摘 要：隨著安全生產(chǎn)信息化建設(shè)的發(fā)展，安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察業(yè)務(wù)越來越依賴于信息技術(shù)的支撐，加強(qiáng)與完善對(duì)it服務(wù)的有效管理，并最大限度地發(fā)揮it資源的利用率，對(duì)于提升安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察業(yè)務(wù)的質(zhì)量具有十分重要的意義。本文闡述了基于itil的it服務(wù)管理先進(jìn)理念，并運(yùn)用于筆者所在的軟件研發(fā)部門在安全生產(chǎn)領(lǐng)域信息系統(tǒng)運(yùn)維管理中的實(shí)踐，提高信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，為安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察的信息化提供了有力的支撐。

關(guān)鍵詞：安全生產(chǎn)；it服務(wù)管理；服務(wù)臺(tái)

【abstract】with the development of work safety information system, the governance of work safety depends more and more on the support of information system .it is critical for enhancing service quality of work safety governance to strengthen and improve it service management, maximize the usage rate of it resources. the thesis describes the author’s practice in work safety information system support service management based on itil best practice, which improves service quality of information system operation and maintenance ,and provides strong support for work safety governance and management.

【key words】work safety; itsm; helpdesk

0 引 言

安全生產(chǎn)信息化是貫徹“科技興安”戰(zhàn)略、提高政府安全監(jiān)管監(jiān)察保障能力的重要手段，隨著安全生產(chǎn)信息化建設(shè)的不斷深入，信息技術(shù)已全面深入地支撐著安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察日常業(yè)務(wù)，同時(shí)也面臨著長(zhǎng)期系統(tǒng)運(yùn)維的問題。筆者所在的軟件研發(fā)部門主要是進(jìn)行安全生產(chǎn)領(lǐng)域的軟件研發(fā)和維護(hù)工作，經(jīng)過多年的發(fā)展，投入運(yùn)營維護(hù)的信息系統(tǒng)越來越多，其復(fù)雜度和規(guī)模也不斷加大，為了保證各個(gè)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行，為全國各級(jí)安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察機(jī)構(gòu)的用戶提供良好的服務(wù)，需要通過日?；?biāo)準(zhǔn)化的it服務(wù)管理，提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。目前，在基于流程的服務(wù)管理模式上，it基礎(chǔ)設(shè)施庫（itil，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫 information technology infrastructure library），被業(yè)界普遍認(rèn)為是信息服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，它提供了一套基于流程的實(shí)踐管理指南，為組織的it服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。本文主要闡述it服務(wù)管理的先進(jìn)理念itil在安全生產(chǎn)領(lǐng)域信息系統(tǒng)運(yùn)營管理中的應(yīng)用。

1 itil研究綜述

itil是英國政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心(ccta)在 20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套it服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南。當(dāng)前世界知名企業(yè)如ibm，ca，hp等都根據(jù)itil，結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)和理解，提出自己的實(shí)現(xiàn)方案，itil是一套被廣泛承認(rèn)的用于有效it服務(wù)管理的實(shí)踐準(zhǔn)則。

itil主體框架中，服務(wù)管理模塊處于核心地位。從宏觀上講，服務(wù)管理提供了過程定義和規(guī)范了服務(wù)水平級(jí)別（sla）,為it服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，it部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平，參考itil來規(guī)劃和制定其it基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保it服務(wù)管理能為業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。

服務(wù)管理的核心流程是從復(fù)雜的it管理活動(dòng)中梳理出的最佳實(shí)踐企業(yè)所共有的關(guān)鍵流程，如服務(wù)水平管理、可用性管理和配置管理等，然后將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)、范圍、職能、責(zé)任、成本和效益、規(guī)劃和實(shí)施過程、主要活動(dòng)、主要角色、關(guān)鍵成功因素、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)以及與其他流程的相互關(guān)系。

