[摘要]酒店管理離不開文化管理,文化根基是酒店發(fā)展的關(guān)鍵。良好的酒店文化要靠辛勤的建設(shè)。認(rèn)真研究酒店文化建設(shè)中的核心元素，不斷探索，與時(shí)俱進(jìn)，才能建立“人有我優(yōu)”的能應(yīng)付未來發(fā)展的優(yōu)秀酒店文化，從而使酒店始終保持自身生存和發(fā)展的活力，以應(yīng)對(duì)入世后更趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

[關(guān)鍵詞]酒店文化、文化管理?

文化管理是酒店管理的重要組成部分，也是管理科學(xué)發(fā)展的必然。從酒店內(nèi)部而言，用價(jià)值觀念管理酒店能更有效、更充分地調(diào)動(dòng)員工的積極性，最大限度地挖掘員工的潛能，激發(fā)員工的創(chuàng)造力；從酒店客戶的角度出發(fā)，成熟的消費(fèi)者已不再單純關(guān)注價(jià)格的高低，而是對(duì)品牌、酒店形象、企業(yè)文化、服務(wù)等文化內(nèi)涵更為關(guān)注。因此，新世紀(jì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)必將走向文化競(jìng)爭(zhēng)，只有構(gòu)建具有特色的優(yōu)秀酒店企業(yè)文化，才能最終贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、酒店文化建設(shè)的意義——可持續(xù)發(fā)展
　　任何一家酒店都建立了嚴(yán)密的管理體制，但從結(jié)構(gòu)上而言，大體都形成了如同房屋一樣的三大層次：屋頂、墻體和地基。所謂屋頂層，主要是指酒店如何制定戰(zhàn)略和實(shí)施計(jì)劃等酒店具體的運(yùn)作過程；第二部分是墻體，主要是指酒店管理的流程部分；第三部分是地基，也就是運(yùn)作機(jī)制和酒店文化價(jià)值。任何一個(gè)酒店，要堅(jiān)固持久地發(fā)展，扎實(shí)地基是最重要的。
??? 但是，我們注意到，急功近利的經(jīng)營思想在中國酒店管理中有很大的影響。許多酒店雖然通過“屋頂”這一層面的運(yùn)作，如靠某一個(gè)銷售策略，或者耍一個(gè)市場(chǎng)手腕取得一時(shí)的成功，獲得了短暫的市場(chǎng)地位。但是，由于忽視了對(duì)“地基”層的經(jīng)營，因而難以持續(xù)發(fā)展。例如：一些酒店在經(jīng)歷了開業(yè)時(shí)期的一段風(fēng)光后，由于不重視夯實(shí)“地基”，未確立一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，只是一個(gè)勁地拼命裝修“屋頂”部分，其失敗的結(jié)果也就在所難免了。
??? 因此，酒店要贏得未來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展壯大，就必須構(gòu)筑深厚的酒店文化。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店文化正日益成為體現(xiàn)酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、增強(qiáng)酒店凝聚力的內(nèi)在需求。可以說，文化競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的載體，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是文化競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力最終集中表現(xiàn)在文化競(jìng)爭(zhēng)力這個(gè)層面上。
? 二、酒店文化建設(shè)的目標(biāo)——積極向上
　　酒店文化是酒店在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中形成的全體員工共同的價(jià)值觀、行為方式、精神面貌和酒店管理方式、經(jīng)營宗旨。它分為四個(gè)層次：即表層的物質(zhì)文化（環(huán)境、工作、生活設(shè)施）；淺層的行為文化（員工的行為規(guī)范）；中層的制度文化（嚴(yán)密、嚴(yán)格的管理制度和高度自覺執(zhí)行這些制度）；深層的精神文化（酒店精神、經(jīng)營理念等）。

