停電問(wèn)題，再也不僅僅是電力生產(chǎn)技術(shù)問(wèn)題，極易演變成公共危機(jī)事件。供電企業(yè)如何變被動(dòng)為主動(dòng)、化危為機(jī)？將本屬客觀造成的“不利因素”轉(zhuǎn)換為展現(xiàn)供電企業(yè)良好形象的機(jī)遇，是每一個(gè)供電企業(yè)所面臨的新挑戰(zhàn)。
　　隨著國(guó)務(wù)院對(duì)5件自然災(zāi)害類突發(fā)公共事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的發(fā)布，加強(qiáng)公共安全建設(shè)、建立保障公共安全的應(yīng)急體系、提高處置突發(fā)公共事件的能力已迫在眉睫，供電企業(yè)也不例外。近期部分城市頻發(fā)“災(zāi)害停電事故”的案例，已向各市供電公司發(fā)出了“全面預(yù)防災(zāi)害引起停電事故”的警報(bào)，當(dāng)然更引人深思的是供電社會(huì)信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制建立問(wèn)題。

　　一、當(dāng)前供電企業(yè)應(yīng)急處理的做法及不足

　　1、缺少系統(tǒng)性：在每次災(zāi)害停電事故發(fā)生后，公司均根據(jù)災(zāi)害程度和停電范圍，臨時(shí)成立工作組，進(jìn)行召集、動(dòng)員、搶修等應(yīng)急處理。處理中因涉及各個(gè)機(jī)構(gòu)合作，各部門大多把它當(dāng)成平常的事故處理，故需要大量的時(shí)間耗之于協(xié)調(diào)、督促，其最高指揮者地位也難以確定。也沒(méi)有一整套成熟的應(yīng)急處理預(yù)案。
　　2、沒(méi)有延續(xù)性：因?qū)倥R時(shí)性工作、臨時(shí)性小組，其處理經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，不能有效保留，不能為以后的實(shí)踐、培訓(xùn)提供案例素材。
　　3、不具備規(guī)范性：主要考慮了電網(wǎng)生產(chǎn)技術(shù)層面的應(yīng)對(duì)處理方案，忽略了對(duì)社會(huì)公眾和客戶披露信息、提供救助的“服務(wù)層面應(yīng)對(duì)方案”。
　　4、認(rèn)識(shí)片面性：認(rèn)為“家丑不可外揚(yáng)”，忽視了社會(huì)公眾和廣大客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)。未樹立“災(zāi)害停電事件”也同時(shí)是一種“機(jī)遇”的意識(shí)（危險(xiǎn)的機(jī)遇），低估了媒體和公眾輿論對(duì)其處理、報(bào)道所產(chǎn)生的正反兩面影響。
　　5、反應(yīng)不靈敏性：對(duì)應(yīng)急物資儲(chǔ)備、保養(yǎng)和搶險(xiǎn)、服務(wù)人員訓(xùn)練重視不夠，以致突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)措手不及、應(yīng)接不暇。

　　二、建立和完善3種應(yīng)急處理機(jī)制

　　1、意識(shí)教育和宣傳機(jī)制
　　“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，人要有憂患和災(zāi)害事故意識(shí)，一個(gè)人如沒(méi)有災(zāi)害事故意識(shí)，必會(huì)遭遇不可測(cè)的橫禍，一個(gè)企業(yè)如沒(méi)有災(zāi)害事故意識(shí)，遲早會(huì)因引發(fā)重大的服務(wù)質(zhì)量事件而逐步被拖垮。
　　災(zāi)害事故是作為一種社會(huì)常態(tài)而存在的客觀現(xiàn)實(shí)，沒(méi)有必要掩蓋和回避。政府和企業(yè)均應(yīng)建立應(yīng)對(duì)災(zāi)害事故的意識(shí)教育、宣傳機(jī)制，認(rèn)識(shí)其信息披露、跟蹤報(bào)道并不違背“以正面宣傳為主”的指導(dǎo)方針。相反，信息的及時(shí)披露和報(bào)道還可能有助于災(zāi)害事故的順利化解、社會(huì)公眾的充分理解，以集聚企業(yè)內(nèi)部和社會(huì)的救突力量。“非典”和“吉化”等危機(jī)事件前后的正反兩面事實(shí)，已給予了有力的證明。

