第一節(jié)
總 則
1、保證人員和財產的安全為前提的原則：在由于火災或電力 問題造成的主機故障，在解決故障前，應以保證人員的生命安全和 財產的安全為前提，然后進行故障的解決。
2、最快時間恢復業(yè)務的原則：本著先想盡一切方法，盡快恢 復業(yè)務的原則來處理故障，如在有備用設備的情況下，主設備產 生了故障，應先盡快將應用切換到備用機上，使業(yè)務能夠運行， 再對故障設備進行診斷和維修。
3、故障應急人員高度負責的原則：當故障應急人員在節(jié)假日 接到故障通知時，本著高度負責的態(tài)度，應迅速接手處理障礙， 如遠程無法處理解決，應迅速趕到故障設備所在地，進行現(xiàn)場處 理，處理故障的同時應及時向領導匯報。應急人員不可互相推卸 責任，如因特殊情況，確實無法處理障礙，部門領導必須安排好 其他人員處理。 4、盡可能全面的保留故障現(xiàn)場的原則：當故障發(fā)生后，應急 人員應盡可能全面的備份出能夠反映故障現(xiàn)象的各種日志、 記錄、 受損文件等，便于業(yè)務恢復后，對故障的分析、解決，杜絕故障 的再次發(fā)生。 應急方案的目標：保證預付卡運營系統(tǒng)連續(xù)安全穩(wěn)定地運行。
第二節(jié)
應急領導小組
應急領導小組成員：
組 長：
副組長:
成 員：
電話：
第三節(jié)
電源系統(tǒng)故障 故障應急處理
定期檢查信息中心機房電源設備的運行狀況，當發(fā)生下列 突發(fā)事件時，按以下方案進行處置： 當中心機房發(fā)生市電供電突然停電或遠程報警電源異常 時。首先確認是否為正常停電及預計停電時間。檢查不間斷電 源的電池可供電時間，需在不間斷電源供電時效內關閉所有服 務器及網(wǎng)絡設備。 聯(lián)系工程部查看停電原因，盡快恢復供電，并將情況報告 相關領導.
工程部聯(lián)系電話：
第四節(jié)
空調系統(tǒng)故障應急處理
定期對空調的運行情況進行檢查，如有報警信息，應及時查 找故障原因，對于不能自行排除的問題，應及時與設備提供商進 行聯(lián)系。 當中心機房主空調因故障無法制冷，致使機房內環(huán)境溫度超 過攝氏 40 度時，打開機房房門，并關閉所有服務器及網(wǎng)絡設備。 對于無法自行處置的空調系統(tǒng)異常情況， 及時與設備提供商聯(lián)系， 并報告公司領導。
空調問題聯(lián)系人：
第五節(jié)
中心機房自動消防系統(tǒng)應急處理
當中心機房發(fā)生火警時，按以下方案進行處置： 1.上班工作時間發(fā)生火警， 聽到自動消防系統(tǒng)發(fā)出的聲光報警 后，中心機房附近辦公室人員應及時緊急撤離，避免氣體自動消防 系統(tǒng)啟動后，消防氣體對附近人員造成人身傷害。確認火警后，立 刻撥打 119 報警，并說明盡量使用氣體滅火器進行滅火，減少電子 設備的損壞。 2.發(fā)生火警后，信息中心相關人員應馬上趕赴現(xiàn)場，并向有關 領導報告事故情況。同時立即聯(lián)系聯(lián)通等相關公司，及時評估事故 損失情況，研討盡快恢復信息系統(tǒng)正常運行的最佳方案。
安保消防中控電話：
第六節(jié)
設備、網(wǎng)絡系統(tǒng)故障應急處理
設備、網(wǎng)絡應用系統(tǒng)故障應由發(fā)現(xiàn)人通知技術部，技術部門立 即檢查故障，進行初步故障定位,解決； 1．網(wǎng)絡設備、服務器、儲存設備均有備份，當設備存在硬件問 題時，可隨時把業(yè)務切換到備份主機上，保證業(yè)務正常運行； 2．應用系統(tǒng)每更新一次則做一次遠程備份，在遠程主機上分別 備份舊的應用系統(tǒng)和更新后的應用系統(tǒng)，以當天的更新日期命名； 3．