（一）塑造一流的酒店精神

世界500強(qiáng)企業(yè)在選取員工時(shí)首先看員工的不是專業(yè)水平和業(yè)務(wù)技能，而是作為一個(gè)人的幾種美德：忠誠、誠信、勤奮、責(zé)任、熱情、敬業(yè)、節(jié)儉。因?yàn)槟芰蜆I(yè)務(wù)技能不行可以培養(yǎng)，而態(tài)度決定一切，所有對(duì)于一個(gè)酒店，企業(yè)的精神很重要，而對(duì)于一個(gè)企業(yè)，員工的素質(zhì)才是關(guān)鍵，酒店精神的塑造，可以從以下幾方面著手：

第一，? 倡導(dǎo)員工愛國、愛單位、愛崗、愛同事的酒店精神。這幾方面緊密相連而不可分，是酒店精神的根本；

第二，酒店精神應(yīng)充滿奮發(fā)向上、積極進(jìn)取和務(wù)真求實(shí)的內(nèi)涵，能讓所有人都能認(rèn)真執(zhí)行并貫穿始終，不能只是空洞的口號(hào)；

第二，? 酒店精神要突出酒店的特點(diǎn)，具有酒店特色的內(nèi)容。燕化接待中心響應(yīng)燕化公司的企業(yè)口號(hào)——精心工作、止于至善的企業(yè)文化理念，根據(jù)自身的企業(yè)特點(diǎn)設(shè)定精心服務(wù)、止于至善的經(jīng)營服務(wù)理念，這就是鮮明的企業(yè)特點(diǎn)；

第四，酒店精神要有凝聚力和激發(fā)力。在它的熏陶下，酒店能形成良好的風(fēng)氣，使員工有良好的精神面貌?？傊?，維系酒店長期繁榮的酒店精神應(yīng)體現(xiàn)為：樸實(shí)無華、誠實(shí)可靠、堅(jiān)持不懈、樂觀大度、激情洋溢。這種精神既能造就一批快樂的員工，又能造就無數(shù)滿意的顧客。

（二）培育良好的酒店文化氛圍

酒店可通過內(nèi)外宣傳，如員工告示欄、企業(yè)內(nèi)刊和店標(biāo)的設(shè)計(jì)、指示牌、門牌、溫馨提示牌等的設(shè)計(jì)，同時(shí)還可以在酒店的一次性用品如：梳子、牙膏、牙刷、紙筆等都可以作為媒介來營造酒店自身的文化氛圍，通過這些物品加大宣傳酒店的企業(yè)文化。同時(shí)還要開展一系列多種多樣的道德教育活動(dòng)和豐富多彩的文藝活動(dòng)，以及社會(huì)活動(dòng)，激發(fā)員工積極向上的精神，培養(yǎng)員工熱愛崗位的良好職業(yè)道德。這樣既可以豐富員工的業(yè)余生活，又能激發(fā)他們的上進(jìn)心，還增強(qiáng)了酒店的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
? （三）營造鼓勵(lì)奉獻(xiàn)的組織氛圍
　　鼓勵(lì)奉獻(xiàn)的組織氛圍由互助和合作行為組成，具體而言，就是“兩嚴(yán)”（嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律），“三高”（工作高標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品高質(zhì)量、勞動(dòng)高效率），“四個(gè)團(tuán)結(jié)”（干群團(tuán)結(jié)、黨群團(tuán)結(jié)、青老團(tuán)結(jié)、工人和知識(shí)分子團(tuán)結(jié)），“五重精神”（開拓、拼搏、創(chuàng)新、科學(xué)、主人精神）。因此，這種氛圍一旦形成氣候，酒店將大為受益。

三、酒店文化建設(shè)的關(guān)鍵——核心元素
　　建設(shè)一流的酒店文化，不能忽視和背離酒店的核心價(jià)值。強(qiáng)調(diào)和重視酒店文化的核心元素是建設(shè)成功的酒店文化的關(guān)鍵。經(jīng)綜合分析，我認(rèn)為，“高層領(lǐng)導(dǎo)的事業(yè)心、中層領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)取心和普通員工的責(zé)任心”應(yīng)是構(gòu)成酒店文化的核心元素，也是決勝紛亂的酒店市場(chǎng)的根本保證。

