突發(fā)事件
(一)電力故障
1.安全管理員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置,經(jīng)常協(xié)助工程部檢查其工作狀態(tài);
2.工程部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理;
3.物業(yè)社區(qū)微信:發(fā)生電力故障時(shí),應(yīng)立即通知工程部及時(shí)修理,客戶服務(wù)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶;
4.任何情況下,除專業(yè)維修人員外,其他人員均不得自己進(jìn)行修理,以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故;
5.停電期間禁止任何人使用電梯;
6.安全管理部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查,防止有人趁機(jī)混入作案,并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù);
7.安全管理部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈,充好電源,保證停電期間的巡查時(shí)照明使用;
8.如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶或加以防范;
9.記錄一切有關(guān)資料并填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(二)交通意外
一般而言,交通意外可分為四大類:
1.意外中無人受傷,但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損;
2.意外中有人受傷,并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損;
3.意外中僅僅發(fā)生人員受傷;
4.意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。
但無論如何情形,安全管理人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場,首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生,排除惡性的連鎖反應(yīng),其步驟如下:
1.無人受傷的交通意外:
①維持秩序,使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻;
②財(cái)物、車輛受損時(shí),先進(jìn)行拍照存查;
③如意外事件中可能危及其他人員,應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖,必要時(shí)還須樹立警告標(biāo)志;
④如有需要,通知維修人員到場采取措拖;
⑤在處理財(cái)物損害賠償時(shí),如爭議較大,不可自行作主,應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心或有關(guān)職能部門處理;
⑥記錄一切有關(guān)資料,并寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
2。有人受傷的交通意外:
① 指揮交通,給予尾隨車輛警示并繞行;
② 在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域;
③ 傷勢嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查;
④ 通知服務(wù)中心派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序;
⑤ 及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場情況,報(bào)警等候處理,必要時(shí),對事故現(xiàn)場進(jìn)行錄像、拍照取證;
3. 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人,待警員到場立即報(bào)告;
4. 交通失事后,如有人受傷,則在警方未到場前,肇事車輛不得移或駛離原位;
5. 事后記錄一切有關(guān)資料,書寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(三)水管爆裂
1. 尋找水管爆裂,造成水浸的原因;
2. 關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘,切斷水源,如當(dāng)時(shí)無法迅速關(guān)閉,則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險(xiǎn)區(qū)域;
3. 如水浸是由于水管爆裂所引起,應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行搶修;
4. 利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域;
5. 將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用;
6. 通知環(huán)境部利用地拖、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場;
7. 清理現(xiàn)場前,有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄;
8. 事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積,破壞程度、搶修過程等記錄并填“重大事件報(bào)告”呈報(bào)。
(四)氣體泄漏
1. 安全管理監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);
2. 安全管理員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置;
3. 接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí),應(yīng)迅速前往現(xiàn)場;
4. 到達(dá)現(xiàn)場,切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器及開關(guān),以免發(fā)生爆炸,只能設(shè)法打開門窗,以疏導(dǎo)氣體;
5. 關(guān)閉氣體總閥,如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散,須立即報(bào)警及通知專業(yè)公司;
6. 封鎖現(xiàn)場,禁止任何人企圖進(jìn)入,同時(shí)由客戶服務(wù)部通知其他住客離開;
7. 如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者,先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶,保證空氣流通、新鮮,同時(shí)拔打救護(hù)電話等待救援;
8. 在現(xiàn)場切勿使用對講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器;
9. 進(jìn)入現(xiàn)場不能開燈,并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火,防止引起火災(zāi);
10. 事后將有關(guān)資料記錄并填《重大事件報(bào)告》呈報(bào)。
(五)高空墮物
1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件,接到該類投訴,必須采取下列行動(dòng);
① 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查,設(shè)法尋找作惡者;
