1.目的
為了維護(hù)顧客利益,規(guī)范管理處對(duì)重大質(zhì)量事故的處理程序,減少公司經(jīng)濟(jì)損失,保證公司信譽(yù),同時(shí)提高公司應(yīng)對(duì)、預(yù)防重大質(zhì)量事故的能力。
2.范圍
適用于**物業(yè)公司各部門(mén)。
3.定義
重大質(zhì)量事故:因管理服務(wù)原因造成的、需借助公司或外界力量解決的質(zhì)量事故,包括:
1、發(fā)生四千元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失。
2、經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。
3、在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)。
4、在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生因管理疏漏的刑事案件。
5、受到公共傳媒的正確批評(píng)。
4.職責(zé)
4.1由總經(jīng)理和公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)組織對(duì)重大質(zhì)量事故的調(diào)查和處理。
5.方法和過(guò)程控制
5.1發(fā)生重大質(zhì)量事故范圍內(nèi)的事件時(shí),由事發(fā)部門(mén)當(dāng)值人員及時(shí)通知管理處經(jīng)理,管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),了解事故的詳細(xì)情況,并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和公司相關(guān)部門(mén)經(jīng)理。
5.2在事故處理過(guò)程中,無(wú)論事故性質(zhì)與責(zé)任確定與否,事故管理處經(jīng)理均應(yīng)積極落實(shí)補(bǔ)救措施,負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場(chǎng)的指揮、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)處理工作。
5.3管理處經(jīng)理應(yīng)根據(jù)事故情況判斷并向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,以便在第一時(shí)間與相關(guān)執(zhí)法部門(mén)聯(lián)系,并積極提供協(xié)助。
5.4發(fā)生四千元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失時(shí)或造成住戶財(cái)產(chǎn)、車輛被盜事件,事故管理處經(jīng)理須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)指揮、督導(dǎo),組織人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并會(huì)同公司相關(guān)部門(mén)與事主進(jìn)行溝通與安撫工作,防止事態(tài)擴(kuò)大。
5.5發(fā)生人員傷亡事故,當(dāng)事人或目擊者通知本管理處經(jīng)理后,事故管理處經(jīng)理需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)指揮、督導(dǎo),將遇難者送往醫(yī)院或視情況聯(lián)系醫(yī)院派人前來(lái)進(jìn)行搶救。如屬當(dāng)場(chǎng)死亡者,應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),并立即通知公安機(jī)關(guān)前來(lái)處理,將事故影響控制在最小范圍內(nèi),處理完后盡快清場(chǎng);如屬重傷者,仍需全力搶救,不可放棄,以免發(fā)生因延誤治療而導(dǎo)致的人員死亡事故,同時(shí)仍需保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。
5.6在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事故,此區(qū)域所有工作人員應(yīng)按照管理處《消防管理程序》規(guī)定進(jìn)行搶救,公司相關(guān)部門(mén)經(jīng)理,事故管理處經(jīng)理追查事故原因和事故責(zé)任人,落實(shí)故障點(diǎn)。
5.7管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件,事故管理處經(jīng)理須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)指揮、督導(dǎo),組織人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),必要時(shí)用警戒帶圈出警戒區(qū),防止群眾圍觀。
5.8如果本管理處任一部門(mén)(人)受到公共傳媒的批評(píng),無(wú)論是否屬實(shí),報(bào)公司相關(guān)部門(mén)后,公司相關(guān)部門(mén)和總經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí)事故的真實(shí)性。如果公共傳媒批評(píng)不屬實(shí),由總經(jīng)理負(fù)責(zé)與公共傳媒落實(shí)恢復(fù)本管理處名譽(yù)。對(duì)受到公共傳媒批評(píng)的信息,必須及時(shí)通知公司相關(guān)部門(mén)。
5.9事故發(fā)生12小時(shí)內(nèi)由責(zé)任管理處經(jīng)理指定專人填寫(xiě)《緊急事件處理表》,提交公司相關(guān)部門(mén)。
5.10公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)《緊急事件處理表》進(jìn)行調(diào)查核實(shí),根據(jù)事故的原因確定是否為重大質(zhì)量事故。
5.11確定為重大質(zhì)量事故之后,事故管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)追查事故原因及事故責(zé)任人,并提出糾正預(yù)防措施,將處理意見(jiàn)提交公司相關(guān)部門(mén),由公司相關(guān)部門(mén)確定最后的直接經(jīng)濟(jì)損失金額。
5.12公司相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)《質(zhì)量事故報(bào)告》報(bào)總經(jīng)理審閱,管理處經(jīng)理傳閱,并根據(jù)總經(jīng)理的意見(jiàn)決定是否進(jìn)行通報(bào)及通報(bào)范圍,以引起其他相關(guān)部門(mén)的關(guān)注。
5.13涉及到相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的緊急事件,需及時(shí)知會(huì)公司相關(guān)部門(mén),由公司相關(guān)部門(mén)為事故部門(mén)提供相關(guān)法律咨詢,并辦理相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移手續(xù)。
5.14公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)跟進(jìn)事故處理情況及事故部門(mén)所采取的糾正預(yù)防措施落實(shí)情況,由總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定召開(kāi)事故專題評(píng)審會(huì)議及何時(shí)、何地、何人參加,分析事故原因,評(píng)審管理疏漏,提出預(yù)防措施,專題評(píng)審會(huì)議記錄由公司相關(guān)部門(mén)保存。
6.相關(guān)工作記錄表格
6.1《質(zhì)量事故報(bào)告》