???????? 2、增強(qiáng)法制觀念，做好“依法執(zhí)業(yè)”。
???????? 現(xiàn)在是法制社會(huì)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)，與醫(yī)學(xué)相關(guān)的就有很多法律法規(guī)需要我們學(xué)習(xí)掌握。如：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法法》《護(hù)士條例》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《侵權(quán)責(zé)任法》、《處方書(shū)寫(xiě)規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》等等，教育我們一切如何做？如何做好？的問(wèn)題，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。明確醫(yī)患之間的關(guān)系是一種法律關(guān)系，只有學(xué)法、懂法，才能自覺(jué)守法，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員自身的正當(dāng)利益。（問(wèn)一下在坐的個(gè)人，你們自己是不是具備行醫(yī)資格，是不是非法行醫(yī)，據(jù)我所知，可能個(gè)別人還沒(méi)有考取衛(wèi)生院行醫(yī)必備的助理醫(yī)師資格，所以你要努力了）。
??????? 3 、強(qiáng)化醫(yī)療安全與醫(yī)療質(zhì)量管理，落實(shí)核心制度，做好薄弱環(huán)節(jié)管理。
??????? 一是按醫(yī)療制度從事醫(yī)療行為。健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度：嚴(yán)格按照十五項(xiàng)核心制度及操作規(guī)范的要求做好各項(xiàng)診療工作。強(qiáng)化首診（首問(wèn)）負(fù)責(zé)制，責(zé)任落實(shí)到人，杜絕推諉病人的現(xiàn)象發(fā)生；嚴(yán)格交接班制度，在做到床頭交接的同時(shí)，科室不得出現(xiàn)人員空檔；對(duì)疑難疾病要及時(shí)組織（科內(nèi)、院內(nèi)、院外）討論和會(huì)診，明確診斷，實(shí)施積極有效治療；治療過(guò)程堅(jiān)持三查七對(duì)，及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地處理各項(xiàng)醫(yī)囑，并做好治療、輸血過(guò)程及以后的觀察，對(duì)存在的不良反應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管醫(yī)師及時(shí)處置；在施行手術(shù)、特殊檢查、特殊治療、輸血、麻醉等操作之前，必須依據(jù)有關(guān)規(guī)定履行告知義務(wù)，并按規(guī)定取得當(dāng)事人或授權(quán)委托人簽字同意。重大手術(shù)要及時(shí)上報(bào)，對(duì)乙類(lèi)以上手術(shù)要充分討論，作到準(zhǔn)備充分、應(yīng)對(duì)有方，術(shù)前做好手術(shù)對(duì)象、手術(shù)部位的安全核對(duì)工作，術(shù)中嚴(yán)格按照操作常規(guī)進(jìn)行，術(shù)后做好器械、紗布等的清點(diǎn)和術(shù)后病人的交接、觀察工作，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生；對(duì)重、危患者及時(shí)搶救，搶救記錄要按規(guī)定時(shí)間完成，并盡可能做到完整詳盡；死亡病歷及時(shí)、認(rèn)真討論，明確死亡原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。要按照2010年版《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》的要求，及時(shí)、認(rèn)真、完整、規(guī)范完成門(mén)診病歷、住院病歷的書(shū)寫(xiě)，患者出院后，及時(shí)歸檔妥善保管。
??????? 二是按照醫(yī)療常規(guī)從事醫(yī)療行為，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院感染管理的各項(xiàng)管理制度和措施，嚴(yán)格按照《消毒技術(shù)規(guī)范》等規(guī)程操作，做好消毒隔離和消毒效果監(jiān)測(cè)工作，防止醫(yī)院感染發(fā)生。
??????? 三是做好重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人群、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)時(shí)段的管理。1、重點(diǎn)做好對(duì)人的管理?？剖覍?duì)重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)科室（如手術(shù)科室、新生兒科），要安排有工作經(jīng)驗(yàn)的人員；對(duì)?重點(diǎn)時(shí)段（交接班時(shí)段、半夜、節(jié)假日）要求科室人員提高警惕，合理安排人員，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作；對(duì)重點(diǎn)人群（急危重患者、特殊身份、特殊要求的患者）要重點(diǎn)關(guān)注；對(duì)重點(diǎn)人員，如新參加工作人員、進(jìn)修實(shí)習(xí)人員、工作經(jīng)常發(fā)生差錯(cuò)人員等要加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平；重大事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得瞞報(bào)、謊報(bào)。