一、用戶投訴受理工作由廠(公司)分管經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),必要時指定專人承辦。
二、受理人員對客戶的投訴應(yīng)耐心聽取,詳細(xì)記錄,明確答復(fù)期限。
三、對客戶的投訴內(nèi)容,按下列原則由相關(guān)人員負(fù)責(zé)處理答復(fù):
(1)、對員工服務(wù)質(zhì)量的投訴,由廠(公司)領(lǐng)導(dǎo)或指派專人進(jìn)行調(diào)查;
(2)、對維修質(zhì)量的投訴,由總檢驗員負(fù)責(zé)調(diào)查;
(3)、對收費(fèi)價格的投訴,由分管經(jīng)營的廠(公司)領(lǐng)導(dǎo)或指派專人進(jìn)行調(diào)查;
四、定期或不定期召開用戶座談會,主動征詢客戶意見和要求,樹立企業(yè)良好形象。
五、對重點(diǎn)客戶開展上門服務(wù)活動,主動了解出廠車輛的技術(shù)狀況,不斷提高維修質(zhì)量。
六、按照行業(yè)管理部門要求,向客戶公開投訴電話,主動接受社會監(jiān)督。