② 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告,并向警方報(bào)案;
③ 如未能查明作惡者,客戶服務(wù)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶,指出該行為的危害性與違法 性;
④ 拍照存案,必要時(shí)錄像取證;
⑤ 布置安全管理,伏擊守候,捉拿現(xiàn)行。
2.如高空墮物已引起人員傷害,安全管理人員應(yīng)當(dāng):
① 拔打120救護(hù)電話,派員在路口引導(dǎo);
② 立即通知警方,并協(xié)助開展偵查,設(shè)法查明肇事人;
③ 客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)助安全管理員尋找證人,提供入住情況等資料;
④ 封鎖現(xiàn)場,拍照取證,保護(hù)現(xiàn)場,維護(hù)秩序;
⑤ 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號;
3.事后書寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(六)電梯故障
1. 消防監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號碼;
2. 電梯發(fā)生故障,安全管理人員先通知工程部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項(xiàng)已知,正加緊處置”,同時(shí),攝像定格該電梯,隨時(shí)關(guān)注并攝像;
3. 工程部在修復(fù)前,應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩;
4. 如修理時(shí)間較長,總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話通知各客戶,需24小時(shí)以上,由服務(wù)中心發(fā)公告說明;
5. 安全管理員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者,除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人;
6. 如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò),讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開始;
7. 如果電梯維修人員在30分鐘后,仍未到現(xiàn)場處理,或被困者中有孕婦,病人需要救援,可報(bào)警,待消防人員到場處理;
8. 被困者救出后,必須主動(dòng)了解是否無恙,如有人不適,應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療;
9. 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn);
10. 記錄一切有關(guān)資料,并寫出《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
① 處理冷靜,首先注意被困者的安危;
② 日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況,有異常及時(shí)報(bào)服務(wù)中心跟進(jìn)。
(七) 火警
防火安排
1. 制作消防管理制度,確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員組成;
2. 儲(chǔ)備滅火物資,定期檢查,作聯(lián)動(dòng)測試,確保處于適用狀態(tài);
3. 組織人員培訓(xùn)和演習(xí)(急救\滅火\跑位等);
4. 制作消防管理預(yù)案,并定期演練
滅火
5. 接到火警預(yù)報(bào),立即現(xiàn)場查看;
6. 確定屬于誤報(bào)才可消音:
7. 通知當(dāng)值最高管理人員;
8. 現(xiàn)場處理員工注意客戶安全措施;
9. 用準(zhǔn)確滅火器滅火,適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生;
10. 安全環(huán)境許可時(shí),開啟門及通道,以免阻塞逃生之路;
11. 監(jiān)控人員作好錄像和整體組織調(diào)度;
12. 維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng);
13. 門崗人員作好人流控制,只出不進(jìn),引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口;
14. 其他員工作好人員疏散及安撫工作;
15. 必要時(shí)撥打119報(bào)警;
16. 協(xié)助警員滅火;
17. 通報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理;
后繼處理
18. 記錄一切有關(guān)資料,并寫出《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心;
19. 拍照留存,必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠。
注意事項(xiàng):
① 安全管理人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置;
② 走火通道嚴(yán)禁堆放雜物,防煙門必須保持關(guān)閉;
③ 即使是假火警,亦現(xiàn)場查看后再消警。
(八)災(zāi)難現(xiàn)場(塌樓、爆炸等)
1. 立即致電110報(bào)警,清楚說明何種災(zāi)難,確實(shí)地點(diǎn)及目前情況;
2. 立即通知管理人員到場;
3. 現(xiàn)場注意采取必要措施,防止災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化,危害生命財(cái)產(chǎn);
4. 救護(hù)傷者,在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?br />
5. 協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū);
6. 協(xié)助管理人群秩序及交通,以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救;
7. 拍照留存;
8. 填寫《重大事件報(bào)告》呈報(bào)。
注意事項(xiàng):
① 處理必須冷靜;
② 盡力保護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。
治安事件
刑事、治安案件處理宗旨:
1. 立即趕到現(xiàn)場,并用對講機(jī)向領(lǐng)班、主管報(bào)告;必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110;
2. 保護(hù)現(xiàn)場、維護(hù)秩序,派員在周邊區(qū)域警衛(wèi);
3. 根據(jù)具體情況,實(shí)行區(qū)域隔離,禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場,如有傷員,應(yīng)設(shè)法救護(hù),但不可挪動(dòng)現(xiàn)場物品;
4. 嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品,以免破壞現(xiàn)場,影響偵查工作;盡可能配合警方開展調(diào)查,取證;
5. 必要時(shí),進(jìn)行拍照、錄像,協(xié)助破案。
(一)炸彈恐嚇
1. 不管真假,必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對待、慎密處置;
2. 立即通知警方及服務(wù)中心;
3. 除警方或消防人員外,禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場;