對磁盤柜上的數(shù)據(jù)庫文件有定時任務，每天凌晨 4：00 會把 數(shù)據(jù)庫里的數(shù)據(jù)文件倒出到遠程備份主機上， 以確保磁盤柜出現(xiàn)硬 件故障的時候，數(shù)據(jù)文件不丟失；對于網(wǎng)絡、應用系統(tǒng)出現(xiàn)硬件方 面的故障，比較嚴重的問題，對業(yè)務的正常運行造成較大的影響， 立即向有關領導報告。 4、網(wǎng)絡中有監(jiān)控服務器，運用 Cacti v10 最新的版本，監(jiān)控網(wǎng) 絡所有設備（路由器，防火墻，交換機以及服務器設備）；對設備 本身的硬件檢測、外部入侵檢測、外部攻擊等多種對系統(tǒng)不利因素 以發(fā)送 mail 的形式報警； 相關人員收到報警信息， 分析收到的 log 日志以做出相應的處理。 5、每周周五對網(wǎng)絡設備進行日志及配置文件采集，對數(shù)據(jù)庫數(shù) 據(jù)文件定期下載， 和遠程備份； 在本地電腦上保存最近的配置文件， 以便在發(fā)生毀滅性的災難時，用來重組。 對簡單故障，運維人員應迅速排除故障，解決問題并記錄。如 果需要更換設備，應上報有關領導,經批準后馬上更換故障設備， 盡快恢復網(wǎng)絡、應用系統(tǒng)運行。運維部門判斷無法及時修理時，應 立即通知相關的系統(tǒng)運行服務提供商， 在最短的時間內安排修理或 更換系統(tǒng)。 如發(fā)現(xiàn)屬外部線路的問題，應與線路服務提供商聯(lián)系，敦促對 方盡快恢復故障線路。 啟用備份線路、設備、系統(tǒng)，迅速恢復相關的應用。
技術支持聯(lián)系電話：
第七節(jié)
黑客入侵的應急處理
發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡上有黑客攻擊行為， 任何人員都有義務向技術部門報告。 技術部立即啟動應急響應，切斷受攻擊計算機與網(wǎng)絡的連接，停止一 切操作、保護現(xiàn)場，并上報有關領導。 對于黑客攻擊， 由計算中心組織應急響應專家小組查找入侵蹤跡， 分析入侵方式和原因。由安全管理員根據(jù)對入侵事件的分析，組織相 關人員對內部網(wǎng)計算機整改， 防止黑客用同樣的手段再次入侵其他系 統(tǒng)。安全管理員檢查確定無安全隱患后，才可將受攻擊計算機重新連 接網(wǎng)絡，或啟用備份計算機來恢復應用。 安全管理員應做好記錄，保護現(xiàn)場，進行日志收集等工作。如果 能追查到攻擊者的相關信息，可以對其發(fā)出警告，必要時可以采取進 一步的行動， 乃至采取法律手段。 根據(jù)破壞程度， 經有關領導同意后， 上報公安部門。 若系統(tǒng)已被黑客破壞，無法恢復，應將受黑客攻擊的計算機上的 重要數(shù)據(jù)備份到其他存儲介質，確保計算機內重要的數(shù)據(jù)不丟失。如果數(shù)據(jù)無法恢復，經有關領導同意后，可與國家指定的部門聯(lián)系，由他們來協(xié)助恢復，為保證數(shù)據(jù)信息安全，需在安全管理部門作記錄。 生產系統(tǒng)、 第八節(jié) 生產系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫故障處理生產系統(tǒng)出現(xiàn)故障，技術部做出應急處理 1.因軟件設計缺陷、設計漏洞等引起的故障，通知公司研發(fā)部門 在 2 小時內查明原因，解決問題。 2.數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障，運維人員應在 2 小時內查清故障原因，其他 相關部門應積極配合，解決問題。 3.如出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失情況，確認不能自行恢復后，啟用備份恢復數(shù) 據(jù)，24 小時內恢復運營。
本方案自發(fā)布之日起施行 本方案自發(fā)布之日起施行
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