1.?? 目的

為了確保在發(fā)生突發(fā)事件或發(fā)生異常情況時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及生命財(cái)產(chǎn)安全。

2.?? 適用范圍

新中華酒店物業(yè)管理有限公司湛江金海灣項(xiàng)目安全管理。

3.?? 職責(zé)

3.1? 禮賓部負(fù)責(zé)組織突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)、滅火撲救、案件處理及現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、維護(hù)公共秩序，保障通道暢通的工作。

3.2? 工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)電、給排水等設(shè)備的維護(hù)、搶修工作，視具體情況切斷電源、供水設(shè)施、電梯運(yùn)行；保障搶險(xiǎn)救災(zāi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助禮賓隊(duì)主管進(jìn)行工作。

3.3? 服務(wù)中心負(fù)責(zé)后勤保障、通訊、支援，負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)群眾的疏散疏導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)報(bào)警并向上級(jí)有關(guān)部門(mén)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況，保障各小組材料物資供應(yīng)，協(xié)助禮賓隊(duì)主管工作。

4.?? 方法和過(guò)程控制

4.1?? 處理要求

4.1.1各部門(mén)人員要定期溫習(xí)、熟記、演習(xí)應(yīng)急方案和自檢自查，保證人員能在突發(fā)事件及異常情況中迅速到位，設(shè)施設(shè)備能及時(shí)啟動(dòng)和使用。

4.1.2 在發(fā)生突發(fā)事件及異常情況時(shí)，所有員工必須無(wú)條件服從調(diào)配，遵守紀(jì)律，顧全大局。

4.1.3各部門(mén)員工要快速增援，在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照分工，各司其職，在處理各種事件中機(jī)智靈活，勇往直前，直到完成任務(wù)。

4.1.4 為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)按指定的應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃，定期組織演練（每年1～2次），并作演練記錄。

4.1.5 一旦發(fā)生突發(fā)時(shí)間及異常情況，主管或值班經(jīng)理要迅速到達(dá)指揮中心，統(tǒng)一指揮并進(jìn)行拍照。

4.1.6 主管或值班經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在接到報(bào)警報(bào)告后，應(yīng)立即到達(dá)監(jiān)控中心，統(tǒng)一指揮現(xiàn)場(chǎng)人員協(xié)同作戰(zhàn)。

4.4.7 突發(fā)事件處理后的備案工作，并及時(shí)詳細(xì)登記《突發(fā)事件記錄表》。

4.2??? 報(bào)警方式

4.2.1? 電話報(bào)警：迅速撥號(hào)報(bào)警，報(bào)警時(shí)要語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，講清地點(diǎn)、情況等，報(bào)警后要嚴(yán)密注意動(dòng)態(tài)。

4.2.2? 呼叫報(bào)警：在緊急情況下，突發(fā)事件部位只有一個(gè)人或案犯逃離時(shí)，要敢于大聲呼喊，并運(yùn)用應(yīng)急防護(hù)器械，爭(zhēng)取時(shí)間，使應(yīng)急力量趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。

4.3?? 治安報(bào)警的處置

4.3.1 迅速組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

4.3.2 向領(lǐng)班或值班主管等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4.3.3 在緊急情況下調(diào)動(dòng)各部門(mén)人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備。

4.3.4如出事地點(diǎn)裝有攝像機(jī)，應(yīng)立即將攝像頭轉(zhuǎn)到出事地點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，并做好錄像工作，為破案及審理工作提供依據(jù)。

4.3.5 通過(guò)攝像機(jī)和紅外探頭密切注視圍墻內(nèi)外人員動(dòng)向。

4.3.6 必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

4.3.7 事后書(shū)面記錄、取證、報(bào)告。

4.3.8 發(fā)生治安案件按《治安案件處理程序》處理。

4.4?? 火警的處置

4.4.1 應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知全體禮賓人員，采取緊急消防措施或直撥火警電話119。

4.4.2 通知并組織火警事發(fā)地點(diǎn)周圍業(yè)主撤離危險(xiǎn)區(qū)。

4.4.3 聽(tīng)候消防隊(duì)長(zhǎng)的指揮，做好現(xiàn)場(chǎng)撲救工作及傷員救助。

4.4.4 發(fā)生火警時(shí)按《火災(zāi)、火警應(yīng)急預(yù)案》處理。

4.5?? 發(fā)現(xiàn)盜竊、搶劫等刑事案件

4.5.1 應(yīng)立即向禮賓隊(duì)主管報(bào)告或直撥公安報(bào)警電話110，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