2 當(dāng)前安全生產(chǎn)領(lǐng)域信息系統(tǒng)運(yùn)維面臨的問題

從服務(wù)管理生命周期的觀點(diǎn)來看，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)(購買)和實(shí)施只占整個(gè)周期20%的時(shí)間，而系統(tǒng)的運(yùn)維卻占了整個(gè)生命周期的80%的時(shí)間。[1]國際著名咨詢機(jī)構(gòu)gartner集團(tuán)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在諸多導(dǎo)致it基礎(chǔ)設(shè)施常常出現(xiàn)故障的原因中，來源于技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、電力失常、網(wǎng)絡(luò)及天災(zāi)等)方面的因素其實(shí)只占了20%，而管理方面的原因卻占到了80%。并且傳統(tǒng)的運(yùn)營方式也逐漸難以符合快速變化的市場(chǎng)需求。

隨著安全生產(chǎn)信息化不斷深入，安全生產(chǎn)領(lǐng)域信息化發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)比較高的階段，安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察業(yè)務(wù)也越來越依賴于信息系統(tǒng)的支撐。目前，筆者所在的軟件研發(fā)部門承擔(dān)著安全生產(chǎn)行政執(zhí)法管理系統(tǒng)、煤礦許可證管理系統(tǒng)、政務(wù)報(bào)送系統(tǒng)、非藥品類易制毒化學(xué)品監(jiān)管系統(tǒng)、行政辦公等近30個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的日常運(yùn)維工作，其工作質(zhì)量直接影響著安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。目前，為用戶提供的it服務(wù)還不是很成熟，主要是在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支撐方面，還沒有構(gòu)建一個(gè)綜合的it服務(wù)管理體系，沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)庫的共享，沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和流程化，it技術(shù)人員職責(zé)不清晰，在信息系統(tǒng)運(yùn)維管理過程中仍處于熱線服務(wù)階段，受理故障申告后，臨時(shí)安排工程師處理，跟蹤故障處理過程并反饋?zhàn)罱K客戶，服務(wù)效率和質(zhì)量不穩(wěn)定，不能快速響應(yīng)用戶問題，因此，這種管理模式將越來越難以適應(yīng)安全生產(chǎn)信息化的發(fā)展要求，需要以itil為標(biāo)準(zhǔn)重建運(yùn)維管理體制。

3 基于itil的安全生產(chǎn)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理

從本質(zhì)上說，運(yùn)維管理就是為用戶提供的服務(wù)，服務(wù)管理的核心是質(zhì)量[2]，規(guī)劃、實(shí)施、檢查、持續(xù)改進(jìn)（pdca）的流程保障了服務(wù)質(zhì)量，而itil是it服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。筆者所在的軟件研發(fā)部門正在實(shí)施的安全生產(chǎn)領(lǐng)域的it 服務(wù)管理，是按照pdca的現(xiàn)代管理思想，同時(shí)，結(jié)合it服務(wù)過程的各階段及安全生產(chǎn)信息化發(fā)展的實(shí)際情況，以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向，通過整合it服務(wù)下的組織業(yè)務(wù)，建立一個(gè)高效運(yùn)作的it服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過目前已建成的服務(wù)臺(tái)、問題知識(shí)庫及部分的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理流程，極大地提高了組織的it服務(wù)提供及運(yùn)營管理的水平和能力，為用戶提供了更好的it服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也提高了安全監(jiān)管監(jiān)察工作效率，降低了組織運(yùn)營成本。pdca循環(huán)生命周期模型各階段的主要活動(dòng)如圖1所示。

圖1 pdca循環(huán)生命周期模型各階段的主要活動(dòng)圖

計(jì)劃活動(dòng)主要是在梳理了安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察業(yè)務(wù)之后，根據(jù)用戶的需求，在服務(wù)提供的框架之下，對(duì)it 服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)，包括：服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)、產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)制度設(shè)計(jì)、服務(wù)組織設(shè)計(jì)和服務(wù)手段設(shè)計(jì)。

執(zhí)行活動(dòng)是在明確了安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察業(yè)務(wù)的需求后，按照既定的it服務(wù)計(jì)劃，根據(jù)用戶服務(wù)復(fù)雜性的不同，確定it服務(wù)水平協(xié)議，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的、日?；膇t服務(wù),最終保障業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)營[1]。

