1

來(lái)人

來(lái)訪(fǎng)

接待

詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)者

去向

應(yīng)面帶微笑問(wèn)好，熱情接待、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)者目的地及被訪(fǎng)者姓名

1、請(qǐng)問(wèn)您去哪里？/請(qǐng)問(wèn)您找那位？

2、您好 ，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

 

聯(lián)系業(yè)主

確認(rèn)身份

根據(jù)來(lái)訪(fǎng)者提供的房號(hào)和業(yè)戶(hù)姓名通知前臺(tái)（晚上：中控室）通過(guò)電話(huà)聯(lián)系業(yè)主，向被訪(fǎng)業(yè)戶(hù)確認(rèn)是否同意接待來(lái)訪(fǎng)人員

1、對(duì)來(lái)訪(fǎng)者：請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系。

2、對(duì)前臺(tái)：**先生/女士找**房號(hào)**業(yè)戶(hù)，請(qǐng)確認(rèn)一下。

 

登記證件

情形一：經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入的，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者出示證件，雙手接過(guò)證件。登記有效證件不超過(guò)60秒/人·次；

情形二：經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入但不能出示證件的請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者在《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)登記本》登記簽名；

情形三：經(jīng)確認(rèn)不同意進(jìn)入或聯(lián)系不上業(yè)戶(hù)的不能放行，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者與業(yè)戶(hù)自行取得聯(lián)系或改日再來(lái)。

情形一：請(qǐng)出示您的有效證件。

情形二：請(qǐng)您在這里簽名 ，謝謝！

情形三：很抱歉，請(qǐng)您自行聯(lián)系該業(yè)戶(hù)或改日再來(lái)。

 

指引方向

同意放行的應(yīng)為客人指引方向。手指并攏用手掌指向所指方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。

您好，**區(qū)在那邊。

 

開(kāi)門(mén)放行

身體略微前傾、眼望對(duì)方微笑、用卡刷開(kāi)電動(dòng)門(mén)，示意慢走。

讓您久等了，請(qǐng)走好。

 

2

車(chē)輛

進(jìn)場(chǎng)

示意停車(chē)

身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

 

附圖片

使用停車(chē)卡

客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)

雙手接過(guò)卡，幫其刷卡、指引放行（當(dāng)客戶(hù)停車(chē)沒(méi)有到位或下雨需要幫助其刷卡時(shí)）

您好、歡迎回家。

不能刷卡的，核實(shí)月卡與其車(chē)輛出入卡片一致后，放行。

臨時(shí)停車(chē)

客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)

1、問(wèn)好、詢(xún)問(wèn)去向和確認(rèn)其身份

2、根據(jù)來(lái)訪(fǎng)者提供的房號(hào)和業(yè)戶(hù)姓名通知前臺(tái)（晚上：中控室）通過(guò)電話(huà)聯(lián)系業(yè)主，向被訪(fǎng)業(yè)戶(hù)確認(rèn)是否同意接待來(lái)訪(fǎng)人員。

情形一：經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入的，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者出示證件，雙手接過(guò)證件，登記有效證件不超過(guò)60秒/人·次；

情形二：經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入但不能出示證件的請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者在《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)登記本》登記簽名；

情形三：經(jīng)確認(rèn)不同意進(jìn)入或聯(lián)系不上業(yè)戶(hù)的不能放行，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者與業(yè)戶(hù)自行取得聯(lián)系或改日再來(lái)。

3、寫(xiě)卡、方向指引。

4、雙手遞卡，發(fā)卡放行同時(shí)收費(fèi)提醒。超過(guò)半小時(shí)要收費(fèi)。

1、您好、請(qǐng)問(wèn)您去哪里？/請(qǐng)問(wèn)您找那位？

您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

2、對(duì)來(lái)訪(fǎng)者：請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系。

對(duì)前臺(tái)：**先生/女士找**房號(hào)**業(yè)戶(hù)，請(qǐng)確認(rèn)一下。

情形一：請(qǐng)出示您的有效證件。

情形二：請(qǐng)您在這里簽名，謝謝。

情形三：很抱歉，請(qǐng)您自行聯(lián)系業(yè)戶(hù)或改日再來(lái)。

3、您好，**區(qū)在那邊。

4、這是停車(chē)卡，請(qǐng)保管好，半小時(shí)內(nèi)免費(fèi)。

停車(chē)卡過(guò)期的視同臨時(shí)停車(chē)客戶(hù)。

臨時(shí)停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：7：00-19：00，半小時(shí)以上4小時(shí)以?xún)?nèi)2元；4小時(shí)以上12小時(shí)以?xún)?nèi)4元；

