(3) 與新聞媒介密切合作，以坦誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待新聞媒介，迅速地傳播各種真實(shí)消息。

　　(4) 敞開公司大門，積極配合公眾和醫(yī)藥管理局的調(diào)查，在五天時(shí)間內(nèi)對(duì)全部收回的膠囊進(jìn)行抽檢，并向公眾公布檢查結(jié)果。

　　由于約翰遜公司在"泰諾"事件發(fā)生后果斷地采取了一系列正確的決策，贏得了公眾和輿論的支持，使公司信譽(yù)的損失減小到最低程度。

　　"泰諾"事件后，美國(guó)政府和芝加哥地方醫(yī)藥管理局發(fā)布了新的藥品安全包裝規(guī)定。約翰遜公司抓住這一良機(jī)，為"泰諾"止痛藥設(shè)計(jì)了防污染的新包裝，重將產(chǎn)品推向市場(chǎng)。為此，約翰遜公司舉行了大規(guī)模通過衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的記者招待會(huì)，首先感謝新聞界公正地對(duì)待"泰諾"事件，然后推出"泰諾"防污染止痛膠囊新包裝，并現(xiàn)場(chǎng)播放了新包裝藥品生產(chǎn)過程錄像。招待會(huì)的消息頓時(shí)傳遍全國(guó)，美國(guó)各電視網(wǎng)、地方電視臺(tái)、電臺(tái)和報(bào)紙廣泛報(bào)道，轟動(dòng)一時(shí)。在一年的時(shí)間里，"泰諾"止痛藥又占據(jù)了大部分市場(chǎng)，恢復(fù)了事件前在市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。

　　分析此案例，可以看出，如果約翰遜公司在危機(jī)爆發(fā)時(shí)不是采取坦誠(chéng)、果斷、對(duì)用戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，而且寧可讓公司承受巨大損失，也不讓用戶增加用藥的疑心和顧慮，那么，其后果將可能是另一種效果?，F(xiàn)在，約翰遜公司采取了如同"雄鷹"一樣的剛毅勇敢、視野遼闊、富有遠(yuǎn)見的策略，終于產(chǎn)生了極佳的轟動(dòng)效應(yīng)。不妨稱之為"雄鷹"效應(yīng)。

　　2. "埃克森"事件中的"鴕鳥"效應(yīng)

　　1989年3月24日，美國(guó)埃克森公司(美國(guó)500家大公司中排名第三)一艘巨型油輪在阿拉斯加州美加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出達(dá)800多萬加侖，在海面上形成一條寬約1千米，長(zhǎng)達(dá)8千米的漂油帶。事故發(fā)生地點(diǎn)是一個(gè)原本風(fēng)景如畫的地方，盛產(chǎn)魚類，海豚海豹成群。事故發(fā)生后，礁面上沾滿了一層黑乎乎的油污，不少魚類死亡，附近海域的水產(chǎn)業(yè)受到很大損失，純凈的生態(tài)環(huán)境遭受到巨大的破壞。

　　事故發(fā)生后，?？松緟s無動(dòng)于衷，既不徹底調(diào)查事故原因，也不及時(shí)采取有效措施清理泄露的原油，更不向美、加當(dāng)?shù)卣狼福率故聭B(tài)進(jìn)一步惡化，引起當(dāng)?shù)卣h(huán)保組織、新聞界對(duì)其置公眾利益于不顧的惡劣態(tài)度十分氣憤，群起而攻之，發(fā)起了一場(chǎng)"反?？松\(yùn)動(dòng)"。在此情況下，甚至驚動(dòng)了布什總統(tǒng)，布什于3月28日派出運(yùn)輸部長(zhǎng)、環(huán)保局局長(zhǎng)等高級(jí)官員組成特別工作組，前往阿拉斯加進(jìn)行調(diào)查。