4.5.2 應(yīng)用對(duì)講機(jī)通知有關(guān)禮賓人員及時(shí)增援，應(yīng)設(shè)法跟蹤、抓獲犯罪嫌疑人。

4.5.3 對(duì)犯罪嫌疑人應(yīng)認(rèn)清特征、人數(shù)、作案工具。

4.5.4 協(xié)助警方向周圍業(yè)主了解情況并作記錄。

4.5.5 向公安人員提供有關(guān)情況，協(xié)助破案。

4.5.5發(fā)生盜竊和搶劫等刑事案件時(shí)按《發(fā)生搶劫時(shí)應(yīng)急預(yù)案》、《發(fā)生盜竊時(shí)應(yīng)急預(yù)案》處理。

4.6??? 發(fā)現(xiàn)觸電事故

4.6.1? 應(yīng)切斷電源，使觸電者脫離電源。

4.6.2? 應(yīng)報(bào)告禮賓隊(duì)主管，盡快施行現(xiàn)場(chǎng)人工急救，并直撥急救電話120，請(qǐng)求急救中心派醫(yī)生來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。

4.6.3? 引導(dǎo)救護(hù)車抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

4.6.4? 若無(wú)救護(hù)車時(shí)，應(yīng)臨時(shí)調(diào)車將觸電者送達(dá)醫(yī)院搶救。

4.7?? 發(fā)現(xiàn)電梯困人

4.7.1 應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知、催促設(shè)備人員迅速來(lái)現(xiàn)場(chǎng)作緊急處理。

4.7.2 安慰被困在電梯內(nèi)的人員。

4.7.3 協(xié)助設(shè)備人員現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，并妥善、安全地接應(yīng)被困人員。

4.7.4 發(fā)現(xiàn)電梯困人時(shí)按《電梯困人時(shí)應(yīng)急預(yù)案》處理。

4.8?? 抓獲犯罪嫌疑人時(shí)的處置

4.8.1 如抓獲犯罪嫌疑人時(shí)，應(yīng)至少讓兩名以上人員將其帶至值班中心。

4.8.2 對(duì)嫌疑犯進(jìn)行詢問(wèn)。

4.8.3 在抓獲直至詢問(wèn)完畢的整個(gè)過(guò)程中，不能對(duì)嫌疑人使用武力，除非 是正當(dāng)防衛(wèi)。

4.8.4向禮賓隊(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)辦理此案。如嫌疑人的行為明顯屬犯罪行為，也可向派出所（或110）報(bào)警，由其來(lái)人處理。

4.9?? 打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理

4.9.1 防范

A.?? 注意觀察成群結(jié)隊(duì)到小區(qū)的本地青年（衣著打扮、言談舉止、有無(wú)酗酒），同時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。

B.?? 禮賓部巡邏人員在巡視過(guò)程中，注意觀察餐廳、酒吧有無(wú)飲酒過(guò)量的客人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)勸阻，并通知大堂副理和餐廳、酒吧負(fù)責(zé)人將客人勸離。

C.?? 酒吧服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過(guò)量的客人要立即報(bào)告在場(chǎng)的禮賓人員，同時(shí)停止向他出售烈酒。

D.?? 聽(tīng)到或看到有打架、流氓滋事以及公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對(duì)象，及時(shí)報(bào)告在場(chǎng)禮賓人員。

4.9.2發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序

A.? 報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)禮賓部。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名。

B.? 禮賓人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，把斗毆雙方或肇事者帶到辦公室處理。

C.? 禮賓部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清項(xiàng)目的財(cái)物是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。D.?? 如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，禮賓部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。

E.??? 在將斗毆人帶往禮賓部途中，要提高警惕，以免其逃跑。

F.??? 夜間值班經(jīng)理：接到報(bào)告后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn)，并進(jìn)行必要的處理。

4.10? 搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理

4.10.1報(bào)警程序

A.?? 員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：

（1）打內(nèi)線電話報(bào)禮賓隊(duì)，鎮(zhèn)定說(shuō)明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。

（2）禮賓隊(duì)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。

（3）視具體情況，由禮賓隊(duì)負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。

（4）總機(jī)值班員接到禮賓部報(bào)警后，立即通知以下人員到場(chǎng)：

（5）禮賓隊(duì)主管或值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門(mén)經(jīng)理、工程部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理。

