理由及依據(jù)，聽取被處理對(duì)象的陳述、申辯，告知被處理對(duì)象依法享有的權(quán)利。

第二十八條 ?鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題信息庫，如實(shí)記錄鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題信息，并根據(jù)問題嚴(yán)重程度進(jìn)行分類。

鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題分為運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量重大問題、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量較大問題和運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量一般問題，具體標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家鐵路局另行規(guī)定。

第二十九條 ?鐵路監(jiān)管部門依法公告以下事項(xiàng)：

（一）鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、投訴處理、監(jiān)督檢查等情況；

（二）情節(jié)嚴(yán)重或者社會(huì)影響較大的鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量違法違規(guī)行為；

（三）鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況。

第三十條 ?鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)和特邀監(jiān)督員代表，定期組織召開鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題分析會(huì)。

第三十一條 ?鐵路監(jiān)管部門工作人員對(duì)監(jiān)督檢查、調(diào)查處理中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私負(fù)有保密義務(wù)。

第三十二條 ?鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合鐵路監(jiān)管部門依法開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、調(diào)查處理工作，如實(shí)提供有關(guān)材料；不得謊報(bào)、瞞報(bào)有關(guān)信息，不得干擾、阻撓和拒絕。

第三十三條 ?鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)每年開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量自查，自查的主要內(nèi)容包括有關(guān)法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行情況，管理制度建立及落實(shí)情況，鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴受理、處理情況等。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量工作數(shù)據(jù)、資料的統(tǒng)計(jì)和收集，依法向鐵路監(jiān)管部門提供鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)資料。

第三十四條 ?旅客、托運(yùn)人、收貨人可以就鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題向鐵路運(yùn)輸企業(yè)、鐵路監(jiān)管部門投訴。

旅客、托運(yùn)人、收貨人對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的投訴處理結(jié)果不滿意的，還可以向鐵路監(jiān)管部門申訴。鐵路監(jiān)管部門對(duì)申訴涉及的事項(xiàng)進(jìn)行核查。

第三十五條 ?國(guó)家鐵路局市場(chǎng)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)中心受國(guó)家鐵路局委托統(tǒng)一受理旅客、托運(yùn)人、收貨人就鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量向國(guó)家鐵路局的投訴、申訴及建議。

第三十六條 ?鐵路監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)存在鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正；法律、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定需要進(jìn)行處罰的，依法處罰或者移交有關(guān)部門處理。

第三十七條 ?本辦法自2023年7月1日起施行。