|
序號
|
項目
|
節(jié)點
|
標準動作
|
標準用語
|
備注
|
|
1
|
來人
來訪
接待
|
詢問來訪者
去向
|
應(yīng)面帶微笑問好，熱情接待、主動詢問來訪者目的地及被訪者姓名
|
1、請問您去哪里？/請問您找那位？
2、您好 ，請問您貴姓？
|
|
|
聯(lián)系業(yè)主
確認身份
|
根據(jù)來訪者提供的房號和業(yè)戶姓名通知前臺（晚上：中控室）通過電話聯(lián)系業(yè)主，向被訪業(yè)戶確認是否同意接待來訪人員
|
1、對來訪者：請稍候，我馬上幫您聯(lián)系。
2、對前臺：**先生/女士找**房號**業(yè)戶，請確認一下。
|
|
||
|
登記證件
|
情形一：經(jīng)確認同意進入的，請來訪者出示證件，雙手接過證件。登記有效證件不超過60秒/人·次；
情形二：經(jīng)確認同意進入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名；
情形三：經(jīng)確認不同意進入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行，請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。
|
情形一：請出示您的有效證件。
情形二：請您在這里簽名 ，謝謝！
情形三：很抱歉，請您自行聯(lián)系該業(yè)戶或改日再來。
|
|
||
|
指引方向
|
同意放行的應(yīng)為客人指引方向。手指并攏用手掌指向所指方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。
|
您好，**區(qū)在那邊。
|
|
||
|
開門放行
|
身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動門，示意慢走。
|
讓您久等了，請走好。
|
|
||
|
2
|
車輛
進場
|
示意停車
|
身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。
|
|
附圖片
|
|
使用停車卡
客戶進場
|
雙手接過卡，幫其刷卡、指引放行（當客戶停車沒有到位或下雨需要幫助其刷卡時）
|
您好、歡迎回家。
|
不能刷卡的，核實月卡與其車輛出入卡片一致后，放行。
|
||
|
臨時停車
客戶進場
|
1、問好、詢問去向和確認其身份
2、根據(jù)來訪者提供的房號和業(yè)戶姓名通知前臺（晚上：中控室）通過電話聯(lián)系業(yè)主，向被訪業(yè)戶確認是否同意接待來訪人員。
情形一：經(jīng)確認同意進入的，請來訪者出示證件，雙手接過證件，登記有效證件不超過60秒/人·次；
情形二：經(jīng)確認同意進入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名；
情形三：經(jīng)確認不同意進入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行，請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。
3、寫卡、方向指引。
4、雙手遞卡，發(fā)卡放行同時收費提醒。超過半小時要收費。
|
1、您好、請問您去哪里？/請問您找那位？
您好，請問您貴姓？
2、對來訪者：請稍候，我馬上幫您聯(lián)系。
對前臺：**先生/女士找**房號**業(yè)戶，請確認一下。
情形一：請出示您的有效證件。
情形二：請您在這里簽名，謝謝。
情形三：很抱歉，請您自行聯(lián)系業(yè)戶或改日再來。
3、您好，**區(qū)在那邊。
4、這是停車卡，請保管好，半小時內(nèi)免費。
|
停車卡過期的視同臨時停車客戶。
臨時停車收費標準：7：00-19：00，半小時以上4小時以內(nèi)2元；4小時以上12小時以內(nèi)4元；
19：00-次日7：00，半小時以上4小時以內(nèi)3元；4小時以上12小時以內(nèi)6元。
|
||
|
材料進場管控
|
指揮車輛靠邊停放，詢問材料去向，對違規(guī)的材料進場要進行勸阻，制止。
|
1、請問里面裝的是什么材料？
2、您好，這些材料不能進入小區(qū)，請您理解。
|
|
||
|
3
|
車輛
出場
|
示意車輛靠邊停車
|
