第一章 總則
        第一條  為加強(qiáng)****燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞喎Q公司）客戶服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。
        第二條  本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。
        第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)
        第三條  公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門，主要職責(zé)是：
        （一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。
        （二）負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。
        （三）負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。
        （四）負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。
        第四條  所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實施單位，工作職責(zé)是：
        （一）所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)（客戶服務(wù)中心）執(zhí)行客戶服務(wù)工作，或根據(jù)自身實際情況由生產(chǎn)運行部門分管。
        （二）建立完善的客戶服務(wù)管理體系，按公司規(guī)定定期對客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核。
        （三）負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定，應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：
        1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。
        2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理制度。
        3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。
        4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。
        5、客戶服務(wù)中心計算機(jī)管理制度。
        6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。
        7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。
        第五條  客戶服務(wù)中心工作職責(zé)
        （一）負(fù)責(zé)接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話，負(fù)責(zé)接待客戶來訪、燃?xì)赓M收繳工作，遇到重大搶險問題應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
        （二）參與新用戶的驗收、通氣，停氣接氣的實施，參與異常用戶上門巡查，以及用戶管網(wǎng)資料的收集。
        （三）負(fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。
        （四）負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識。
        （五）負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。
        第三章 服務(wù)理念和承諾
        第六條  服務(wù)理念
        始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。
        第七條  服務(wù)承諾
        （一）為用戶提供全天候服務(wù)。
        （二）提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時，提前通知用戶。
        （三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時維修，一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。對無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等）進(jìn)行的維修，及時告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報修渠道。
        （四）用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
        （五）公司定期按時上門服務(wù)。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對居民用戶每2年檢查不得少于1次。
        （六）設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，盡快給予答復(fù)。
        （七）對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，公司進(jìn)行重點登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢用氣。
        第四章 管理要求
        第八條  禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù)，企業(yè)標(biāo)識應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)場所潔凈整齊。公開燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項目、價格標(biāo)準(zhǔn)。
        第九條  客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。
        第十條  服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，合格后方可上崗。實行崗位練兵制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
        第十一條 定期對人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。
        第十二條 按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時填寫記錄和上報各類報表。
        第十三條 業(yè)務(wù)流程管理
        完善業(yè)務(wù)流程報公司審批，加強(qiáng)與相關(guān)部門（維搶修隊）的協(xié)作，在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
        第十四條 收費管理
        收費員要遵守公司制定的財務(wù)制度，認(rèn)真仔細(xì)，賬目清楚。堅持按期收費，備足零錢，唱收唱付，氣費收入及時上交。做到日清、日結(jié)、報表要及時準(zhǔn)確。
        第十五條 檔案管理
        對用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱；隨時接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密；做好計算機(jī)管理工作，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次，重要數(shù)據(jù)立即備份。
        第十六條 投訴管理
        設(shè)立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關(guān)記錄，及時安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見。
        第十七條 宣傳管理
        利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運行。
        第十八條 應(yīng)急管理
        熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時，做好妥善安撫用戶的工作。
        第五章 評價與考核
        第十九條 公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次，考核結(jié)果納入對所屬單位的考核體系中。
        第二十條 對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細(xì)則》。
        第六章 附則
        第二十一條  本辦法生效后，公司下發(fā)的《****燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理規(guī)定》（燃運行[2009]4號）失效。
        第二十二條  對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《****燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》。
        第二十三條  本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。
        第二十四條  本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。