摘要：在運(yùn)輸市場競爭日益激烈的形式下 ，提高汽車運(yùn)輸?shù)母鞣N服務(wù)特性，不僅是社會對運(yùn)輸企業(yè)的要求，也是運(yùn)輸企業(yè)增強(qiáng)自身的競爭能力，提高市場占有率，以期經(jīng)營成功，市場取勝的重要策略。安全重于泰山，所以，汽車運(yùn)輸企業(yè)必須把安全生產(chǎn)管理工作放在第一位，從企業(yè)的基礎(chǔ)工作做起，嚴(yán)抓駕駛員的安全教育，與社會各界共同努力，治好這場現(xiàn)代社會的“文明病”。

關(guān)鍵詞：客車運(yùn)輸、服務(wù)、安全

自汽車問世以來，道路交通事故就一直困擾著世界各國，道路交通安全狀況也越來越受到各，國的重視。然而，汽車交通受人、車、路、環(huán)境等復(fù)雜因素的影響，因此道路交通事故的發(fā)生時(shí)不可避免的，這是一個(gè)社會問題。隨著世界各國對道路交通安全得人日益關(guān)注，且投入大量的人力、物力來研究道路交通事故的成因并制定相應(yīng)對策，交通安全狀況逐漸好轉(zhuǎn)。許多國家已經(jīng)在交通可持續(xù)發(fā)展中將交通安全擺在首位。發(fā)達(dá)國家制定的交通戰(zhàn)略計(jì)劃也將交通安全作為首要目標(biāo)，都明確指出要實(shí)現(xiàn)以減少交通傷亡，促進(jìn)公眾健康，改善公共安全為目標(biāo)的提高交通安全性戰(zhàn)略。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之增強(qiáng)，客運(yùn)服務(wù)是一項(xiàng)每天都與不同人接觸的工作，我們實(shí)習(xí)的工作主要就是引導(dǎo)旅客有序檢票上車、保持候車廳內(nèi)清潔、宣傳交通常識和旅行安全知識、正確回答旅客的詢問，而且根據(jù)不同旅客的具體情況提供良好的服務(wù)與幫助，特別對老弱病殘旅客進(jìn)行重點(diǎn)照顧，使他們感受到親人的溫暖，因此不僅要求我們具備全心全意為人民服務(wù)的思想，還要掌握一心為旅客服務(wù)的本領(lǐng)，除了熟悉本站客運(yùn)工作各個(gè)程序，客運(yùn)規(guī)章制度，本站營運(yùn)線路，全程站名，始發(fā)和經(jīng)過的各次班車及?？空军c(diǎn)外，還應(yīng)了解當(dāng)?shù)丶案浇貐^(qū)交通情況，如當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)、學(xué)校，、廠礦、企業(yè)、招待所、主要旅社和服務(wù)行業(yè)情況、以及旅游地、名勝古跡等，才能及時(shí)滿足旅客的詢問，更好的為旅客服務(wù)。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展社會服務(wù)功能顯得越來越重要，企業(yè)之間的競爭說到底就是服務(wù)的競爭，服務(wù)的好壞直接影響企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的效益 ，面對交通行業(yè)眾多的競爭對手，要想獨(dú)樹一幟，立于不敗之地，主要是遵循以下兩點(diǎn)要求：

一、 客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量要求

1、 客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公平、公正原則，合理安排發(fā)車時(shí)間，公平售票。

2、 客運(yùn)經(jīng)營者在發(fā)車時(shí)間安排上發(fā)生糾紛，客運(yùn)站經(jīng)營者協(xié)調(diào)無效時(shí)，由當(dāng)?shù)乜h級以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)裁定。

3、 客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公布進(jìn)站客車的班車類別、客車類型等級、運(yùn)輸線路、起訖停靠站點(diǎn)、班次、發(fā)車時(shí)間、票價(jià)等信息，調(diào)度車輛發(fā)車，疏導(dǎo)旅客，維護(hù)秩序。