4.10.2執(zhí)行程序:

A.?? 禮賓部人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù)。

（1）攜帶必要器材和電警具、報(bào)話機(jī)、記錄本、手電等。

（2）布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

（3）向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人了解案情并記錄。

（4）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。

（5）協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。

（6）配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。

（7）如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安機(jī)關(guān)來(lái)人后交給公安人員處理。

（8）有綁架、扣押案件發(fā)生，立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。

（9）做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。

4.11?? 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理

4.11.1 報(bào)警程序

A.??? 迅速用電話通知總機(jī)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。

B.??? 總機(jī)值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門(mén)、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：禮賓隊(duì)主管、禮賓部經(jīng)理、總工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、總經(jīng)理及發(fā)生爆炸部門(mén)的經(jīng)理等有關(guān)人員。

C.??? 呼叫時(shí)要簡(jiǎn)明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。呼叫時(shí)使用暗語(yǔ)，不可以直說(shuō)發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語(yǔ)需要統(tǒng)一制定。有關(guān)人員必須熟悉暗語(yǔ)的意思。

4.11.2執(zhí)行程序:

A.?? ?各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責(zé)

（1） 禮賓部立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門(mén)；同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安部門(mén)，公安人員到場(chǎng)后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（2） 工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品。

（3） 總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門(mén)匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門(mén)做好善后工作。

（4） 值班經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過(guò)，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。

（5）? 發(fā)生爆炸部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。

（6）? 司機(jī)做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。

4.12?? 對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防范與處理

4.12.1? 在外車場(chǎng)、車庫(kù)、由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施：

4.12.2? 重點(diǎn)控制小區(qū)前、后門(mén)、大廳、車場(chǎng)、車庫(kù)及其他公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。4.12.3 可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來(lái)人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。

A.? 看：來(lái)人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。

B.? 聞：來(lái)人身上是否有酒氣或異常氣味。

C. 交談：來(lái)人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。

4.12.4? 由各哨位禮賓員，消防管理體制及各部門(mén)人員組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施：

4.12.5? 首先制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。簞裾f(shuō)、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。

4.12.6? 迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域。

4.12.7? 查明來(lái)人身份、目的、工作單位和住址。

4.12.8? 禮賓部主管和夜間值班經(jīng)理將其送至公安機(jī)關(guān)處理。

4.12.9? 在不驚憂客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在內(nèi)部范圍或小區(qū)外圍，避免造成公眾影響。

4.13?? 發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害的處理

4.13.1項(xiàng)目發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害，禮賓部禮賓員和其他崗位員工應(yīng)立 即打開(kāi)所配備的應(yīng)急燈，各部經(jīng)理、管理人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場(chǎng)所，穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。

4.13.2 禮賓員應(yīng)服從命令，迅速到小區(qū)重點(diǎn)要害部位擔(dān)任警戒。

4.13.3 組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險(xiǎn)區(qū)。

4.13.4 電話總機(jī)通知禮賓隊(duì)主管、工程部、項(xiàng)目經(jīng)理、禮賓部、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。

4.14??? 突然死亡事故的處理

4.14.1? 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告

4.14.2? 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，然后報(bào)告禮賓隊(duì)主管、項(xiàng)目經(jīng)理、公司禮賓部經(jīng)理、公司總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)。

4.14.3? 通知禮賓隊(duì)主管、項(xiàng)目服務(wù)中心、禮賓部前往現(xiàn)場(chǎng)，并同時(shí)請(qǐng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員查驗(yàn)死亡原因，待搞清死亡原因后，由有關(guān)人員做好善后工作。

4.14.4? 對(duì)自殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無(wú)關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達(dá)后，尋找死者有無(wú)遺言等證據(jù)材料。

4.14.5? 對(duì)他殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)， 觀察周圍有無(wú)可疑人員，不許無(wú)關(guān)人員靠近，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)有關(guān)線索和情況。

4.14.5 做好善后工作

當(dāng)公安機(jī)關(guān)查清死者初步的死亡原因出具相關(guān)證明后，由大堂經(jīng)理通知?dú)泝x館，將死者的尸體拉到殯儀館，做好善后工作，再作處理。

4.15《突發(fā)事件上報(bào)簽發(fā)流程》