1.受理旅客、群眾的投訴、建議、問詢和表揚，積極向旅客、群眾宣傳車站服務(wù)規(guī)定、政策，維護旅客、群眾的合法權(quán)益，維護良好的企業(yè)形象。

2.對新聞單位反映的重大問題，督促有關(guān)責任部門調(diào)查落實、解決，并及時將信息向有關(guān)方面通報。

3.認真受理公司所屬部門的緊急事件報告，并按有關(guān)預案程序轉(zhuǎn)報和處置。

4.建立完整的投訴、表揚內(nèi)容及檔案。

5.統(tǒng)計、分析、匯總投訴、表揚信息，為各級領(lǐng)導提供決策依據(jù)，并通報有關(guān)部門、單位，及時解決旅客、群眾的意見建議熱點難點問題。

6.嚴格遵守熱線工作的保密制度。完成領(lǐng)導臨時交辦各項任務(wù)。履行本崗位安全工作職責。