4. 確保所有電梯暫停使用;
5. 按照火警路線,協(xié)助疏散現(xiàn)場人員;
6. 在警方人員未到達(dá)前,應(yīng)視察四周是否留有可疑物品;
7. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí),應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它,禁止任何人接近;
8. 檢查搜索時(shí),應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi),注意:
① 開啟任何門時(shí),要留心可疑點(diǎn);
② 切勿自行接觸或處理可疑物件;
③ 切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)、閃光燈或開關(guān)電器;
④ 切勿移挪、遮蓋可疑物體。
9. 接恐嚇電話后,應(yīng)冷靜處理:
① 不能用語言刺激對方;
② 拖延與對方通話時(shí)間;
③ 注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對方人數(shù)、年齡等情況;
④ 記錄所有對話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等;
⑤ 用其它方法如書寫、手勢、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警;
⑥ 千萬不要中斷對話,采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。
10. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(二)發(fā)現(xiàn)可疑物品
1. 110報(bào)警
2. 通知附近安全管理員到場,關(guān)閉對講機(jī)。
3. 警告任何人不能接近、檢查該物品,直至警方到來。
4. 通知物業(yè)經(jīng)理到場
5. 用警告帶將可疑物品隔離
6. 協(xié)助疏散人群,封鎖現(xiàn)場,指揮交通,以便緊急車輛盡速到場;
7. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(三)自殺或企圖自殺
1. 應(yīng)盡快通知警方及服務(wù)中心;
2. 保護(hù)現(xiàn)場,避免任何人觸摸現(xiàn)場物品,包括自殺者所用的器械,藥物等;
3. 任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器,以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn);
4. 如自殺者利用煤氣自殺,應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理;
5. 如自殺者尚有生還可能,應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話,一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救;
6. 當(dāng)警方調(diào)查完畢后,應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場,必要時(shí),事先做好錄像、拍照取證工作;
7. 如遇企圖自殺者,首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒,根據(jù)現(xiàn)場條件見機(jī)行事設(shè)法救助,同時(shí)報(bào)警救援;
8. 記錄一切有關(guān)資料,填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
① 處事要冷靜;
② 如了解到自殺者曾服藥物,須向警方及救護(hù)人員說明。
(四)偷盜、搶劫
1. 保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號,通知各崗位安全管理人員;切毋輕易接近罪犯,確保自身安全;
2. 若罪犯正在企圖作案時(shí),應(yīng)間隔距離暗中觀察,不要驚動(dòng),并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍,捉拿現(xiàn)行;
3. 可能情況下,及時(shí)報(bào)警,請求警方到場處理;
4. 若罪犯正在行兇時(shí),須智勇雙全,一方面盡力制止不法行為,一方面在大聲呼叫鄰近安全管理員協(xié)同擒獲;
5. 若罪犯正在逃跑時(shí),應(yīng)迅速用對講機(jī)呼叫各崗安全管理員(尤其是門崗安全管理員),講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等,如有兇器,要特別提醒防備;
6. 對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物,千萬不可自行處理,以便警方取證處理,必要時(shí),進(jìn)行拍照、錄像。
(五)發(fā)現(xiàn)可疑分子
1. 先觀察,后盤問,注意對方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等,如有異樣,及時(shí)通知領(lǐng)班,主管并采取相應(yīng)措施;
2. 對確認(rèn)可疑的人員,要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察,通知各崗位協(xié)作防范,防止其破壞或造成其它意外事故;
3. 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者,可采取措施,通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署;
4. 對一時(shí)無法確認(rèn)的可疑人員,要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的,直到弄清來由和身份為止;
5. 處理過程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全。
(六)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品
1. 先進(jìn)行規(guī)勸,宣傳消防管理?xiàng)l例,講明攜帶此類危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性;
2. 如客戶臨時(shí)需要存放的,安全管理部在確認(rèn)沒有危害的情況下,可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存;
3. 如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi),必須經(jīng)客戶服務(wù)部辦理許可手續(xù),并由工程部、安全管理部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下,方可登記入內(nèi);
4. 隨時(shí)關(guān)注該類物品的管理情況,確保安全;
5. 原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品,如私自堆放,或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的,按規(guī)定嚴(yán)肅處理。
(七)打架
1. 在值勤中(及用戶投訴)發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時(shí),要及時(shí)制止。
2. 制止原則
① 勸阻雙方住手、住口;
② 將雙方或一方勸離現(xiàn)場;
③ 持有器械斗毆,則應(yīng)先制止持械一方;