　　2、防控研究和預(yù)警機(jī)制
　　供電災(zāi)害事故管理是供電企業(yè)基本職能和社會(huì)職責(zé)之一，為了提高這種管理能力，供電企業(yè)要在正確樹立災(zāi)害事故意識(shí)的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)開放合理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作的災(zāi)害事故防控研究機(jī)制。在這一機(jī)制下，設(shè)置常設(shè)性的以市公司為單位，以生產(chǎn)、營(yíng)銷等部門為平臺(tái)的災(zāi)害事故管控部門（如安全部）和“整齊化、專業(yè)化”的救災(zāi)小分隊(duì)。該部門的主要任務(wù)是及時(shí)了解預(yù)測(cè)本地區(qū)環(huán)境變化，科學(xué)制定相關(guān)的規(guī)劃、方案，滾動(dòng)地按季制訂，清楚地掌控突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展態(tài)勢(shì)，指導(dǎo)有關(guān)部門作出正確反應(yīng)，并結(jié)合實(shí)際及其它地市經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行定期研究、形成案例，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)、演練。
　　預(yù)警機(jī)制中，尤其要注重打破常態(tài)情形下“單兵種”的事故處理作業(yè)程序，建立、訓(xùn)練成“集團(tuán)軍”處理程序。同時(shí)還要注意建立緊急狀態(tài)下的法律體系，以克服法律效力層次不一、社會(huì)責(zé)任機(jī)構(gòu)各自為政的弊端或引發(fā)侵權(quán)事件。

　　3、信息聯(lián)動(dòng)與快速反應(yīng)機(jī)制
　　目前各供電公司對(duì)應(yīng)急預(yù)案，大多表現(xiàn)在“技術(shù)層面”，即如何倒電、搶修，如何恢復(fù)送電，怎樣注意作業(yè)安全等，缺少“服務(wù)層面”的評(píng)估、判斷和具體應(yīng)對(duì)措施，使供電企業(yè)對(duì)災(zāi)害事故停電信息披露缺乏“系統(tǒng)性”，極易形成供電服務(wù)質(zhì)量事故或演變成社會(huì)公共危機(jī)。
　　就目前市級(jí)供電公司而言，完全可以融合通訊、信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、新聞媒體等信息傳輸手段，將相關(guān)信息在第一時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)廣大客戶、社會(huì)公眾。
　　一是事先列出各種停電事件的情況描述、影響程度、評(píng)估依據(jù)、應(yīng)對(duì)對(duì)策，形成規(guī)范的“作業(yè)指導(dǎo)書”和工作流程。應(yīng)對(duì)對(duì)策中應(yīng)包含交通保障、道路路徑，召回休班人員、增加服務(wù)和搶修力量，回應(yīng)咨詢、信息披露、動(dòng)態(tài)發(fā)布，安排救助（如危急場(chǎng)所臨時(shí)使用發(fā)電車）等項(xiàng)。二是由生產(chǎn)、營(yíng)銷部門共同制訂“橋梁”語(yǔ)言，避免因?qū)I(yè)化語(yǔ)言傳播，給客戶帶來(lái)的信息失真和不解。三是平時(shí)備足標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔明了的信息披露“通稿”，內(nèi)容包含5W因素，即發(fā)生了什么程度停電，何時(shí)、何地、何因發(fā)生，影響及正在采取的對(duì)策如何？有條件的單位還應(yīng)備好適當(dāng)?shù)穆曄褓Y料，以保證在第一時(shí)間內(nèi)快速向公眾披露信息。四是預(yù)先梳理、編立信息通報(bào)網(wǎng)絡(luò)，在現(xiàn)有的信息披露固定欄目基礎(chǔ)上，增加：事中給重要的合作伙伴（尤其是外商）打電話、發(fā)短信，事后上門道謙、通氣通報(bào)、公開道歉等。五是對(duì)應(yīng)列出“統(tǒng)一指揮”人員。