1.目的
對物業(yè)管理服務(wù)活動中潛在的緊急情況或重大事故建立預(yù)案響應(yīng)措施,確保各類緊急突發(fā)事件能夠得到快速有效的處理,降低和減少各種危害所對企業(yè)所造成的損失。
2.范圍
本規(guī)程適用于潤世中心大廈內(nèi)所發(fā)生的各類緊急突發(fā)事件。
3.職責(zé)
3.1項目經(jīng)理為總指揮。
3.2在項目經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,主管部門經(jīng)理為臨時總指揮,負(fù)責(zé)現(xiàn)場的組織和協(xié)調(diào)工作,并及時向項目經(jīng)理匯報;主管部門當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)迅速組織、召集各部門所有員工在短時間內(nèi)到達現(xiàn)場,并及時向本部門經(jīng)理匯報。
3.3各部門當(dāng)值領(lǐng)班及班(組)長帶領(lǐng)本班(組)全體人員負(fù)責(zé)具體的實施。4.工作流程
4.1發(fā)生緊急突發(fā)事件時,由項目經(jīng)理任總指揮,各部門經(jīng)理、主管及全體人員應(yīng)在項目經(jīng)理的統(tǒng)一部署和指揮下,有組織、有秩序的進行各類緊急突發(fā)事件的處置、搶救工作。
4.2特殊情況時,項目經(jīng)理可根據(jù)事件的性質(zhì)及狀態(tài),任命適當(dāng)人選為現(xiàn)場臨時總指揮或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)緊急事件的處理,公司各部門全體人員應(yīng)服從現(xiàn)場臨時總指揮或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一部署和調(diào)備。
4.3發(fā)生緊急突發(fā)事件時,在項目經(jīng)理未到現(xiàn)場之前,遵循以下原則:
4.3.1火災(zāi)、刑事、治安案件、交通事故等緊急突發(fā)事件和特別警衛(wèi),由保安部經(jīng)理自然任命為第一總指揮,并及時向項目經(jīng)理匯報;保安部當(dāng)值主管任現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人,按照總指揮的統(tǒng)一部署迅速組織保安部全體保安員積極地進行緊急突發(fā)事件的處置工作,并及時向總指揮匯報;工程部、客服部應(yīng)給予積極地協(xié)助和配合,并自覺服從總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。
4.3.2電梯困人、施工事故、設(shè)施設(shè)備故障等緊急突發(fā)事件,由工程部經(jīng)理自然任命為第一總指揮,并及時向項目經(jīng)理匯報;工程部當(dāng)值主管任現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人,按照總指揮的統(tǒng)一部署迅速組織工程部全體人員積極地進行緊急突發(fā)事件的處置工作,并及時向總指揮匯報;保安部、客服部應(yīng)給予積極地協(xié)助和配合,并自覺服從總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。
4.3.3客戶急診、受傷、自然災(zāi)害、政府部門檢查、指導(dǎo)或來訪人員、媒體采訪、詢問等緊急突發(fā)事件,由客服部經(jīng)理自然任命為第一總指揮,并及時向項目經(jīng)理匯報;客服部當(dāng)值主管任現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人,按照總指揮的統(tǒng)一部署迅速組織客服部全體人員積極進行緊急突發(fā)事件的處置工作,并及時向總指揮匯報;保安部、工程部應(yīng)給予積極地協(xié)助和配合,并自覺服從總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。
4.3.4現(xiàn)場如有更高一級領(lǐng)導(dǎo)或政府部門在場,則所有人均應(yīng)配合更高領(lǐng)導(dǎo)或政府部門工作,聽從現(xiàn)場指揮,協(xié)助相關(guān)工作。
4.4在各類突發(fā)事件發(fā)生后或處理過程中,如有媒體采訪、詢問,由總指揮決定或指派專人接待,各級人員要統(tǒng)一口徑,未經(jīng)總指揮決定,不得私自接受媒體采訪、詢問或向媒體透露與事件有關(guān)的信息。
4.5事件發(fā)生后,由主管部門負(fù)責(zé)組織寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示;客服部負(fù)責(zé)對事件的跟蹤、跟進,直至客戶滿意。
4.6具體事件按相應(yīng)程序執(zhí)行。
5.相關(guān)文件
5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》
6.相關(guān)記錄
6.1《特殊事件報告》