一、?????? 制定集體上訪、示威、靜坐應(yīng)急處理預(yù)案的目的

當(dāng)發(fā)生集體上訪、示威、靜坐、拉橫幅、貼標(biāo)語、阻攔車輛出入或在辦公場所、生活區(qū)域大吵大鬧等突發(fā)事件時，能迅速、正確、有條不紊的處理，維護人身財產(chǎn)安全，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、?????? 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

(一)??????? 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實施的督導(dǎo)部門；

(二)??????? 項目部負(fù)責(zé)對全員進行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓(xùn)、演練進行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實施的執(zhí)行部門；

(三)??????? 品質(zhì)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實施的效果；品質(zhì)部調(diào)度中心為應(yīng)急預(yù)案實施的檢查考核部門。

三、?????? 應(yīng)急小組及職責(zé)

(一)??????? 領(lǐng)導(dǎo)小組

1.???? 組長：項目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）

2.???? 組員：客服主管

職責(zé)：負(fù)責(zé)在發(fā)生集體上訪、示威、靜坐、拉橫幅、貼標(biāo)語或在辦公區(qū)、生活區(qū)大吵大鬧時，組織人員快速采取應(yīng)急措施，對人員、車輛出人口進行疏導(dǎo)，對上訪人員進行安撫，避免上訪人員情緒激動，阻止現(xiàn)場隨意拉橫幅、貼標(biāo)語，維護好現(xiàn)場秩序，控制事態(tài)擴大，做好監(jiān)護工作，必要時報警請求警力援助；如有人員受傷，立即請求醫(yī)療援助。

(二)??????? 應(yīng)急處理小組

1.???? 組長：客服主管

2.???? 組員：秩序維護員、客服管家

職責(zé)：負(fù)責(zé)在發(fā)生集體上訪時，迅速到達現(xiàn)場，阻止隨意拉橫幅、貼標(biāo)語，對情緒激動人員進行安撫，必要時，請示上級，獲得批準(zhǔn)后報警，請求警力援助，如有人員受傷，立即進行應(yīng)急救助，并經(jīng)上級批準(zhǔn)請求醫(yī)療援助。對現(xiàn)場情況進行及時報告。同時在事發(fā)后30分鐘內(nèi)，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報告為止。

(三)??????? 秩序維護小組

1.???? 組長：客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護工作）

2.???? 組員：秩序維護員、中控值機員

職責(zé)：負(fù)責(zé)對事發(fā)區(qū)域進行監(jiān)控及控制、警戒，疏導(dǎo)人員、車輛出入口，維護現(xiàn)場秩序；在報警后或請求醫(yī)療救援后，確保警車、救護車行駛暢通。

(四)??????? 設(shè)備保障小組

1.???? 組長：項目工程主管

2.???? 組員：工程人員

職責(zé)：負(fù)責(zé)對事發(fā)現(xiàn)場公共設(shè)備設(shè)施進行檢查，對受損財物進行評估、報價，配合出具損失清單，便于向肇事者進行索賠。

(五)??????? 協(xié)助小組

1.???? 組長：客服主管

2.???? 組員：客服管家

職責(zé)：負(fù)責(zé)對應(yīng)急處理現(xiàn)場進行拍照、記錄，撰寫《突發(fā)事件報告》并上報審批，將《突發(fā)事件報告》備案至品質(zhì)部。

(六)??????? 品質(zhì)部調(diào)度中心

1.???? 組長：調(diào)度主管

2.???? 組員：調(diào)度員

職責(zé)：接到集體上訪報告后，問清時間、地點、位置、現(xiàn)場情況、有無人員受傷、報告人姓名、聯(lián)系方式等，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理，必要時通知品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；與項目總監(jiān)保持聯(lián)系、溝通，掌握現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預(yù)案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。

四、?????? 應(yīng)急處理流程

(一)??????? 在發(fā)生集體上訪、示威、靜坐事件后，客服主管迅速組織客服管家到達現(xiàn)場進行安撫、溝通、說服、勸離等，避免上訪人員情緒激動，阻止上訪人員隨意拉橫幅、貼標(biāo)語；當(dāng)出現(xiàn)上訪人員情緒激動有失控現(xiàn)象時，或?qū)λ巳松戆踩?、財產(chǎn)安全造成損害時，立即請示項目總監(jiān)，獲得批準(zhǔn)后報警；

(二)??????? 視現(xiàn)場情況，加派秩序維護員，維護現(xiàn)場秩序，并用警戒帶對現(xiàn)場進行封鎖、警戒，在人員、車輛出入口進行疏導(dǎo)，防止上訪人員沖闖辦公區(qū)、生活區(qū)；

(三)??????? 中控值機員通過監(jiān)控設(shè)備進行現(xiàn)場情況觀察，發(fā)現(xiàn)情況，立即上報，迅速消除險情；

(四)??????? 項目部派人對現(xiàn)場進行拍照、記錄；

(五)??????? 公共財產(chǎn)發(fā)生損失時，項目工程部對現(xiàn)場進行公共設(shè)施設(shè)備檢查，對受損財產(chǎn)進行評估、報價，協(xié)助向肇事者索賠；

(六)??????? 如有人員受傷，項目部迅速進行緊急救助，并上報請示項目總監(jiān)，批準(zhǔn)后聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)請求醫(yī)療救援；

(七)??????? 報警后或請求醫(yī)療救援后，秩序維護員在車輛出入口迎接警車、醫(yī)療急救車，待公安機關(guān)、醫(yī)療機構(gòu)車輛到達后，引領(lǐng)公安人員、醫(yī)療救護人員到達事發(fā)地點；

(八)??????? 在應(yīng)急處理完畢后，項目部撰寫《突發(fā)事件報告》并上報審批，將《突發(fā)事件報告》備案至品質(zhì)部。

五、?????? 應(yīng)急物資準(zhǔn)備

警戒帶、急救箱、擔(dān)架、對講機等通訊工具、拍攝器材、繩索等。