4、 客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)設(shè)置旅客購票、候車、乘車指示、行李寄存和托運(yùn)、公共衛(wèi)生等服務(wù)設(shè)施，向旅客提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強(qiáng)宣傳，保持站場衛(wèi)生、清潔。

5、 在客運(yùn)站從事客運(yùn)站以外的其他經(jīng)營活動時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守相應(yīng)的法律、行政法規(guī)的規(guī)定。

6、 客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格管理規(guī)定，在經(jīng)營場所公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁亂收費(fèi)。

7、 客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的業(yè)務(wù)規(guī)程裝卸、儲存、保管行包。

8、 客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立和完善各類臺賬和檔案，并安要求報(bào)送有關(guān)信息。

二、 客運(yùn)服務(wù)的創(chuàng)新

1、 在服務(wù)觀念上創(chuàng)新

如：開展“服務(wù)乘客、服務(wù)車主、服務(wù)租戶”零距離的活動；“我的服務(wù)使你滿意”等活動，提出“一切為旅客著想”的服務(wù)理念。

2、 在服務(wù)形象上創(chuàng)新

如：開設(shè)“首問負(fù)責(zé)制”的特色服務(wù)，向社會公開承諾服務(wù)項(xiàng)目；設(shè)立導(dǎo)乘服務(wù)臺為旅客提供溫馨便利的服務(wù)。

3、 在服務(wù)內(nèi)容上創(chuàng)新

首先要想旅客所想，急旅客所急，在便民服務(wù)項(xiàng)目上多增設(shè)一些服務(wù)內(nèi)容。

其次主動關(guān)心進(jìn)站車輛的經(jīng)營情況。

再次關(guān)注安全建立檢查、抽查制度發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。

4、 在服務(wù)質(zhì)量上創(chuàng)新

不僅要使旅客滿意，建立人與車良好的合作關(guān)系，同時(shí)站務(wù)服務(wù)人員在服務(wù)技能和綜合素質(zhì)上還要不斷提高。

進(jìn)入二十一世紀(jì)，安全生產(chǎn)越來越受到國家和政府的重視，為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)的監(jiān)督力度，在體制上了安全生產(chǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)建設(shè)，明確了企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。眾所周知，道路交通隨著車輛性能的不斷提高，道路通行環(huán)節(jié)的不斷改善，車速得不到有效控制，各種險(xiǎn)情和 事故時(shí)有發(fā)生，而且群死群傷事故未能得到有效遏制，時(shí)時(shí)威脅著廣大人民群眾的安全，使得公路運(yùn)輸業(yè)也成了人們認(rèn)識的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，引起了各級政府和社會的高度重視。為貫徹落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，扎實(shí)做好各項(xiàng)工作，全面完成各項(xiàng)任務(wù)，有效防范和堅(jiān)決遏制重特大事故，努力促進(jìn)安全生產(chǎn)形勢持續(xù)穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，切實(shí)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，為改革發(fā)展穩(wěn)定大局作出新的重大貢獻(xiàn)。

作為運(yùn)輸管理單位，必須嚴(yán)格做好安全管理工作，除了嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定、方針、政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)安全教育工作的同時(shí)，還要研究和實(shí)施安全的科學(xué)管理。這是加強(qiáng)和改革企業(yè)的安全管理，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)安全管理科學(xué)化、現(xiàn)代化的重要途徑。當(dāng)前，我國運(yùn)輸企業(yè)安全管理的基本矛盾是：落后的管理方式同高速發(fā)展的運(yùn)輸方式很不適應(yīng)，企業(yè)往往為了趕進(jìn)度、抓經(jīng)濟(jì)效益、而忽視了安全工作，致使生產(chǎn)中得不安全因素又反過來制約著生產(chǎn)的發(fā)展，解決這一問題的重要途徑就是加強(qiáng)研究和實(shí)施安全的科學(xué)管理。

