1.0目的

　　確保管理員具有良好的形象、言行舉止、精神風(fēng)貌，以提高工作質(zhì)量及服務(wù)水平。

　　2.0適用范圍

　　適用于**管理處全體管理員。

　　3.0職責(zé)

　　3.1當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)督促和檢查隊(duì)員的儀容、儀表和用語(yǔ)規(guī)范，并及時(shí)規(guī)范。

　　3.2主管經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查和考評(píng)。

　　4.0內(nèi)容

　　4.1著裝

　　4.1.1管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會(huì)議，必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式領(lǐng)帶，左胸上衣袋葉佩帶工作證，工作證寫明公司名稱、姓名、職務(wù)、編號(hào)等。

　　4.1.2上班著制服應(yīng)干凈、整齊、無(wú)異味，鈕扣要全部扣好，不得敞衣開懷卷褲腿、不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子，領(lǐng)帶要系正。

　　4.1.3制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、BP機(jī)、手機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

　　4.1.4上下班途中必須著裝整齊，不得自由散漫。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1身體、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡勤換洗內(nèi)衣物。

　　4.2.2每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

　　4.2.3頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑，不留大鬃角和胡須，提倡平頭。

　　4.3行為舉止

　　4.3.1管理員上崗時(shí)舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)吸煙、吃零食。

　　4.3.2不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下，不敲擊、玩弄其他無(wú)關(guān)物品。

　　4.3.3接觸顧客時(shí)應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言,主動(dòng)向業(yè)戶問好、道別。

　　4.3.4大廳的管理員見到顧客進(jìn)來(lái),面部表情要微帶笑容并點(diǎn)頭示意,表示已經(jīng)注意到他的來(lái)臨,巡邏的管理員如遇顧客可敬禮或點(diǎn)頭示意。

　　4.3.5與顧客同行時(shí)，不得搶道而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。

　　4.3.6員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不允許與顧客同乘電梯。

　　4.3.7不能隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其他私事，也不輕易和賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價(jià)格、產(chǎn)地。

　　4.3.8不輕易接受顧客的贈(zèng)品,如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí),應(yīng)表示深切的謝意,禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　4.3.9不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。

　　4.3.10在打電話或與顧客交談時(shí)，如有顧客走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開口。

　　4.3.11主動(dòng)開啟電梯,主動(dòng)幫助顧客拿提行李，主動(dòng)對(duì)老、弱、病、殘?zhí)峁椭?/p>

　　4.4服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　4.4.1管理員上崗應(yīng)文明用語(yǔ)，禮貌待人，微笑服務(wù)，吐詞清楚。

　　4.4.2主要用語(yǔ)規(guī)范："先生/小姐，您好，請(qǐng)問……請(qǐng)您出示證件""先生/小姐,對(duì)不起，……"，"多謝您的合作，歡迎您再來(lái)！"，"這是您的證件/收據(jù)，

　　祝您一路順風(fēng)/慢走！

　　5.0記錄

　　無(wú)

　　6.0附件

　　無(wú)