一、?????? 制定集體上訪、示威、靜坐應(yīng)急處理預(yù)案的目的
當(dāng)發(fā)生集體上訪、示威、靜坐、拉橫幅、貼標(biāo)語、阻攔車輛出入或在辦公場所、生活區(qū)域大吵大鬧等突發(fā)事件時,能迅速、正確、有條不紊的處理,維護人身財產(chǎn)安全,特制定本應(yīng)急預(yù)案。
二、?????? 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)
(一)??????? 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定,指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作,定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實施的督導(dǎo)部門;
(二)??????? 項目部負(fù)責(zé)對全員進行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn),定期進行應(yīng)急預(yù)案演練,并對培訓(xùn)、演練進行記錄,根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果,對應(yīng)急預(yù)案進行評審及修訂、完善;項目部為應(yīng)急預(yù)案實施的執(zhí)行部門;
(三)??????? 品質(zhì)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進行備案,對應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進行檢查、驗證,參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實施的效果;品質(zhì)部調(diào)度中心為應(yīng)急預(yù)案實施的檢查考核部門。
三、?????? 應(yīng)急小組及職責(zé)
(一)??????? 領(lǐng)導(dǎo)小組
1.???? 組長:項目總監(jiān)(夜值、節(jié)假日期間,夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前,行駛項目總監(jiān)權(quán)力)
2.???? 組員:客服主管
職責(zé):負(fù)責(zé)在發(fā)生集體上訪、示威、靜坐、拉橫幅、貼標(biāo)語或在辦公區(qū)、生活區(qū)大吵大鬧時,組織人員快速采取應(yīng)急措施,對人員、車輛出人口進行疏導(dǎo),對上訪人員進行安撫,避免上訪人員情緒激動,阻止現(xiàn)場隨意拉橫幅、貼標(biāo)語,維護好現(xiàn)場秩序,控制事態(tài)擴大,做好監(jiān)護工作,必要時報警請求警力援助;如有人員受傷,立即請求醫(yī)療援助。
(二)??????? 應(yīng)急處理小組
1.???? 組長:客服主管
2.???? 組員:秩序維護員、客服管家
職責(zé):負(fù)責(zé)在發(fā)生集體上訪時,迅速到達現(xiàn)場,阻止隨意拉橫幅、貼標(biāo)語,對情緒激動人員進行安撫,必要時,請示上級,獲得批準(zhǔn)后報警,請求警力援助,如有人員受傷,立即進行應(yīng)急救助,并經(jīng)上級批準(zhǔn)請求醫(yī)療援助。對現(xiàn)場情況進行及時報告。同時在事發(fā)后30分鐘內(nèi),向集團運營管理部進行電話匯報,并在8小時之內(nèi)(夜間突發(fā)事件于次日10:00前),由項目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面《突發(fā)事件報告》(包括:發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等)?!锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報,直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報告為止。
(三)??????? 秩序維護小組
1.???? 組長:客服主管(負(fù)責(zé)日常秩序維護工作)
2.???? 組員:秩序維護員、中控值機員
職責(zé):負(fù)責(zé)對事發(fā)區(qū)域進行監(jiān)控及控制、警戒,疏導(dǎo)人員、車輛出入口,維護現(xiàn)場秩序;在報警后或請求醫(yī)療救援后,確保警車、救護車行駛暢通。
(四)??????? 設(shè)備保障小組
1.???? 組長:項目工程主管
2.???? 組員:工程人員
職責(zé):負(fù)責(zé)對事發(fā)現(xiàn)場公共設(shè)備設(shè)施進行檢查,對受損財物進行評估、報價,配合出具損失清單,便于向肇事者進行索賠。
(五)??????? 協(xié)助小組
1.???? 組長:客服主管
2.???? 組員:客服管家
職責(zé):負(fù)責(zé)對應(yīng)急處理現(xiàn)場進行拍照、記錄,撰寫《突發(fā)事件報告》并上報審批,將《突發(fā)事件報告》備案至品質(zhì)部。
(六)??????? 品質(zhì)部調(diào)度中心
1.???? 組長:調(diào)度主管
2.???? 組員:調(diào)度員
職責(zé):接到集體上訪報告后,問清時間、地點、位置、現(xiàn)場情況、有無人員受傷、報告人姓名、聯(lián)系方式等,迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理,必要時通知品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理;與項目總監(jiān)保持聯(lián)系、溝通,掌握現(xiàn)場處理情況信息,根據(jù)現(xiàn)場處理需求,協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預(yù)案,跟進處理過程及結(jié)果,存檔備案《突發(fā)事件報告》。
四、?????? 應(yīng)急處理流程
(一)??????? 在發(fā)生集體上訪、示威、靜坐事件后,客服主管迅速組織客服管家到達現(xiàn)場進行安撫、溝通、說服、勸離等,避免上訪人員情緒激動,阻止上訪人員隨意拉橫幅、貼標(biāo)語;當(dāng)出現(xiàn)上訪人員情緒激動有失控現(xiàn)象時,或?qū)λ巳松戆踩?、財產(chǎn)安全造成損害時,立即請示項目總監(jiān),獲得批準(zhǔn)后報警;
(二)??????? 視現(xiàn)場情況,加派秩序維護員,維護現(xiàn)場秩序,并用警戒帶對現(xiàn)場進行封鎖、警戒,在人員、車輛出入口進行疏導(dǎo),防止上訪人員沖闖辦公區(qū)、生活區(qū);
(三)??????? 中控值機員通過監(jiān)控設(shè)備進行現(xiàn)場情況觀察,發(fā)現(xiàn)情況,立即上報,迅速消除險情;
(四)??????? 項目部派人對現(xiàn)場進行拍照、記錄;
(五)??????? 公共財產(chǎn)發(fā)生損失時,項目工程部對現(xiàn)場進行公共設(shè)施設(shè)備檢查,對受損財產(chǎn)進行評估、報價,協(xié)助向肇事者索賠;
(六)??????? 如有人員受傷,項目部迅速進行緊急救助,并上報請示項目總監(jiān),批準(zhǔn)后聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)請求醫(yī)療救援;
(七)??????? 報警后或請求醫(yī)療救援后,秩序維護員在車輛出入口迎接警車、醫(yī)療急救車,待公安機關(guān)、醫(yī)療機構(gòu)車輛到達后,引領(lǐng)公安人員、醫(yī)療救護人員到達事發(fā)地點;
(八)??????? 在應(yīng)急處理完畢后,項目部撰寫《突發(fā)事件報告》并上報審批,將《突發(fā)事件報告》備案至品質(zhì)部。
五、?????? 應(yīng)急物資準(zhǔn)備
警戒帶、急救箱、擔(dān)架、對講機等通訊工具、拍攝器材、繩索等。