三、建立和完善安全生產(chǎn)主體責(zé)任體系

安全是企業(yè)永恒的主題，企業(yè)是安全生產(chǎn)的責(zé)任主體。要落實(shí)交通運(yùn)輸企業(yè)安全主體責(zé)任，確保企業(yè)安全生產(chǎn)，必須充分認(rèn)識落實(shí)交通運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任的重要意義。

首先從大局來看，落實(shí)道路交通運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，是保障經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展的必然要求，企業(yè)是經(jīng)濟(jì)社會最基本的單元、最活躍的細(xì)胞。它在企業(yè)實(shí)現(xiàn)長治久安的發(fā)展過程中起著重要作用。

其次，從客觀調(diào)控來看，落實(shí)道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，是保障經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展的客觀要求。在各運(yùn)輸企業(yè)整合重組、城鄉(xiāng)道路加快發(fā)展、國有經(jīng)濟(jì)國際化提升的大背景下，對道路運(yùn)輸企業(yè)的生存發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。

最后從企業(yè)本身來看，落實(shí)道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，是構(gòu)建和諧社會企業(yè)穩(wěn)定的現(xiàn)實(shí)要求。對我們交通運(yùn)輸來說，隱患和事故存在與發(fā)生都在企業(yè)，受害者是廣大人民群眾的弱勢群體，嚴(yán)重威脅到構(gòu)建和諧社會。人是最寶貴的社會資源，以人為本就是以人的生命為本，科學(xué)發(fā)展首先強(qiáng)調(diào)安全發(fā)展，和諧社會首先強(qiáng)調(diào)關(guān)注生命，安全生產(chǎn)本身就是對人的生命權(quán)益的維護(hù)。如果交通運(yùn)輸企業(yè)隱患不斷，事故頻發(fā)和乘坐車輛的人們提心吊膽，缺少安全感，還談什么和諧社會；如果各類事故不能有效控制，不僅給人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全帶來巨大損失，還給受害者家屬照成無法彌補(bǔ)、無法挽回的影響，失去了幸福感，更談不上和諧社會。因此建設(shè)和諧社會，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，必須以企業(yè)安全生產(chǎn)為前提和保障。

四、扎好運(yùn)輸安全的源頭管理

在汽車運(yùn)輸過程中，人和車得因素是造成交通事故的主要源頭。因此，汽車安全運(yùn)輸源頭管理主要包括對駕駛員得管理和對運(yùn)輸車輛的管理。

1、 定期對營運(yùn)區(qū)域、營運(yùn)線路、營運(yùn)站場及車輛進(jìn)行安全性評價(jià)。

2、 對營運(yùn)車輛定期檢測，拒絕簽收虛假檢測報(bào)告。

3、 營運(yùn)車輛各級維護(hù)要按規(guī)定里程安排，按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收。

4、 組織駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)、職業(yè)道德、安全技術(shù)和相關(guān)知識方面的宣傳和教育工作。

5、 組織對駕駛員的定期培訓(xùn)、考核和上崗證管理等工作。

我們都知道公路運(yùn)輸安全是由企業(yè)的工作安全和工程安全綜合作用的，它是企業(yè)在思想、政治、經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)、技術(shù)、組織等方面的管理水平和對安全保證程度的綜合反映，企業(yè)的安全管理除了日常的生產(chǎn)之外，還包括對整個(gè)企業(yè)的安全管理思想，安全管理組織，安全管理制度、安全管理方法的研究和實(shí)施。因此我們要認(rèn)真執(zhí)行道路運(yùn)輸法律、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);堅(jiān)持“預(yù)防為主，安全第一”的方針，按照企業(yè)“企業(yè)負(fù)責(zé)、行業(yè)管理、國家監(jiān)察、群眾監(jiān)督”的原則，建立“管生產(chǎn)必須管安全，誰主管誰負(fù)責(zé)”的安全生產(chǎn)責(zé)任制；采取科學(xué)有效的手段，制定切實(shí)可行的措施，把交通事故消滅在萌芽狀態(tài)；確保旅客和貨物的人身安全，最大限度地為社會提供安全、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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