檢查活動(dòng)是一個(gè)控制、監(jiān)督、測(cè)量和改進(jìn)的不斷循環(huán)的過程。通過不斷的服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，定期或不定期調(diào)查客戶的滿意度，調(diào)整服務(wù)過程，服務(wù)才能適應(yīng)安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察業(yè)務(wù)需求的變化，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量。

行動(dòng)活動(dòng)是對(duì)前面三項(xiàng)活動(dòng)作綜合分析和評(píng)價(jià)，一方面是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固取得的成績(jī)；另外一方面是明確尚未解決或者新發(fā)現(xiàn)的問題，反饋給相關(guān)部門和人員，并轉(zhuǎn)入下一個(gè)pdca循環(huán)。

it服務(wù)由基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維和信息系統(tǒng)運(yùn)維組成?；A(chǔ)設(shè)施運(yùn)維負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)、安全等日常管理；信息系統(tǒng)運(yùn)維負(fù)責(zé)軟件運(yùn)營維護(hù)及升級(jí)。在安全生產(chǎn)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)的it服務(wù)管理中分為三線支持：一線職能體現(xiàn)為服務(wù)臺(tái)，直接為用戶提供服務(wù)；二線職能體現(xiàn)為專業(yè)化的it技術(shù)人員，間接為用戶提供服務(wù)；三線體現(xiàn)為第三方產(chǎn)品和服務(wù)提供商。在itil中，服務(wù)臺(tái)是關(guān)鍵的一個(gè)組織功能設(shè)置，是it服務(wù)部門的統(tǒng)一接口，而且還是接受用戶服務(wù)請(qǐng)求的一線支持組織，為全國安全監(jiān)管監(jiān)察機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。it服務(wù)部門通過服務(wù)臺(tái)響應(yīng)用戶日常需求，采用標(biāo)準(zhǔn)化的流程規(guī)范，為用戶提供及時(shí)、滿意的服務(wù)。服務(wù)臺(tái)職能如圖2所示。

在安全生產(chǎn)領(lǐng)域信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理的itil實(shí)踐中，服務(wù)臺(tái)是為用戶提供服務(wù)的統(tǒng)一窗口。當(dāng)用戶使用it系統(tǒng)遇到問題時(shí)，向服務(wù)臺(tái)發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，一線人員及時(shí)受理，接收并記錄對(duì)所有投入運(yùn)維的信息系統(tǒng)使用者的服務(wù)請(qǐng)求，提供直接幫助，或?qū)⒉荒苤苯咏鉀Q的問題升級(jí)給二線、三線支持，同時(shí)，跟蹤問題解決狀態(tài)，提供問題狀態(tài)報(bào)告，并將二、三線支持的解決方案反饋給用戶，因此，服務(wù)臺(tái)形成了面向用戶的起點(diǎn)和終點(diǎn)重合的服務(wù)流程閉環(huán)；其次，一線人員需要定期監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，包括數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、中間件等運(yùn)行狀況，若出現(xiàn)異常情況，及時(shí)填寫服務(wù)請(qǐng)求單，通知相關(guān)人員；最后，一線人員需要將問題解決方案錄入到共享的知識(shí)庫中，為技術(shù)人員及用戶提供問題查詢服務(wù)。

綜上所述，安全生產(chǎn)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理，通過服務(wù)臺(tái)這個(gè)交通樞紐，完成了it服務(wù)管理的主要職能，包括問題接受、分發(fā)、處理、跟蹤、反饋，使每一個(gè)基于itil流程的活動(dòng)能夠形成一個(gè)良性循環(huán)，確保用戶的請(qǐng)求得到有效、及時(shí)的處理，保障了安全生產(chǎn)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)正常運(yùn)行，為安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察業(yè)務(wù)提供信息化支持。

4 結(jié)論

國內(nèi)外實(shí)踐證明，實(shí)施基于itil的it服務(wù)管理為行業(yè)帶來極大的價(jià)值[3]，近幾年來itil的很多最佳實(shí)踐在安全生產(chǎn)領(lǐng)域的it運(yùn)維管理中逐漸得到了應(yīng)用，將it信息服務(wù)管理流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，減少了應(yīng)用系統(tǒng)的故障時(shí)間，提高了it資源的利用率，為安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察業(yè)務(wù)運(yùn)營提供更好的信息技術(shù)保障。

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