④ 如有傷情,輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報(bào)案,重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警,等待處理,送傷員到醫(yī)院去,應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定,費(fèi)用由當(dāng)事人自理,服務(wù)中心只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。
3. 迅速報(bào)告主管,由主管報(bào)告服務(wù)中心出面調(diào)解,如個(gè)人力量單薄,應(yīng)請求增援,必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。
4. 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí),切記不能動(dòng)粗、惡語相向。
5. 如對物業(yè)設(shè)施的損害,應(yīng)作記錄,拍照備查,并由當(dāng)事人簽字;如有警方在場,由警方作勘察報(bào)告。
6. 填寫《重大事件報(bào)告》上報(bào)。
(八) 強(qiáng)奸非禮
1. 問清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危,110報(bào)警
2. 通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往,盡量安排一名女同事陪同
3. 了解事件情況,保持現(xiàn)場直至警方到場
4. 協(xié)助警方處理
5. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
① 不得將受害人資料及事件過程向與事件無關(guān)的人透露;
② 不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個(gè)人意見。
(九) 恐嚇勒索
1. 記錄客戶受何種勒索
2. 如當(dāng)事人要求代為報(bào)警,則致電110
3. 協(xié)助警方處理
4. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(十)偷車
1. 嚴(yán)格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入,憑證停放;
2. 發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤問;
3. 記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等
4. 留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器,有無駕車逃離及車號
5. 注意逃走方向,報(bào)警110
6. 協(xié)助警方查證
7. 通知車主
8. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
① 注意安全,切勿自行攔截;
② 勿移動(dòng)現(xiàn)場證物及竊賊遺物;
③ 核對車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。
(十二)跳樓
1. 了解過程后立即致電110報(bào)警(提及現(xiàn)場狀況);
2. 安全管理員及主管迅速到場處理;
3. 封鎖現(xiàn)場直至警方到達(dá),協(xié)助維持秩序,疏導(dǎo)交通;
4. 協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址;
5. 協(xié)助警方尋找證人;
6. 通知經(jīng)理,必要時(shí)調(diào)度服務(wù)中心人員跟進(jìn)處理;
7. 填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心;
管理服務(wù)
(一)噪音騷擾
1. 對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計(jì)劃;
2. 安全管理員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;
3. 任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時(shí)向客戶服務(wù)部通報(bào);
4. 物業(yè)社區(qū)微信:當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺,均須調(diào)查噪音的來源,加以說明制止,并及時(shí)向客戶服務(wù)部通報(bào);物業(yè)社區(qū)微信:
5. 任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報(bào)請服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰,必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門;
6. 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響客戶的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報(bào)警通知警方處理;
7. 記錄一切有關(guān)資料,填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(二)不聽從勸阻
1. 糾正違章時(shí),首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;
2. 對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào),根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;
3. 發(fā)生糾紛時(shí),注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵安全管理人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。
(三)酒醉者鬧事
1. 對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;
2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí),安全管理員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施,但注意約束不可過當(dāng),同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3. 對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí),安全管理員應(yīng)通知客戶服務(wù)部查明身份、住所宅號,設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房,必要時(shí)安全管理可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;
4. 對各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形,安全管理員應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。
(四)精神病人
1. 注意精神病人動(dòng)武傷人,報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;
2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí),安全管理人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施,同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3. 設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作;