（一）樹立高層領(lǐng)導(dǎo)的事業(yè)心
　　酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的重要責(zé)任之一就是引導(dǎo)酒店文化的構(gòu)建。一個(gè)酒店的企業(yè)文化其實(shí)就是一面鏡子，而照鏡子的主人就是酒店最高層領(lǐng)導(dǎo)的文化取向。高層領(lǐng)導(dǎo)能否把握好自身的管理角色，實(shí)現(xiàn)自我定位、自我約束、自我實(shí)現(xiàn)，乃至自我超越，將關(guān)系到酒店文化建設(shè)的成敗。因此高層領(lǐng)導(dǎo)在注重自身修養(yǎng)和培養(yǎng)美好情操的同時(shí)，還要樹立良好的事業(yè)心。高層領(lǐng)導(dǎo)的事業(yè)心應(yīng)體現(xiàn)在以下幾方面：一不斷滿足并超越顧客的需求；二追求復(fù)雜競(jìng)爭(zhēng)下的可持續(xù)發(fā)展；三為酒店、員工、社會(huì)和股東創(chuàng)造價(jià)值；四是置身更為開放的市場(chǎng)。這幾方面體現(xiàn)了酒店的核心價(jià)值觀，也是酒店文化的精髓。

（二）提倡中層領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)取心
　　酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)不僅要有卓越的管理能力，也必須有開闊的眼界和沒有偏見的全局觀。同時(shí)還要起到承上啟下的協(xié)調(diào)和組織作用。提倡中層領(lǐng)導(dǎo)要有持續(xù)進(jìn)步、不斷創(chuàng)新的進(jìn)取心，能使酒店的酒店文化充滿一種樂于變革、富于進(jìn)取和創(chuàng)造的生機(jī)。因循守舊、裹足不前只能讓酒店在死氣沉沉的文化中消亡。因此，酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)要做到：一是嚴(yán)格、高效并堅(jiān)決的執(zhí)行高層領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令，有能力為整個(gè)部門決定和指明清晰的工作方向和目標(biāo)，并使所有員工都能理解和領(lǐng)會(huì)，貫穿使用的去完成；二是激勵(lì)部門全體員工，鼓勵(lì)他們承擔(dān)責(zé)任并作出榜樣，在自己的崗位上自覺的做好本職工作；三是善于學(xué)習(xí)、接受和吸收新的觀念和事物，并懂得和員工分享；四是具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，處理好上下級(jí)之間和中層領(lǐng)導(dǎo)之間的工作關(guān)系，起到“潤滑劑”的作用，五是永不滿足現(xiàn)狀，開拓創(chuàng)新，敢于迎接甚至發(fā)起挑戰(zhàn)。
　?。ㄈ┡囵B(yǎng)普通員工的責(zé)任心
　　通過分析目前成功酒店的酒店文化可以發(fā)現(xiàn)，他們都是通過讓員工分享酒店成長發(fā)展所帶來的好處，而使員工關(guān)心酒店，能夠與酒店同心同德，盡職盡責(zé)。員工對(duì)客服務(wù)時(shí)的精神面貌是客人了解酒店企業(yè)發(fā)展是否成熟的直接途徑，員工素質(zhì)的高低直接影響著酒店的形象，甚至影響著酒店的成敗。員工只有樹立了積極的工作價(jià)值觀，才能表現(xiàn)出敬業(yè)敬職的精神。因此，只有擁有對(duì)酒店文化高度認(rèn)同，對(duì)酒店發(fā)展高度關(guān)心，并以一種積極姿態(tài)發(fā)揮作用的員工，酒店才有可能培育出充滿活力的酒店文化?？梢酝ㄟ^以下做法嘗試來達(dá)到目的：
　　1、重視員工的參與管理，建立新的工作關(guān)系
　 ?酒店應(yīng)尊重員工的主人翁地位，提高酒店決策的透明度。如通過黨、團(tuán)、工會(huì)等渠道，真心實(shí)意地尊重員工的民主權(quán)利，積極動(dòng)員員工提合理化建議，為酒店的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。并引導(dǎo)員工將過去以“我”為中心的酒店企業(yè)文化，轉(zhuǎn)變成一種以“我們”為中心的酒店企業(yè)文化，把酒店目標(biāo)作為員工的理想，把目標(biāo)管理變成員工的自覺行為，鼓勵(lì)員工為之奮斗。通過建立這種新的工作關(guān)系，讓員工全面融入酒店，使其個(gè)人的遠(yuǎn)景目標(biāo)與酒店的戰(zhàn)略方向保持高度一致。
　　2、建立和諧的人際關(guān)系，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神