2、重點(diǎn)做好對(duì)物質(zhì)的管理。對(duì)重點(diǎn)藥械，加強(qiáng)對(duì)搶救藥品、器械的質(zhì)量管理，定期進(jìn)行全面檢查，使搶救藥品、器械保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，確保臨床搶救用藥安全有效。3、重點(diǎn)做好程序的管理。醫(yī)護(hù)人員要嚴(yán)格按照工作流程和操作規(guī)范進(jìn)行，在做好病人的接診、轉(zhuǎn)診、檢查、知情溝通、治療方案確認(rèn)、手術(shù)前后環(huán)節(jié)管理、出院指導(dǎo)、各種醫(yī)療手續(xù)辦理告知程序等流程工作的同時(shí)，應(yīng)熟知各種應(yīng)急預(yù)案的處理程序。
??????? 4、加強(qiáng)醫(yī)患交流，。
??????? 醫(yī)患雙方本就是利益共同體，患者進(jìn)了醫(yī)院大門(mén)，就是為了解決身體和心理疾患的，甚至把生命托付給你，醫(yī)生同樣為解決患者身體和心理疾患而存在，雙方必須是一種相互信任的關(guān)系。但在現(xiàn)實(shí)，由于前邊講的多種原因，造成醫(yī)患雙方相互提防，這是當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的一種不正常的、扭曲現(xiàn)象。
??????? 為了重建一種信任，我們要強(qiáng)化醫(yī)患溝通這一概念。
??????? 醫(yī)患溝通（ Doctor-patientCommunication ）指醫(yī)患雙方圍繞疾病的預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)等相關(guān)問(wèn)題，形成理解、達(dá)成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系的過(guò)程。狹義的醫(yī)患溝通是以診療服務(wù)與被服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流；廣義的醫(yī)患溝通是以非診療服務(wù)的各種方式與社會(huì)各界進(jìn)行的溝通交流。醫(yī)患溝通本是一種自然的、必須的、解決疾病自然過(guò)程。
??????? 醫(yī)患溝通的作用：
??????? 一是在治療過(guò)程中, 患者病情是變化的, 因此診斷也應(yīng)是動(dòng)態(tài)的, 才能確保治療是正確和及時(shí)的, 這就需要醫(yī)護(hù)人員隨時(shí)與患者及家屬溝通, 掌握準(zhǔn)確的病情信息, 不斷精確修正診斷并調(diào)整治療方案, 以獲得優(yōu)良的療效，但注意不要把話說(shuō)的太滿。要給自己留余地。;
??????? 二是告知患者及家屬真實(shí)病情, 維護(hù)患者知情權(quán), 同時(shí)征求患者及家屬對(duì)治療方案( 包括費(fèi)用) 的選擇意見(jiàn), 增強(qiáng)醫(yī)患合作性與患者的依從性;
??????? 三是及時(shí)對(duì)患者和家屬施以不斷的積極影響和優(yōu)良的服務(wù), 促進(jìn)醫(yī)患互動(dòng)，增強(qiáng)患者信心與抗病能力, 減少并發(fā)癥, 增強(qiáng)療效。
??????? 四是了解患者及家屬動(dòng)態(tài)，提供患者或家屬所患疾病及其他相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)，并打消家屬一切不符合實(shí)際的、超出客觀實(shí)際的一些就醫(yī)療效預(yù)期，及早采取對(duì)應(yīng)措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
??????? §?古希臘醫(yī)神，現(xiàn)代西醫(yī)鼻祖希波克拉底曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“兩種東西能治病，一是語(yǔ)言，二是藥物”。
??????? 醫(yī)患溝通的主要形式和要求
??????? 　　1.床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時(shí)，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通交流；護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。
??????? 　　2.住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。
??????? 　　3.集中溝通：對(duì)帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及家屬的提問(wèn)。至少每月一次，并記錄在工休座談?dòng)涗洷旧稀?br /> ??????? 　　4.出院防視溝通：對(duì)已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門(mén)拜訪的方式進(jìn)行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。
??????? 醫(yī)患溝通技巧
