一只寵物狗在加油站里竄來(lái)竄去、加油站工作人員因某件事與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、一位剛加完油的顧客沒(méi)有付錢(qián)正準(zhǔn)備離開(kāi)……請(qǐng)問(wèn)：如果你是這個(gè)加油站的主管，你最先處理哪件事？這是2005年11月6日中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道《絕對(duì)挑戰(zhàn)》節(jié)目方長(zhǎng)聯(lián)石油招聘區(qū)域拓展經(jīng)理中的一道現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答題。應(yīng)聘方1號(hào)選手選擇處理與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件，他認(rèn)為顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是第一位的。現(xiàn)場(chǎng)多數(shù)觀眾把支持票投給了1號(hào)選手。然而，招聘方長(zhǎng)聯(lián)石油卻把區(qū)域拓展經(jīng)理這個(gè)職位給了3號(hào)選手。3號(hào)選手選擇優(yōu)先處理寵物狗，他的理由是：寵物狗在加油站里橫沖直撞非常危險(xiǎn)，無(wú)論什么時(shí)候，安全對(duì)加油站來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。

 

      《絕對(duì)挑戰(zhàn)》節(jié)目的招聘結(jié)果也許出乎很多觀眾的意料，但這個(gè)結(jié)果說(shuō)明了安全工作對(duì)于加油站的重要性，這也是加油站工作性質(zhì)所決定的。

 

“加油站是特殊的服務(wù)行業(yè)，講究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要，但安全是首要的，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一指標(biāo)。安全就是效益，比起其他行業(yè)，加油站里的每一個(gè)人都明白也能更深刻體會(huì)這個(gè)道理！”中國(guó)石化北京石油分公司亞運(yùn)加油站站長(zhǎng)候軍說(shuō)。

腦子里時(shí)刻要有安全這根弦，但又不要被這根弦嚇倒。作為成品油的銷(xiāo)售終端，在運(yùn)輸、儲(chǔ)存和銷(xiāo)售過(guò)程中都存在一定危險(xiǎn)，侯軍和站里21名工人對(duì)此并沒(méi)有過(guò)多擔(dān)心：“事故是可以預(yù)防和避免的，只要我們按操作規(guī)程的要求去做了，就不會(huì)有事。”

作為中石化的下屬單位，北京石油分公司在安全工作上延續(xù)了中石化嚴(yán)格而科學(xué)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式，加油站的消防器材配備、加油機(jī)的布局、加油員的教育培訓(xùn)等，都有詳實(shí)而具體的規(guī)范。加油站每月一次班組安全教育例會(huì)，工作人員從上級(jí)安全部門(mén)網(wǎng)站下載專(zhuān)門(mén)為班組安全學(xué)習(xí)準(zhǔn)備的資料，相互傳閱，然后簽字確認(rèn)。這份班組安全學(xué)習(xí)資料中有石化要聞、安全簡(jiǎn)訊、故事案例等，生動(dòng)活潑，時(shí)代感強(qiáng)，既對(duì)員工進(jìn)行了安全教育，又豐富了員工的精神生活。

 

在亞運(yùn)加油站，22歲的趙彥景已經(jīng)干了三年。小趙不僅能熟練完成一整套加油服務(wù)，而且動(dòng)作規(guī)范，禮貌有度，是加油站里的“樣板”。

小趙是山東人，這個(gè)眉清目秀的小伙子性格內(nèi)向，初到加油站的時(shí)候，見(jiàn)了來(lái)加油的客戶(hù)張不開(kāi)口，說(shuō)話聲音小得只能自己聽(tīng)得見(jiàn)。有一次他加完油忘記了收錢(qián)，心里后悔，可師傅沒(méi)有責(zé)怪他，自己掏腰包把錢(qián)墊上了。這是件小事，可這件事對(duì)小趙觸動(dòng)很大，小伙子暗下決心：要時(shí)刻謹(jǐn)慎小心地對(duì)待自己的工作！

小趙說(shuō)，在加油站安全意識(shí)已經(jīng)在大家心里扎了根，體現(xiàn)在一舉手一投足中?？匆?jiàn)一片樹(shù)葉飄下來(lái)，就會(huì)有員工主動(dòng)清掃干凈；加油過(guò)程中撒出來(lái)油星，就會(huì)有員工拿來(lái)墩布把油星吸干；用完衛(wèi)生間，員工們會(huì)把地拖干凈再離開(kāi)，這已經(jīng)成了習(xí)慣；取拿物品后，大家都會(huì)把貨架擺放整齊再離開(kāi)；見(jiàn)到橫躺在地上的油管就會(huì)習(xí)慣性地把它順到加油機(jī)旁邊，以免被車(chē)擠壓……

對(duì)待安全就像對(duì)待初戀情人一樣，用謹(jǐn)慎、周到、追求完美的精神去呵護(hù)她。

 

“您好！歡迎光臨亞運(yùn)加油站，為了您的安全，請(qǐng)熄火后加油。”一打開(kāi)車(chē)門(mén)，你就能聽(tīng)到這樣的問(wèn)候。車(chē)輛一進(jìn)來(lái)，小趙和其他加油員就忙活開(kāi)了，指引車(chē)?？吭诎踩?、方便的地點(diǎn)，微笑著問(wèn)候顧客，然后熟練準(zhǔn)確地為顧客加油直至引車(chē)出站。為了實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)，提倡標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，中石化北京石油分公司的加油站推行了“加油八步法”。“加油八步法”包括：引車(chē)入位、問(wèn)候顧客、開(kāi)油箱蓋、加注油品、擦拭車(chē)窗、蓋油箱蓋、結(jié)算貨款、引車(chē)出站。

無(wú)論從場(chǎng)地的清潔、機(jī)器的布置、員工的穿著，再到服務(wù)程序，加油站給每一位客戶(hù)留下這樣一個(gè)感覺(jué)：標(biāo)準(zhǔn)。世界上有名的速遞公司聯(lián)邦速遞的速遞員從客戶(hù)手中接過(guò)資料到把資料送到目標(biāo)客戶(hù)手中的每一個(gè)動(dòng)作都是經(jīng)過(guò)規(guī)范訓(xùn)練的，從而保證了速遞的安全和快捷。聯(lián)邦速遞的這種做法，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，這個(gè)企業(yè)形象，不僅為顧客著想，也是為員工著想。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，既為客戶(hù)節(jié)約了時(shí)間，提供了方便，也使員工以最低勞動(dòng)消耗高效完成工作。

安全、高效、舒適的勞動(dòng)環(huán)境是員工和企業(yè)所追求的，可靠、便捷的服務(wù)是客戶(hù)所要求的，亞運(yùn)加油站的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，正在達(dá)到這一雙贏的效果。

通過(guò)家鄉(xiāng)的勞務(wù)公司介紹來(lái)到北京石油分公司，在世界五百?gòu)?qiáng)的企業(yè)里工作，小趙非常珍惜。他說(shuō)，自己最大的目標(biāo)就是通過(guò)幾年的鍛煉，自己也能應(yīng)聘上站長(zhǎng)。