1．目的

　　為了維護(hù)顧客利益，規(guī)范管理處對重大質(zhì)量事故的處理程序，減少公司經(jīng)濟(jì)損失，保證公司信譽(yù)，同時提高公司應(yīng)對、預(yù)防重大質(zhì)量事故的能力。

　　2．范圍

　　適用于**物業(yè)公司各部門。

　　3．定義

　　重大質(zhì)量事故：因管理服務(wù)原因造成的、需借助公司或外界力量解決的質(zhì)量事故，包括：

　　1、發(fā)生四千元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失。

　　2、經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。

　　3、在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)。

　　4、在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生因管理疏漏的刑事案件。

　　5、受到公共傳媒的正確批評。

　　4．職責(zé)

　　4．1由總經(jīng)理和公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織對重大質(zhì)量事故的調(diào)查和處理。

　　5．方法和過程控制

　　5．1發(fā)生重大質(zhì)量事故范圍內(nèi)的事件時，由事發(fā)部門當(dāng)值人員及時通知管理處經(jīng)理，管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立即趕赴現(xiàn)場，了解事故的詳細(xì)情況，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)和公司相關(guān)部門經(jīng)理。

　　5．2在事故處理過程中，無論事故性質(zhì)與責(zé)任確定與否，事故管理處經(jīng)理均應(yīng)積極落實補(bǔ)救措施，負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場的指揮、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)處理工作。

　　5．3管理處經(jīng)理應(yīng)根據(jù)事故情況判斷并向公司領(lǐng)導(dǎo)請示，以便在第一時間與相關(guān)執(zhí)法部門聯(lián)系，并積極提供協(xié)助。

　　5．4發(fā)生四千元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失時或造成住戶財產(chǎn)、車輛被盜事件，事故管理處經(jīng)理須第一時間趕赴現(xiàn)場負(fù)責(zé)指揮、督導(dǎo)，組織人員保護(hù)現(xiàn)場，并會同公司相關(guān)部門與事主進(jìn)行溝通與安撫工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。

　　5．5發(fā)生人員傷亡事故，當(dāng)事人或目擊者通知本管理處經(jīng)理后，事故管理處經(jīng)理需第一時間趕赴現(xiàn)場負(fù)責(zé)指揮、督導(dǎo)，將遇難者送往醫(yī)院或視情況聯(lián)系醫(yī)院派人前來進(jìn)行搶救。如屬當(dāng)場死亡者，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并立即通知公安機(jī)關(guān)前來處理，將事故影響控制在最小范圍內(nèi)，處理完后盡快清場；如屬重傷者，仍需全力搶救，不可放棄，以免發(fā)生因延誤治療而導(dǎo)致的人員死亡事故，同時仍需保護(hù)好現(xiàn)場。

　　5．6在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事故，此區(qū)域所有工作人員應(yīng)按照管理處《消防管理程序》規(guī)定進(jìn)行搶救，公司相關(guān)部門經(jīng)理，事故管理處經(jīng)理追查事故原因和事故責(zé)任人，落實故障點。

　　5．7管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件,事故管理處經(jīng)理須第一時間趕赴現(xiàn)場負(fù)責(zé)指揮、督導(dǎo)，組織人員保護(hù)現(xiàn)場，必要時用警戒帶圈出警戒區(qū)，防止群眾圍觀。

　　5．8如果本管理處任一部門（人）受到公共傳媒的批評，無論是否屬實，報公司相關(guān)部門后，公司相關(guān)部門和總經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)落實事故的真實性。如果公共傳媒批評不屬實，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)與公共傳媒落實恢復(fù)本管理處名譽(yù)。對受到公共傳媒批評的信息，必須及時通知公司相關(guān)部門。

　　5．9事故發(fā)生12小時內(nèi)由責(zé)任管理處經(jīng)理指定專人填寫《緊急事件處理表》，提交公司相關(guān)部門。

　　5．10公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)對《緊急事件處理表》進(jìn)行調(diào)查核實，根據(jù)事故的原因確定是否為重大質(zhì)量事故。

　　5．11確定為重大質(zhì)量事故之后，事故管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)追查事故原因及事故責(zé)任人，并提出糾正預(yù)防措施，將處理意見提交公司相關(guān)部門，由公司相關(guān)部門確定最后的直接經(jīng)濟(jì)損失金額。

　　5．12公司相關(guān)部門填寫《質(zhì)量事故報告》報總經(jīng)理審閱，管理處經(jīng)理傳閱，并根據(jù)總經(jīng)理的意見決定是否進(jìn)行通報及通報范圍，以引起其他相關(guān)部門的關(guān)注。

　　5．13涉及到相關(guān)風(fēng)險轉(zhuǎn)移的緊急事件，需及時知會公司相關(guān)部門，由公司相關(guān)部門為事故部門提供相關(guān)法律咨詢，并辦理相關(guān)的風(fēng)險轉(zhuǎn)移手續(xù)。

　　5．14公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)跟進(jìn)事故處理情況及事故部門所采取的糾正預(yù)防措施落實情況，由總經(jīng)理根據(jù)實際情況決定召開事故專題評審會議及何時、何地、何人參加，分析事故原因，評審管理疏漏，提出預(yù)防措施，專題評審會議記錄由公司相關(guān)部門保存。

　　6．相關(guān)工作記錄表格

　　6．1《質(zhì)量事故報告》