19：00-次日7：00，半小時(shí)以上4小時(shí)以?xún)?nèi)3元；4小時(shí)以上12小時(shí)以?xún)?nèi)6元。

材料進(jìn)場(chǎng)管控

指揮車(chē)輛靠邊停放，詢(xún)問(wèn)材料去向，對(duì)違規(guī)的材料進(jìn)場(chǎng)要進(jìn)行勸阻，制止。

1、請(qǐng)問(wèn)里面裝的是什么材料？

2、您好，這些材料不能進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)您理解。

 

3

車(chē)輛

出場(chǎng)

示意車(chē)輛靠邊停車(chē)

左臂向上平伸，手掌向前，不準(zhǔn)前方車(chē)輛通行。右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)時(shí)，示意車(chē)輛靠邊停車(chē)。

 

附圖片

車(chē)輛檢查

檢查車(chē)輛有無(wú)攜帶物品

 

如有物品出場(chǎng)按物品放行程序執(zhí)行

收卡核對(duì)

核對(duì)車(chē)輛、人員、卡號(hào)

請(qǐng)您出示停車(chē)卡。謝謝！

過(guò)時(shí)收費(fèi)

收取停車(chē)費(fèi)，提供票據(jù)（僅對(duì)臨時(shí)停車(chē)客戶(hù)收?。?/div>

您好，停車(chē)費(fèi)**元，請(qǐng)收好發(fā)票。

放行

手動(dòng)開(kāi)啟道閘，道閘豎起可放行車(chē)輛，與客戶(hù)告別。注意檢查無(wú)車(chē)輛后再手動(dòng)恢復(fù)道閘，呈水平閉合狀態(tài)。

請(qǐng)走好。

4

裝修

人員

管控

詢(xún)問(wèn)去向

應(yīng)面帶微笑問(wèn)好，熱情接待、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)者目的地。提示來(lái)訪(fǎng)者出示證件。

1、您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里？

2、請(qǐng)出示您的證件。

 

有出入證

查看出入證主證、留下副證 ，提醒對(duì)方請(qǐng)走專(zhuān)用的裝修通道。

請(qǐng)走裝修通道。

 

無(wú)出入證

提醒帶施工許可證，到服務(wù)中心辦出入證。

您好，請(qǐng)到**服務(wù)中心辦理出入證。

 

放行

身體略微前傾、眼望對(duì)方微笑、用卡刷開(kāi)電動(dòng)門(mén)，示意慢走。

讓您久等了，請(qǐng)走好。

 

5

物品

放行

主動(dòng)詢(xún)問(wèn)

1、主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，了解清楚所帶出物品的房號(hào)，請(qǐng)帶出物品的業(yè)戶(hù)出示放行條。

2、情形一：業(yè)戶(hù)同意開(kāi)放行條的，給業(yè)主指引去管理處的方向。

情形二：業(yè)戶(hù)不愿到管理處開(kāi)放行條的情況，通過(guò)前臺(tái)確認(rèn)其身份，可以放行的由業(yè)戶(hù)提供物品外出書(shū)面證明一份。

情形三：前臺(tái)下班后無(wú)法確認(rèn)身份的放行處理，先通過(guò)中控室確認(rèn)其身份，可以放行的由業(yè)戶(hù)提供物品外出書(shū)面證明一份。主動(dòng)為業(yè)戶(hù)準(zhǔn)備好筆和紙。

1、請(qǐng)您出示《物品放行條》。

2、

情形一：

請(qǐng)您到服務(wù)中心開(kāi)具《物品放行條》好嗎？管理處在那邊。

情形二和情形三：

請(qǐng)告訴我您的房號(hào)、姓名以及帶出的物品，我需要通知服務(wù)中心一下。

    您需要寫(xiě)一份物品外出證明，請(qǐng)您在這里寫(xiě)就可以了。

檢查物品：材料、電動(dòng)工具、家具、家電等。

認(rèn)真核對(duì)

收放行條，核對(duì)物資、身份和所開(kāi)放行條無(wú)誤后，對(duì)客戶(hù)表示感謝。

謝謝您的配合。

 

放行

身體略微前傾、眼望對(duì)方微笑、示意慢走

讓您久等了，請(qǐng)走好。

 

6

信息

收集

受理業(yè)戶(hù)反映的意見(jiàn)和建議

應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌

您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？

 

認(rèn)真聆聽(tīng)

身體略微前傾、眼望對(duì)方、認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容

 

 

做好記錄

對(duì)客戶(hù)所反映的事情記錄清楚，并復(fù)述一遍

您剛才反映的是***，對(duì)嗎？

 

回答

自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。

好的，我會(huì)及時(shí)反映給服務(wù)中心。

 

如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。

 

7

提供

幫助

詢(xún)問(wèn)是否需要幫助

主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助

如不能單獨(dú)完成的工作，通知其他崗位協(xié)助。

切記不能脫離崗位。

您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？

 

幫助完畢

面對(duì)客戶(hù)微笑告別

不用謝，再見(jiàn)。