一、用戶投訴受理工作由廠（公司）分管經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，必要時(shí)指定專人承辦。

二、受理人員對客戶的投訴應(yīng)耐心聽取，詳細(xì)記錄，明確答復(fù)期限。

三、對客戶的投訴內(nèi)容，按下列原則由相關(guān)人員負(fù)責(zé)處理答復(fù)：

(1)、對員工服務(wù)質(zhì)量的投訴，由廠（公司）領(lǐng)導(dǎo)或指派專人進(jìn)行調(diào)查；

(2)、對維修質(zhì)量的投訴，由總檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)調(diào)查；

(3)、對收費(fèi)價(jià)格的投訴，由分管經(jīng)營的廠（公司）領(lǐng)導(dǎo)或指派專人進(jìn)行調(diào)查；

四、定期或不定期召開用戶座談會，主動(dòng)征詢客戶意見和要求，樹立企業(yè)良好形象。

五、對重點(diǎn)客戶開展上門服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)了解出廠車輛的技術(shù)狀況，不斷提高維修質(zhì)量。

六、按照行業(yè)管理部門要求，向客戶公開投訴電話，主動(dòng)接受社會監(jiān)督。

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