各省、自治區(qū)、直轄市交通運(yùn)輸廳（局、委）：
為引導(dǎo)港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)提高港口裝卸轉(zhuǎn)運(yùn)效率，交通運(yùn)輸部組織編制了《港口服務(wù)指南》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)加強(qiáng)指導(dǎo)、結(jié)合實(shí)際抓好落實(shí)。在執(zhí)行過(guò)程中如有意見(jiàn)建議，請(qǐng)及時(shí)反饋。
聯(lián)系人：水運(yùn)局 雷立，電話：010-65292641，傳真：010-65292646。
交通運(yùn)輸部辦公廳
2023年11月13日
（此件公開(kāi)發(fā)布）
抄送：部海事局，上海組合港管委會(huì)辦公室，中國(guó)港口協(xié)會(huì)、中國(guó)引航協(xié)會(huì)、中國(guó)理貨協(xié)會(huì)，中國(guó)船東協(xié)會(huì)、中國(guó)船舶代理及無(wú)船承運(yùn)人協(xié)會(huì)、中國(guó)對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作企業(yè)協(xié)會(huì)。
港口服務(wù)指南
為引導(dǎo)港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高港口裝卸轉(zhuǎn)運(yùn)效率，依據(jù)《中華人民共和國(guó)港口法》《港口經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定》《港口收費(fèi)計(jì)費(fèi)辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和政策文件，制定本指南。
一、適用范圍
（一）為船舶、旅客和貨物提供以下港口設(shè)施或服務(wù)的港口經(jīng)營(yíng)人。
1.?船舶停泊服務(wù)。為船舶提供港口碼頭、過(guò)駁錨地、浮筒等設(shè)施。
2.旅客服務(wù)。為旅客提供港口候船和上下船舶設(shè)施和服務(wù)。
3.貨物作業(yè)服務(wù)。提供貨物港口裝卸（含過(guò)駁）及配套儲(chǔ)存?zhèn)}儲(chǔ)、港區(qū)內(nèi)駁運(yùn)服務(wù)。
4.拖輪作業(yè)服務(wù)。為船舶進(jìn)出港口、靠離港口碼頭、移泊提供頂推、拖帶等服務(wù)。
（二）提供貨物交接過(guò)程中的點(diǎn)數(shù)和檢查貨物表面狀況服務(wù)的港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人。
鼓勵(lì)各地結(jié)合實(shí)際制定為船舶提供岸電、燃物料、生活品供應(yīng)、水上船員接送及船舶污染物（含油污水、殘油、洗艙水、生活污水及垃圾）接收、圍油欄供應(yīng)等服務(wù)以及提供港口設(shè)施設(shè)備和機(jī)械租賃維修等服務(wù)的相關(guān)指南。
二、服務(wù)流程
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人提供港口服務(wù)基本流程包括發(fā)布信息、簽訂合同、受理申請(qǐng)、實(shí)施作業(yè)（提供服務(wù)）、結(jié)算費(fèi)用和處理投訴。具體如下：
（一）發(fā)布信息。
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）、微信公眾號(hào)或小程序、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）服務(wù)平臺(tái)或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公告欄等渠道，對(duì)外發(fā)布業(yè)務(wù)和服務(wù)相關(guān)信息，供客戶(hù)及時(shí)了解、查詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)。
（二）簽訂合同。
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人與作業(yè)委托人簽訂港口作業(yè)合同、港口理貨服務(wù)合同（協(xié)議），應(yīng)明確作業(yè)服務(wù)內(nèi)容、船貨港等信息、貨物交付要求、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算方式、履行期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。鼓勵(lì)港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人由其法務(wù)部門(mén)或委托專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)等方式對(duì)合同合法性進(jìn)行審核，確保合法合規(guī)。
（三）受理申請(qǐng)。
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人通過(guò)其線下或線上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，接受客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)。鼓勵(lì)建立網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)網(wǎng)上“一站式”辦理。
（四）實(shí)施作業(yè)（提供服務(wù)）。
港口經(jīng)營(yíng)人根據(jù)作業(yè)委托人業(yè)務(wù)申請(qǐng)，制定作業(yè)計(jì)劃，按照相關(guān)操作規(guī)范、作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等要求，實(shí)施船舶靠離泊作業(yè)、貨物裝卸及配套儲(chǔ)存作業(yè)，實(shí)施旅客上下船、行李裝卸等服務(wù)，實(shí)施船舶頂推或拖帶作業(yè)，完成作業(yè)服務(wù)確認(rèn)。港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人根據(jù)作業(yè)委托人業(yè)務(wù)申請(qǐng)，制定服務(wù)計(jì)劃，按照操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等，理清貨物數(shù)量，檢查貨物表面狀況，完成理貨服務(wù)確認(rèn)。
