一、?????? 制定集體上訪、示威、靜坐應(yīng)急處理預(yù)案的目的

當(dāng)發(fā)生集體上訪、示威、靜坐、拉橫幅、貼標(biāo)語(yǔ)、阻攔車輛出入或在辦公場(chǎng)所、生活區(qū)域大吵大鬧等突發(fā)事件時(shí)，能迅速、正確、有條不紊的處理，維護(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、?????? 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

(一)??????? 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；

(二)??????? 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；項(xiàng)目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；

(三)??????? 品質(zhì)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部調(diào)度中心為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。

三、?????? 應(yīng)急小組及職責(zé)

(一)??????? 領(lǐng)導(dǎo)小組

1.???? 組長(zhǎng)：項(xiàng)目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項(xiàng)目總監(jiān)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行駛項(xiàng)目總監(jiān)權(quán)力）

2.???? 組員：客服主管

職責(zé)：負(fù)責(zé)在發(fā)生集體上訪、示威、靜坐、拉橫幅、貼標(biāo)語(yǔ)或在辦公區(qū)、生活區(qū)大吵大鬧時(shí)，組織人員快速采取應(yīng)急措施，對(duì)人員、車輛出人口進(jìn)行疏導(dǎo)，對(duì)上訪人員進(jìn)行安撫，避免上訪人員情緒激動(dòng)，阻止現(xiàn)場(chǎng)隨意拉橫幅、貼標(biāo)語(yǔ)，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制事態(tài)擴(kuò)大，做好監(jiān)護(hù)工作，必要時(shí)報(bào)警請(qǐng)求警力援助；如有人員受傷，立即請(qǐng)求醫(yī)療援助。

(二)??????? 應(yīng)急處理小組

1.???? 組長(zhǎng)：客服主管

2.???? 組員：秩序維護(hù)員、客服管家

職責(zé)：負(fù)責(zé)在發(fā)生集體上訪時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，阻止隨意拉橫幅、貼標(biāo)語(yǔ)，對(duì)情緒激動(dòng)人員進(jìn)行安撫，必要時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)，獲得批準(zhǔn)后報(bào)警，請(qǐng)求警力援助，如有人員受傷，立即進(jìn)行應(yīng)急救助，并經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)請(qǐng)求醫(yī)療援助。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行及時(shí)報(bào)告。同時(shí)在事發(fā)后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項(xiàng)目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面《突發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及業(yè)戶動(dòng)態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報(bào)告為止。

(三)??????? 秩序維護(hù)小組

1.???? 組長(zhǎng)：客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）

2.???? 組員：秩序維護(hù)員、中控值機(jī)員

職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)事發(fā)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控及控制、警戒，疏導(dǎo)人員、車輛出入口，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；在報(bào)警后或請(qǐng)求醫(yī)療救援后，確保警車、救護(hù)車行駛暢通。

(四)??????? 設(shè)備保障小組

1.???? 組長(zhǎng)：項(xiàng)目工程主管

2.???? 組員：工程人員

職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)受損財(cái)物進(jìn)行評(píng)估、報(bào)價(jià)，配合出具損失清單，便于向肇事者進(jìn)行索賠。

(五)??????? 協(xié)助小組

1.???? 組長(zhǎng)：客服主管

2.???? 組員：客服管家

職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急處理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、記錄，撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》并上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》備案至品質(zhì)部。

(六)??????? 品質(zhì)部調(diào)度中心

1.???? 組長(zhǎng)：調(diào)度主管

2.???? 組員：調(diào)度員

職責(zé)：接到集體上訪報(bào)告后，問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)、位置、現(xiàn)場(chǎng)情況、有無(wú)人員受傷、報(bào)告人姓名、聯(lián)系方式等，迅速通知項(xiàng)目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理，必要時(shí)通知品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；與項(xiàng)目總監(jiān)保持聯(lián)系、溝通，掌握現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過(guò)程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報(bào)告》。

四、?????? 應(yīng)急處理流程

(一)??????? 在發(fā)生集體上訪、示威、靜坐事件后，客服主管迅速組織客服管家到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安撫、溝通、說(shuō)服、勸離等，避免上訪人員情緒激動(dòng)，阻止上訪人員隨意拉橫幅、貼標(biāo)語(yǔ)；當(dāng)出現(xiàn)上訪人員情緒激動(dòng)有失控現(xiàn)象時(shí)，或?qū)λ巳松戆踩?、?cái)產(chǎn)安全造成損害時(shí)，立即請(qǐng)示項(xiàng)目總監(jiān)，獲得批準(zhǔn)后報(bào)警；

(二)??????? 視現(xiàn)場(chǎng)情況，加派秩序維護(hù)員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并用警戒帶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖、警戒，在人員、車輛出入口進(jìn)行疏導(dǎo)，防止上訪人員沖闖辦公區(qū)、生活區(qū)；

(三)??????? 中控值機(jī)員通過(guò)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)情況觀察，發(fā)現(xiàn)情況，立即上報(bào)，迅速消除險(xiǎn)情；

(四)??????? 項(xiàng)目部派人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、記錄；

(五)??????? 公共財(cái)產(chǎn)發(fā)生損失時(shí)，項(xiàng)目工程部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行公共設(shè)施設(shè)備檢查，對(duì)受損財(cái)產(chǎn)進(jìn)行評(píng)估、報(bào)價(jià)，協(xié)助向肇事者索賠；

(六)??????? 如有人員受傷，項(xiàng)目部迅速進(jìn)行緊急救助，并上報(bào)請(qǐng)示項(xiàng)目總監(jiān)，批準(zhǔn)后聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求醫(yī)療救援；

(七)??????? 報(bào)警后或請(qǐng)求醫(yī)療救援后，秩序維護(hù)員在車輛出入口迎接警車、醫(yī)療急救車，待公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)車輛到達(dá)后，引領(lǐng)公安人員、醫(yī)療救護(hù)人員到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)；

(八)??????? 在應(yīng)急處理完畢后，項(xiàng)目部撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》并上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》備案至品質(zhì)部。

五、?????? 應(yīng)急物資準(zhǔn)備

警戒帶、急救箱、擔(dān)架、對(duì)講機(jī)等通訊工具、拍攝器材、繩索等。