一、?????? 制定發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急處理預(yù)案的目的

為了能夠及時(shí)、妥善的解決自殺或企圖自殺事件，消除由此產(chǎn)生的不良影響，指導(dǎo)、規(guī)范應(yīng)急處理工作有序進(jìn)行，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、?????? 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

(一)??????? 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；

(二)??????? 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；項(xiàng)目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；

(三)??????? 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。

三、?????? 應(yīng)急小組及職責(zé)

(一)??????? 領(lǐng)導(dǎo)小組

1.???? 組長(zhǎng)：項(xiàng)目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項(xiàng)目總監(jiān)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行駛項(xiàng)目總監(jiān)權(quán)力）

2.???? 組員：客服主管

職責(zé)：負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)有人自殺或企圖自殺時(shí)，組織人員快速采取應(yīng)急措施，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序；必要時(shí)，進(jìn)行報(bào)警，配合相關(guān)部門調(diào)查，發(fā)生人員受傷時(shí)，迅速采取緊急救助，做好報(bào)告工作。同時(shí)在事發(fā)后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項(xiàng)目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面《突發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及業(yè)戶動(dòng)態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報(bào)告為止。

(二)??????? 應(yīng)急處理小組

1.???? 組長(zhǎng)：客服主管

2.???? 組員：客服管家

職責(zé)：負(fù)責(zé)在有人自殺或企圖自殺時(shí)，迅速采取正確的應(yīng)急處理措施，適時(shí)疏散人員，在發(fā)生人員受傷時(shí)，進(jìn)行應(yīng)急救助，接受上級(jí)指令進(jìn)行報(bào)警，聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求醫(yī)療救援，對(duì)應(yīng)急處理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、記錄，撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》并上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》備案至品質(zhì)部。

(三)??????? 秩序維護(hù)小組

1.???? 組長(zhǎng)：客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）

2.???? 組員：秩序維護(hù)員、中控值機(jī)員

職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)事發(fā)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控及封鎖警戒，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；在報(bào)警后或發(fā)生人員受傷時(shí)，確保救援車輛、相關(guān)部門調(diào)查車輛行駛暢通，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

(四)??????? 品質(zhì)部調(diào)度中心

1.???? 組長(zhǎng)：調(diào)度主管

2.???? 組員：調(diào)度員

職責(zé)：當(dāng)接到有人自殺或企圖自殺的報(bào)告時(shí)，問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)、位置、現(xiàn)場(chǎng)情況及報(bào)告人姓名、聯(lián)系方式等，及時(shí)通知項(xiàng)目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理，必要時(shí)通知品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；與項(xiàng)目總監(jiān)保持聯(lián)系、溝通，掌握現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過(guò)程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報(bào)告》。

四、?????? 應(yīng)急處理流程

(一)??????? 當(dāng)接到有人自殺或企圖自殺的報(bào)告后，客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）立即上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，并迅速組織秩序維護(hù)員、客服管家到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，封鎖警戒，防止有人進(jìn)入或觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品（自殺者使用的工具、藥物等），避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；疏散人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序；

(二)??????? 如自殺者或企圖自殺者采取煤氣自殺方式，立即啟動(dòng)《燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案》；

1.???? 項(xiàng)目總監(jiān)接到煤氣自殺報(bào)告后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，指揮人員實(shí)施安撫、解釋、警戒、疏導(dǎo)等工作，視現(xiàn)場(chǎng)情況下達(dá)疏散指令；必要時(shí)下達(dá)報(bào)警指令；

2.???? 工程人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉燃?xì)忾y門，在防爆的前提下，做好通風(fēng)換氣工作；

3.???? 項(xiàng)目部安排秩序維護(hù)員攜帶防護(hù)器材迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒帶，準(zhǔn)備好滅火器材，視情況疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，禁止使用明火、手機(jī)、對(duì)講機(jī)等通訊器材，以及各種電器；

4.???? 項(xiàng)目部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)滯留人員進(jìn)行疏導(dǎo)；如自殺者中毒休克，立即將人抬至空氣流通處，采取救助措施，同時(shí)上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn)請(qǐng)求醫(yī)療救援；

5.???? 報(bào)警或請(qǐng)求醫(yī)療救援后，秩序維護(hù)員在車輛出入口迎接警車、救護(hù)車，待警車、救護(hù)車到達(dá)后，引領(lǐng)公安人員、醫(yī)療救護(hù)人員到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)；

6.???? 燃?xì)庑孤┨幚硗戤吅螅?xiàng)目部負(fù)責(zé)撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至品質(zhì)部。

(三)??????? 如企圖自殺者采取跳樓方式自殺，按照以下程序處置；

1.???? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人跳樓或接到有人跳樓報(bào)告后，項(xiàng)目總監(jiān)，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，指揮人員用警戒帶將現(xiàn)場(chǎng)封鎖并進(jìn)行警戒，疏散人員，勸阻圍觀，防止人員靠近，并對(duì)跳樓者進(jìn)行勸阻；

2.???? 項(xiàng)目總監(jiān)下達(dá)報(bào)警指令，項(xiàng)目部聯(lián)系公安機(jī)關(guān)、消防部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等；

3.???? 報(bào)警或請(qǐng)求醫(yī)療救援后，秩序維護(hù)員在車輛出入口迎接警車、救護(hù)車、消防車等，待警車、救護(hù)車、消防車等到達(dá)后，引領(lǐng)公安人員、醫(yī)療救護(hù)人員、消防人員到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)；

4.???? 項(xiàng)目部嘗試聯(lián)系跳樓者親屬，以便勸解跳樓者；

5.???? 如跳樓者被解救，疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；如解救未能成功，用圍擋將傷員或尸體遮擋，交由醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理；

6.???? 安排保潔人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行清潔；

7.???? 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、記錄，撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至品質(zhì)部。

(四)??????? 如自殺者已死亡，按照以下程序處置；

1.???? 當(dāng)接到自殺者已死亡報(bào)告后，項(xiàng)目總監(jiān)，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，指揮人員用警戒帶將現(xiàn)場(chǎng)封鎖并進(jìn)行警戒，疏散人員，勸阻圍觀，防止人員靠近，禁止移動(dòng)或整理任何物品；

2.???? 項(xiàng)目總監(jiān)下達(dá)報(bào)警指令，項(xiàng)目部聯(lián)系公安機(jī)關(guān)，安排秩序維護(hù)員在車輛出入口迎接警車，待警車到達(dá)后，引領(lǐng)公安人員到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)；

3.???? 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、記錄，撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至品質(zhì)部。

五、?????? 應(yīng)急物資準(zhǔn)備

警戒帶、急救箱、擔(dān)架、防爆毯、滅火器、圍擋、拍攝器材等。