　　最后，為了清理油污和消除各方面造成的惡劣影響，僅清理油污就付出了幾百萬美元，加上賠償、罰款，總損失達(dá)幾億美元；另外，公司形象也受到很大破壞，西歐和美國(guó)的一些老客戶紛紛抵制埃克森的產(chǎn)品，使埃克森公司狼狽不堪。

　　埃克森公司在泄油事件中，由于反映遲鈍、存在僥幸心理，企圖推卸責(zé)任，缺乏自責(zé)感，以為像"鴕鳥"那樣，把頭埋在沙堆里外界就不會(huì)譴責(zé)它，而到頭來還是付出了沉重的代價(jià)并使公司的形象受到嚴(yán)重的創(chuàng)傷。?？松咎幚砦C(jī)(即風(fēng)險(xiǎn))產(chǎn)生的這種效果，可以稱之為"鴕鳥"效應(yīng)。

　　三、危機(jī)中怎樣做"雄鷹"

　　以上兩個(gè)案例中，可以鮮明地區(qū)分出"雄鷹"式與"鴕鳥"式兩種處理危機(jī)截然不同的策略與效應(yīng)，前者能果斷承擔(dān)責(zé)任、主動(dòng)迅速出擊、及時(shí)與外界溝通聯(lián)系并積極采取措施變被動(dòng)為主動(dòng)，從而能最大限度地消除危機(jī)所帶來的影響并使其損失降到最低限度。后者則相反，不僅聲譽(yù)嚴(yán)重受損，經(jīng)濟(jì)上也付出了巨大代價(jià)，甚至使企業(yè)一蹶不振，很久都難以復(fù)蘇。那么，應(yīng)該怎樣才能充分發(fā)揮"雄鷹"效應(yīng)呢？

　　綜合國(guó)內(nèi)外一些知名企業(yè)家的見解，應(yīng)制定出"雄鷹"策略的原則、計(jì)劃和實(shí)施方略。

　　1. "雄鷹"策略的原則

　　(1) 未雨綢繆原則。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，要有遠(yuǎn)見，在事先制訂好危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃，確定和培訓(xùn)處理危機(jī)的專職或兼職人員。這是"雄鷹"策略的基礎(chǔ)，有了充分的準(zhǔn)備，企業(yè)才能在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，有信心、有計(jì)劃地做好危機(jī)的處理工作。

　　(2) 快速反應(yīng)原則。凡危機(jī)都是突發(fā)性的，而且會(huì)很快傳播到社會(huì)上去引起新聞媒體和公眾的關(guān)注。這就需要迅速研究對(duì)策，作出反應(yīng)，使新聞媒體和公眾了解危機(jī)真相和企業(yè)采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾的同情，減少危機(jī)的損失。

　　(3) 真情坦率原則。危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。越是隱瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。

　　(4) 人道主義原則。危機(jī)在不少情況下會(huì)帶來生命財(cái)產(chǎn)損失。輿論界對(duì)造成危及人的生命的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染。因此，危機(jī)處理中首先要考慮人道主義的原則。凡有人傷亡時(shí)，應(yīng)主動(dòng)采取救治和賠償措施，才能得到受害者和公眾的諒解。

　　(5) 維護(hù)信譽(yù)原則。企業(yè)的信譽(yù)，是企業(yè)的生命線，而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)給企業(yè)信譽(yù)帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。在危機(jī)管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來的損失，爭(zhēng)取公眾的諒解和信任。實(shí)行前述四項(xiàng)原則的最終目的也是為了維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。最典型的例子是"泰諾"中毒事件，盡管事件本身只涉及到一個(gè)地區(qū)，但約翰遜公司為了維護(hù)公司的信譽(yù)，不惜承擔(dān)重大損失，下決心在全國(guó)范圍收回該項(xiàng)藥品，贏得了輿論和公眾的一致贊揚(yáng)，為今后重新占領(lǐng)市場(chǎng)創(chuàng)造了極為有利的條件。