??????? 　　1.一個(gè)技巧 傾聽(tīng)--請(qǐng)多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，介紹（解釋?zhuān)?-請(qǐng)多向病人或家屬說(shuō)幾句，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，對(duì)病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心。
??????? 2.二個(gè)掌握 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。
??????? 3.三個(gè)留意 留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
??????? 　　4.四個(gè)避免 避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒，適時(shí)舒緩。
??????? 　　5.六種方式。 就是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。
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???????????? 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高溝通能力，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷。做好換位思考，多一點(diǎn)同情，多一些耐心，多一份真誠(chéng)，讓患者感到溫馨、安全。只有這樣，才能建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。
???????? 五、強(qiáng)化服務(wù)，認(rèn)真對(duì)待患者及家屬訴求。
????????? 1、在提高醫(yī)療質(zhì)量的前提下，在就醫(yī)大環(huán)境上讓患者滿意。現(xiàn)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院是新修的病房，寬暢明亮，附屬設(shè)施完整齊備，也進(jìn)行了綠化，醫(yī)療設(shè)備都進(jìn)行了購(gòu)置和更新，這一切都是為了提升衛(wèi)生院的服務(wù)能力，但這還是不夠的，還需要人文關(guān)懷，需要一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，需要換位思考，這兩年，上級(jí)一再提“以病人為中心，醫(yī)院管理年活動(dòng)”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”、“三好一滿意”、“質(zhì)量萬(wàn)里行”等等，都是為了在大環(huán)境上強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)，有效改善醫(yī)患關(guān)系。
??????? 2、在服務(wù)細(xì)節(jié)上讓患者滿意。在具體方面，體現(xiàn)在人性化、一目了然的服務(wù)流程，文明禮貌、親切的語(yǔ)言，處處可見(jiàn)的溫馨提示，讓患者在院有在家的感受。我們?cè)谧龊冕t(yī)患溝通工作的同時(shí)，要把我們的服務(wù)工作落到實(shí)處，盡量簡(jiǎn)化工作流程，對(duì)患者家屬的問(wèn)題耐心解答，對(duì)自己留有余地，對(duì)家屬的各種合理醫(yī)療要求，根據(jù)實(shí)際情況，盡量予以滿足（深圳一所醫(yī)院對(duì)患者住院的要求，說(shuō)吊幾天液體就好了，結(jié)果患者死了，家屬擺靈堂，停尸鬧事），對(duì)于不合理的盡量做好解釋工作，這也是提高我們服務(wù)的一個(gè)重要方面?？傊?，我們要不怕麻煩，從各方面認(rèn)真尋找患者訴求原因，我想你們也會(huì)理解，他們?cè)跊](méi)有特別的事情的話，我想患者也不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你問(wèn)原因、提問(wèn)題、找麻煩的，如果你不重視這個(gè)問(wèn)題，一旦因?yàn)檫@個(gè)原因出現(xiàn)問(wèn)題，患者一定會(huì)不理解，醫(yī)患糾紛也就發(fā)生了，對(duì)我們自己身心健康造成影響。所以我們認(rèn)真對(duì)待患者及家屬訴求，把問(wèn)題消滅在萌芽之中。
????????? 四月份，我在合療工作“三合理檢查”中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在各衛(wèi)生院都已經(jīng)重視了醫(yī)患交流和知情告知工作，這是以前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的，這也說(shuō)明我們衛(wèi)生院基層醫(yī)生和院長(zhǎng)對(duì)這項(xiàng)工作重視了，安全意識(shí)加強(qiáng)了，“不管什么東西，沒(méi)有最好，只有更好”，要求我們的醫(yī)療服務(wù)工作盡量要做到盡善盡美。 當(dāng)前，醫(yī)療環(huán)境不是很好，但是我們也努力先把我們自身的工作做好，也就是今天講的：“高尚的醫(yī)德、精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)、良好的溝通能力、完善的內(nèi)部管理、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的合力”才能真正改善我們醫(yī)療人員的外部形象，有效的預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
??????? 謝謝大家！肯定有許多沒(méi)有講到位的地方，請(qǐng)大家諒解！
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