酒店應(yīng)建立“以人為本”的信念，利用制度加情感的管理理念，注重營造“嚴(yán)”、“親”、“和”的團(tuán)隊(duì)精神和柔性的親和溝通，提倡員工之間的互相合作、互相幫助、感情交流。通過價(jià)值觀、使命感把各種層次的員工凝聚到一起，從而產(chǎn)生“1+1＞ 2”的效應(yīng)。
　　3、加強(qiáng)培訓(xùn)，全面提高員工的綜合素質(zhì)
　　酒店應(yīng)通過各種形式給員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，給員工一個(gè)發(fā)展、發(fā)揮的空間。在有計(jì)劃的培訓(xùn)過程中，樹立“授之以魚不如授之以漁”的觀念，改變以往培訓(xùn)中重技能、輕素質(zhì)的現(xiàn)象, 應(yīng)全面培養(yǎng)員工的禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)等，注重對(duì)員工的綜合教育，從而全面提高員工的素質(zhì)。

四、酒店文化建設(shè)的障礙——存在的問題
　　（一）酒店文化建設(shè)泛化和虛化現(xiàn)象嚴(yán)重

創(chuàng)一流酒店，對(duì)酒店文化建設(shè)提出了很高的要求?？v觀中國酒店企業(yè)文化建設(shè)十多年的歷史，有成功的喜悅，也有困惑中的迷茫。出現(xiàn)這種參差不齊、多樣結(jié)果的現(xiàn)象，有些問題很值得深思。只有不斷思考和探索，才能使酒店的企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)一步完善。
　　通過查閱資料發(fā)現(xiàn)，很多酒店在企業(yè)文化建設(shè)的過程中，發(fā)生了嚴(yán)重的泛化和虛化現(xiàn)象。學(xué)界來看，僅企業(yè)文化的概念在可查到的書刊中就有260多種解釋，把企業(yè)文化蒙上層層面紗，令人無所適從。從業(yè)界實(shí)際來看，由于中國長期以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為主，做事習(xí)慣于自上而下，人云亦云，政工干部自成系統(tǒng)，主抓酒店文化建設(shè)，導(dǎo)致了政治工作與經(jīng)濟(jì)工作“兩層皮”的現(xiàn)象。正所謂“企業(yè)文化是個(gè)筐，什么東西都往里裝”。其實(shí)，從企業(yè)文化的起源和理論總結(jié)中，不難看出，它的屬性是企業(yè)管理學(xué)說，是一種管理思想、管理方式。離開了這一點(diǎn)，就偏離了它的本質(zhì)屬性，也就失去了它的根基。因此，只有把酒店企業(yè)文化建設(shè)作為一種管理思想和方法去認(rèn)識(shí)、理解，并腳踏實(shí)地，真抓實(shí)干，才能出成效。

（二）酒店企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對(duì)動(dòng)力機(jī)制的研究
　　企業(yè)文化是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。只有在競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)才有壓力，有壓力才有動(dòng)力，才能對(duì)企業(yè)文化建設(shè)有強(qiáng)烈的欲望。目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)確立，競(jìng)爭(zhēng)就是壓力和動(dòng)力。企業(yè)文化建設(shè)只有與這種動(dòng)力結(jié)合起來，才能取得真正的成功。
? （三）企業(yè)文化建設(shè)缺乏務(wù)實(shí)精神
　　企業(yè)文化包涵企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)形象等具體內(nèi)容，都有具體的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并非是虛無縹緲的空中樓閣，不真抓實(shí)干，就不會(huì)有成效。
　　針對(duì)論文撰寫需要，對(duì)海爾集團(tuán)和長虹集團(tuán)的管理模式進(jìn)行了研究分析，其“日日清、日日高”的DEC管理模式被肯定推廣后，曾有眾多的企業(yè)前去參觀，有的把他們?nèi)粘Ｓ玫囊晦砀衲没厝?，決心照仿，結(jié)果都因?yàn)椤疤哿恕倍艞墶６L虹建立和完善了60多種管理規(guī)章制度，而且從嚴(yán)執(zhí)行，一絲不茍。久而久之，員工就養(yǎng)成了習(xí)慣，從而形成了良好的行為規(guī)范。

