部屬各單位、部?jī)?nèi)各司局：

經(jīng)交通運(yùn)輸部同意，現(xiàn)將《交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

交通運(yùn)輸部辦公廳

2020年11月27日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作管理辦法

（試行）

第一章? 總則

第一條 為進(jìn)一步提升交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)水平，深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）要求，結(jié)合工作實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)是指部機(jī)關(guān)司局、直屬海事系統(tǒng)、長(zhǎng)江航務(wù)管理局系統(tǒng)、珠江航務(wù)管理局等承辦單位，依法實(shí)施的行政許可及其他依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力類(lèi)事項(xiàng)和公共服務(wù)類(lèi)事項(xiàng)。

第三條 本辦法所稱(chēng)“好差評(píng)”是指政務(wù)服務(wù)對(duì)象包括公民、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱(chēng)評(píng)價(jià)人）對(duì)交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)單位、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)以及工作人員等作出的評(píng)價(jià)。

第四條 “好差評(píng)”內(nèi)容包括：政務(wù)服務(wù)單位的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)便捷性、完善性，工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。

第五條 “好差評(píng)”遵循自愿自主原則，承辦單位應(yīng)當(dāng)尊重和保障評(píng)價(jià)人自愿自主評(píng)價(jià)的權(quán)利，不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為，不得因評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)內(nèi)容影響其政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理。

第六條 各單位應(yīng)當(dāng)高度重視政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)“好差評(píng)”工作。

第七條 部辦公廳負(fù)責(zé)“好差評(píng)”工作的組織協(xié)調(diào)和督促檢查，建立配套制度，健全工作機(jī)制?？萍妓矩?fù)責(zé)部政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)，指導(dǎo)協(xié)調(diào)線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)渠道相關(guān)數(shù)據(jù)歸集共享。承辦單位負(fù)責(zé)“好差評(píng)”結(jié)果的處理和整改工作。

部建設(shè)跨省平臺(tái)、地方負(fù)責(zé)辦理的部省聯(lián)動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，部?jī)?nèi)牽頭單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)“好差評(píng)”工作的指導(dǎo)，發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用，強(qiáng)化與地方政府相關(guān)部門(mén)的協(xié)同配合。

部海事局、長(zhǎng)江航務(wù)管理局、珠江航務(wù)管理局負(fù)責(zé)組織實(shí)施本系統(tǒng)本單位“好差評(píng)”工作，建立健全工作機(jī)制，加強(qiáng)督促落實(shí)。

第二章? 評(píng)價(jià)渠道與方式

第八條 評(píng)價(jià)人通過(guò)線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)渠道辦結(jié)一項(xiàng)服務(wù)即可通過(guò)“好差評(píng)”系統(tǒng)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)服務(wù)端等進(jìn)行一次線(xiàn)上評(píng)價(jià)，通過(guò)線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)渠道接受一次服務(wù)即可通過(guò)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口評(píng)價(jià)器、二維碼、監(jiān)督電話(huà)、意見(jiàn)箱等進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。同時(shí)，評(píng)價(jià)人可通過(guò)政府網(wǎng)站留言咨詢(xún)、電子信箱等渠道，對(duì)部政務(wù)服務(wù)進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)。

第九條 評(píng)價(jià)等級(jí)分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意五個(gè)等級(jí)。其中，非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意為好評(píng)，不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意為差評(píng)。差評(píng)應(yīng)勾選或填寫(xiě)理由。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部辦結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi)未作出評(píng)價(jià)的，評(píng)價(jià)結(jié)果默認(rèn)為基本滿(mǎn)意。

第十條 “好差評(píng)”實(shí)行實(shí)名制評(píng)價(jià)，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評(píng)價(jià)人信息提供給第三方。

第三章? 評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)管理

第十一條 “好差評(píng)”系統(tǒng)按照國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集，報(bào)表自動(dòng)生成，整改情況在線(xiàn)反饋。

第十二條 “好差評(píng)”評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)包括：評(píng)價(jià)人信息、評(píng)價(jià)時(shí)間、來(lái)源渠道、評(píng)價(jià)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)結(jié)果、差評(píng)回訪整改情況等。依托“好差評(píng)”系統(tǒng)加強(qiáng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)管理，規(guī)范評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)查詢(xún)，保障評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全。

第十三條? 評(píng)價(jià)數(shù)量、好評(píng)率、熱評(píng)事項(xiàng)和差評(píng)整改情況等信息應(yīng)當(dāng)通過(guò)“好差評(píng)”系統(tǒng)向社會(huì)公開(kāi)。

第四章? 評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用

第十四條 評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則區(qū)分情況、分類(lèi)處理。對(duì)好評(píng)數(shù)據(jù)，含有文字評(píng)價(jià)內(nèi)容的由承辦單位根據(jù)評(píng)價(jià)人相關(guān)合理建議優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。對(duì)差評(píng)數(shù)據(jù)，實(shí)行閉環(huán)管理，由承辦單位進(jìn)行回訪核實(shí)、整改反饋。

第十五條 “好差評(píng)”系統(tǒng)對(duì)差評(píng)數(shù)據(jù)生成待辦事項(xiàng)推送至承辦單位，承辦單位應(yīng)在收到推送后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪核實(shí)。

（一）經(jīng)回訪確定屬實(shí)的，列為有效差評(píng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成整改并通過(guò)“好差評(píng)”系統(tǒng)反饋評(píng)價(jià)人。情況復(fù)雜的應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成整改并反饋。因客觀原因15個(gè)工作日內(nèi)仍未能解決的，應(yīng)當(dāng)向評(píng)價(jià)人說(shuō)明理由并進(jìn)一步明確整改期限。差評(píng)處置完成后應(yīng)向評(píng)價(jià)人反饋整改情況，并做好回訪情況記錄。

（二）經(jīng)回訪確定不屬實(shí)、缺乏法定依據(jù)或者經(jīng)審核屬于其他無(wú)關(guān)評(píng)價(jià)的，列為無(wú)效差評(píng)，承辦單位在10個(gè)工作日內(nèi)填報(bào)有關(guān)處理情況。無(wú)效差評(píng)處理情況需進(jìn)行復(fù)核，部?jī)?nèi)司局承辦的無(wú)效差評(píng)處理情況由辦公廳復(fù)核，復(fù)核未通過(guò)則轉(zhuǎn)入差評(píng)整改階段。

第十六條 辦公廳應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的綜合分析，定期通報(bào)“好差評(píng)”工作情況。承辦單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤和挖掘，隨機(jī)抽取評(píng)價(jià)人開(kāi)展回訪調(diào)查和政務(wù)服務(wù)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，依法依規(guī)整改解決服務(wù)對(duì)象反映集中的問(wèn)題，并梳理總結(jié)有關(guān)工作情況。

第十七條 “好差評(píng)”工作情況納入部年度考核。對(duì)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度高的承辦單位和工作人員，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，評(píng)價(jià)結(jié)果作為表彰和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。對(duì)反復(fù)被差評(píng)或整改落實(shí)不力的承辦單位及相關(guān)責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)教育，并視情進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

第十八條? 部省聯(lián)動(dòng)政務(wù)服務(wù)牽頭單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)有關(guān)事項(xiàng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)應(yīng)用，匯總省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)工作情況，視情進(jìn)行通報(bào)。

第五章? 附則

第十九條? 本辦法由部辦公廳負(fù)責(zé)解釋。

第二十條　本辦法自2021年1月1日起施行。

抄送：各省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)交通運(yùn)輸廳（局、委），中央紀(jì)委國(guó)家監(jiān)委駐交通運(yùn)輸部紀(jì)檢監(jiān)察組。