　　2. "雄鷹"策略的計(jì)劃

　　(1) 事前進(jìn)行危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測(cè)。危機(jī)調(diào)查首先要清楚企業(yè)的性質(zhì)并列出曾經(jīng)發(fā)生過或可能發(fā)生的各種危機(jī)事故；同時(shí)，要對(duì)調(diào)查所取得的結(jié)果進(jìn)行分析，把所有可能發(fā)生的危機(jī)按輕重緩急加以排列；最后，預(yù)測(cè)出危機(jī)可能會(huì)造成多大損害，從而為制定危機(jī)措施做好前期準(zhǔn)備。

　　(2) 確定重點(diǎn)溝通對(duì)象。首先要考慮發(fā)生危機(jī)后，受影響較大的對(duì)象；然后，采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)與有關(guān)方面的溝通。一般而言，下面三種人是危機(jī)溝通中不可忽視的對(duì)象：內(nèi)部員工，坦誠(chéng)而及時(shí)的溝通，有利于團(tuán)結(jié)一致克服危機(jī)所帶來的影響；遇害者親屬，要特別加以妥善處理；新聞媒介，要客觀、如實(shí)、及時(shí)地公布事實(shí)真相和企業(yè)所采取的措施，有利于新聞媒體客觀、公正地報(bào)道消息，維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)，減少損失。

　　(3) 做好危機(jī)管理方案

　　危機(jī)管理方案應(yīng)事前擬定，內(nèi)容應(yīng)包括：任命危機(jī)控制和檢查專案小組；確定可能受到影響的公眾；建立有效傳播的渠道；把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字；對(duì)有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行必要的演習(xí)；組織有關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行處理危機(jī)的特殊訓(xùn)練等。

　　3. "雄鷹"策略的實(shí)施

　　發(fā)生危機(jī)時(shí)，實(shí)施"雄鷹"策略要注意以下事項(xiàng)：

　　(1) 在危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度建立危機(jī)處理中心，調(diào)配經(jīng)受過訓(xùn)練的高級(jí)人員，對(duì)危機(jī)進(jìn)行控制和管理；

　　(2) 設(shè)立熱線電話，以應(yīng)對(duì)從外界所打來的各種電話，要配備接受過培訓(xùn)的人員來負(fù)責(zé)熱線電話；

　　(3) 了解企業(yè)的公眾，傾聽他們的意見，并確保企業(yè)能及時(shí)了解公眾的情緒；

　　(4) 設(shè)立新聞辦公室，及時(shí)與新聞媒體保持接觸和溝通，并爭(zhēng)取讓新聞媒體能客觀、公正地報(bào)道危機(jī)處理的進(jìn)展情況，以取得公眾的諒解和支持；

　　(5) 必要時(shí)，可邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)，有利于維護(hù)企業(yè)的信任度。1993年6月，美國(guó)著名的百事可樂公司在罐裝百事可樂飲料中曾發(fā)現(xiàn)注射器針頭事件。雖然不合邏輯，但媒介報(bào)道卻讓人寧可信其有。百事可樂公司通過與美國(guó)食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門主管官員和公司領(lǐng)導(dǎo)人共同出現(xiàn)在電視熒屏上，事實(shí)得以澄清。

　　(6) 在有人員傷亡的事故中，一方面要突出宣傳企業(yè)全力以赴、搶救傷員和遇險(xiǎn)人員的實(shí)際行動(dòng)；另一方面要對(duì)傷亡者家屬或親人，及時(shí)采取安撫和賠償措施，以爭(zhēng)取輿論和公眾的諒解和支持。

　　(7) 當(dāng)危機(jī)處理完畢，應(yīng)向上級(jí)和有關(guān)部門，報(bào)送危機(jī)處理情況報(bào)告，并對(duì)全體員工進(jìn)行危機(jī)教育，吸取教訓(xùn)，以防后患。