4. 安全管理人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人,領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。
(五)陌生人亂竄亂走
1. 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤問,注意文明用語,如:“先生,您找誰?我可以為您提供幫助?!?br />
2. 如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名(單位)、室號,應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng),并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢;
3. 如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng),請其出示《訪客單》,如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告,并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù);
4. 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;
5. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;
6. 如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;
7. 處理過程中注意對自身安全的保證。
(六)走電
1. 如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí),安全管理人員應(yīng)立即用對講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班,工程部確定停電范圍。
2. 堅(jiān)守崗位,服從領(lǐng)班命令,統(tǒng)一調(diào)配,不準(zhǔn)驚慌,更不允許亂跑喧嘩。
3. 協(xié)助提供臨時(shí)照明,保證公共區(qū)域安全,以防不測,堅(jiān)守崗位,加強(qiáng)巡視。
4. 領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮,配合工程部搶修,協(xié)調(diào)各中心工作,增派力量到達(dá)指定部位。
5. 做好單元安定和防范工作,并向客戶解釋及安慰客戶。同時(shí)注意外圍巡視,檢查進(jìn)出人員和物品,防止有人故意搗亂和破壞。物業(yè)社區(qū)微信:一旦電力恢復(fù)正常后,每位安全管理人員巡視單元設(shè)施是否正常或有可疑情況。
6. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(七)禁煙區(qū)吸煙
1. 禮貌勸止
2. 如拒絕配合,可要求提供詳細(xì)資料并記錄
3. 如無法禁絕,可略加強(qiáng)處理力度或向警方求助到場處理
4. 事后填寫工作記錄
(八)失物處理
1. 解釋物業(yè)公司不可處理失物,應(yīng)交警方處理;
2. 如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員,則當(dāng)面點(diǎn)收(最好第三者在場),可能的話,及時(shí)送交警署;
3. 妥善保管失物;
4. 工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。
(九)迷途人士
1. 觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助,必要時(shí)報(bào)警求助;
2. 查詢并協(xié)助安排返回家中;
3. 如無法與其家人聯(lián)絡(luò),報(bào)警交警方處理;
4. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(十)屋內(nèi)浸水
1. 迅速趕往現(xiàn)場;
2. 將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;
3. 清潔職員現(xiàn)場清理水浸;
4. 如水浸可能侵損電梯,應(yīng)梯口用沙包封閉,并電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);
5. 拍照存檔,必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠;
6. 填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(十一)病人
1. 報(bào)急救120
2. 立即代為通知其家屬
3. 現(xiàn)場安慰病人
4. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心
注意事項(xiàng):
1. 觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物,須向救護(hù)人員說明;
2. 不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害;
3. 培訓(xùn)員工接受紅十字會(huì)的培訓(xùn),增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)。
(十二)狗咬傷人
1. 了解過程后提議傷者到警署報(bào)案;
2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;
3. 如屬嚴(yán)重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場取證;
4. 現(xiàn)場主管詳細(xì)記錄事件情況,呈報(bào)《重大事件報(bào)告》;
注意事項(xiàng):
1.安全管理人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。
(十三)惡意損毀
1. 了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報(bào)警;
2. 通知各崗員工協(xié)助;
3. 尋找并提供目擊證人;
4. 破壞物件保留交警方處理;
5. 當(dāng)場索賠;
6. 拍照存記錄;
7. 填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心;
注意事項(xiàng):
有陌生人游蕩,必須詢問及記錄。
(十四)意外受傷
1. 了解過程后立即致電110報(bào)警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);
2. 趕赴現(xiàn)場;
3. 在救護(hù)人員未到達(dá)前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng);
4. 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;
5. 可能情況下派安全管理護(hù)送醫(yī)院;
6. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
① 到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;
② 如有賠償可能,現(xiàn)場拍照。
(十五)沖閘
1. 記錄沖閘車輛車牌、顏色及型號等
2. 留意駕駛?cè)藰用病⒁轮疤幼叻较?,?bào)警110
3. 協(xié)助警方查證
4. 毀壞閘升起由人手登記出入車輛
5. 拍照存記,事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
① 向警方詳細(xì)供證(取回一份副本作記錄);
② 安全無任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;
③ 撞損閘欄,可報(bào)刑事案處理。