五、企業(yè)文化建設(shè)的發(fā)展——與時(shí)俱進(jìn)

（一）企業(yè)文化建設(shè)不能局限于固定的模式
　　娛樂、慶典、禮儀、網(wǎng)站、內(nèi)刊、榮譽(yù)感和英雄意識(shí)的激發(fā)都屬于酒店企業(yè)文化的范疇，但還不是酒店企業(yè)文化的全部，只是企業(yè)文化的載體；思想政治工作也屬于企業(yè)文化的范疇，但千萬切忌不要搞那些口號(hào)式的嚇唬人的東西；“宣傳”也是一種企業(yè)文化建設(shè)，但也不能老是自己寫，自己看，自己把自己哄得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。否則，陶醉在領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)、傳媒的吹捧、下屬的恭維里，長此以往，自己也信以為真了；酒店企業(yè)家形象的樹立也是一種企業(yè)文化，但不要使企業(yè)文化打上濃重的個(gè)人色彩，那些長壽企業(yè)基本上都有一種偉大組織和優(yōu)美制度的存在，有我們稱之為信念的那種精神力量，以及這種信念對(duì)于全體組織成員所具有的感召力。
　（二）應(yīng)樹立以危機(jī)為核心的企業(yè)觀
　　企業(yè)文化是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。企業(yè)經(jīng)營猶如逆水行舟，不進(jìn)則退，只有不滿足已有的成績(jī)，苦練內(nèi)功，不斷進(jìn)取，具有憂患意識(shí)，營造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，如果酒店能夠經(jīng)常用“情景學(xué)習(xí)法”來展望自己“未來面臨危機(jī)時(shí)的情景”，就可以不犯或減少大的錯(cuò)誤，避免危機(jī)。小天鵝集團(tuán)的“末日管理”理念就給了我們很好的啟示。它要求所有職工面對(duì)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)，都要有危機(jī)感，要警惕和面對(duì)企業(yè)與產(chǎn)品的末日，用特殊的比較法參與競(jìng)爭(zhēng)，即：與國際名牌比找差距；與市場(chǎng)需求比瞄準(zhǔn)用戶；以己之短比人之長永不滿足。這就是一種在順境中培育企業(yè)精神的成功做法。
　　需要指出的是，企業(yè)文化是一個(gè)中性的概念，特別是企業(yè)的精神文化，既可以是一種積極向上的對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮正向作用的文化，也可以是一種保守落后的對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生消極作用的文化。只有當(dāng)企業(yè)文化，特別是酒店的精神文化順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，融入人們的社會(huì)生活，體現(xiàn)時(shí)代精神，同時(shí)又具有鮮明的酒店特點(diǎn)的時(shí)候，它才能促進(jìn)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的提升。因此，酒店企業(yè)文化也必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。此外，酒店企業(yè)文化還必須實(shí)現(xiàn)內(nèi)容與形式的統(tǒng)一，表象與實(shí)質(zhì)的統(tǒng)一，并且與本酒店的服務(wù)方式和經(jīng)營管理相結(jié)合，具有鮮明的個(gè)性和獨(dú)特的風(fēng)格，才能真正促進(jìn)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升，建立一個(gè)“人有我優(yōu)”的、能適應(yīng)未來發(fā)展的優(yōu)秀企業(yè)文化，從而不斷保持酒店自身生存和發(fā)展的活力。

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