左臂向上平伸，手掌向前，不準前方車輛通行。右臂同時向左前方擺動時，示意車輛靠邊停車。
|
|
附圖片
|
|
車輛檢查
|
檢查車輛有無攜帶物品
|
|
如有物品出場按物品放行程序執(zhí)行
|
||
|
收卡核對
|
核對車輛、人員、卡號
|
請您出示停車卡。謝謝！
|
|||
|
過時收費
|
收取停車費，提供票據(jù)（僅對臨時停車客戶收?。?/div>
|
您好，停車費**元，請收好發(fā)票。
|
|||
|
放行
|
手動開啟道閘，道閘豎起可放行車輛，與客戶告別。注意檢查無車輛后再手動恢復(fù)道閘，呈水平閉合狀態(tài)。
|
請走好。
|
|||
|
4
|
裝修
人員
管控
|
詢問去向
|
應(yīng)面帶微笑問好，熱情接待、主動詢問來訪者目的地。提示來訪者出示證件。
|
1、您好，請問您到哪里？
2、請出示您的證件。
|
|
|
有出入證
|
查看出入證主證、留下副證 ，提醒對方請走專用的裝修通道。
|
請走裝修通道。
|
|
||
|
無出入證
|
提醒帶施工許可證，到服務(wù)中心辦出入證。
|
您好，請到**服務(wù)中心辦理出入證。
|
|
||
|
放行
|
身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動門，示意慢走。
|
讓您久等了，請走好。
|
|
||
|
5
|
物品
放行
|
主動詢問
|
1、主動上前詢問，了解清楚所帶出物品的房號，請帶出物品的業(yè)戶出示放行條。
2、情形一：業(yè)戶同意開放行條的，給業(yè)主指引去管理處的方向。
情形二：業(yè)戶不愿到管理處開放行條的情況，通過前臺確認其身份，可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。
情形三：前臺下班后無法確認身份的放行處理，先通過中控室確認其身份，可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。主動為業(yè)戶準備好筆和紙。
|
1、請您出示《物品放行條》。
2、
情形一：
請您到服務(wù)中心開具《物品放行條》好嗎？管理處在那邊。
情形二和情形三：
請告訴我您的房號、姓名以及帶出的物品，我需要通知服務(wù)中心一下。
您需要寫一份物品外出證明，請您在這里寫就可以了。
|
檢查物品：材料、電動工具、家具、家電等。
|
|
認真核對
|
收放行條，核對物資、身份和所開放行條無誤后，對客戶表示感謝。
|
謝謝您的配合。
|
|
||
|
放行
|
身體略微前傾、眼望對方微笑、示意慢走
|
讓您久等了，請走好。
|
|
||
|
6
|
信息
收集
|
受理業(yè)戶反映的意見和建議
|
應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌
|
您好，請問有什么可以幫助您的？
|
|
|
認真聆聽
|
身體略微前傾、眼望對方、認真聽取顧客投訴的內(nèi)容
|
|
|
||
|
做好記錄
|
對客戶所反映的事情記錄清楚，并復(fù)述一遍
|
您剛才反映的是***，對嗎？
|
|
||
|
回答
|
自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。
|
好的，我會及時反映給服務(wù)中心。
|
|
||
|
如自己不能解決顧客投訴，要及時反饋相關(guān)人員進行處理。
|
|
||||
|
7
|
提供
幫助
|
詢問是否需要幫助
|
主動上前詢問是否需要幫助
如不能單獨完成的工作，通知其他崗位協(xié)助。
切記不能脫離崗位。
|
您好，請問有什么可以幫助您的？
|
|
|
幫助完畢
|
面對客戶微笑告別
|
不用謝，再見。
|
|
安全生產(chǎn)責(zé)任制的制定、評審、修訂及…財務(wù)部主管安全生產(chǎn)責(zé)任突發(fā)事件處理條例生產(chǎn)區(qū)域安全守則應(yīng)急(突發(fā)性)事故的管理制度安全生產(chǎn)勞動保護用品發(fā)放管理制度安全事故管理、獎懲制度安全管理績效考核與管理評審制度
企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)章制度應(yīng)急預(yù)案管理制度××公司安全管理制度倉庫安全管理制度生產(chǎn)車間安全生產(chǎn)管理制度公司勞動用工管理制度安全生產(chǎn)責(zé)任制制度交接班制度