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人根據(jù)實(shí)際情況，參照《港口主要業(yè)務(wù)基本作業(yè)服務(wù)流程》（見(jiàn)附件），制定符合自身業(yè)務(wù)類(lèi)型特點(diǎn)、滿(mǎn)足客戶(hù)要求的作業(yè)服務(wù)流程。
（五）結(jié)算費(fèi)用。
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《港口收費(fèi)計(jì)費(fèi)辦法》及相關(guān)港口收費(fèi)政策文件規(guī)定，按照其公示收費(fèi)目錄收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及合同約定、作業(yè)服務(wù)確認(rèn)單據(jù)等進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。鼓勵(lì)港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人與銀行等金融機(jī)構(gòu)、第三方支付平臺(tái)合作進(jìn)行電子結(jié)算。
（六）處理投訴。
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、App、微信公眾號(hào)或小程序、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)以及客服電話、電子郵箱等渠道，接受客戶(hù)咨詢(xún)、投訴及建議，及時(shí)將處理結(jié)果告知客戶(hù)，并跟進(jìn)投訴改進(jìn)情況。
三、服務(wù)要求
（一）實(shí)行365天、24小時(shí)不間斷作業(yè)和客戶(hù)服務(wù)。
1.除有特殊規(guī)定、遭遇惡劣天氣或其他不可抗力情況外，港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)提供365天、24小時(shí)的港口作業(yè)服務(wù)。
2.客運(yùn)碼頭港口經(jīng)營(yíng)人按照客運(yùn)船舶班期計(jì)劃，提供客運(yùn)船舶靠離泊以及旅客候船、上下船服務(wù)。按照相關(guān)規(guī)定提供無(wú)障礙服務(wù)。
3.受惡劣天氣或其他不可抗力影響導(dǎo)致港口作業(yè)服務(wù)停止或暫停的，在惡劣天氣或其他不可抗力解除后，港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)盡快恢復(fù)港口生產(chǎn)及相關(guān)服務(wù)。
4.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人提供365天、24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)?？头?wù)包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)和辦理，信息查詢(xún)，客戶(hù)投訴及建議處理反饋等。
（二）及時(shí)發(fā)布業(yè)務(wù)和服務(wù)信息。
1.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、App、微信公眾號(hào)或小程序、EDI服務(wù)平臺(tái)或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公告欄等渠道，及時(shí)對(duì)外發(fā)布業(yè)務(wù)和服務(wù)信息，供客戶(hù)查詢(xún)了解及辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)和服務(wù)信息包括但不限于：作業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、船舶在港、貨物在港等信息。鼓勵(lì)具備條件的港口經(jīng)營(yíng)人公布船舶靠泊計(jì)劃。
2.港口經(jīng)營(yíng)人按照有關(guān)規(guī)定及客戶(hù)需求，在其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)或小程序、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公告欄等，或者通過(guò)相關(guān)政府部門(mén)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，定期公示港口生產(chǎn)及服務(wù)效率相關(guān)數(shù)據(jù)，涉及企業(yè)商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)除外。港口生產(chǎn)及服務(wù)效率數(shù)據(jù)包括但不限于：重點(diǎn)物資生產(chǎn)數(shù)據(jù)，裝載集裝箱及煤炭、鐵礦石、糧食、原油、液化天然氣（LNG）等重點(diǎn)物資運(yùn)輸船舶在港時(shí)間、在泊時(shí)間等。鼓勵(lì)港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人結(jié)合自身業(yè)務(wù)情況，依據(jù)數(shù)據(jù)安全的有關(guān)規(guī)定公示涉及港口作業(yè)及服務(wù)效率的其他相關(guān)數(shù)據(jù)。
3.因重大突發(fā)傳染病疫情防控、極端天氣、重要活動(dòng)以及其他不可抗力造成港口作業(yè)、業(yè)務(wù)和服務(wù)調(diào)整的，港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人要及時(shí)通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、App、微信公眾號(hào)或小程序、EDI服務(wù)平臺(tái)、客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公告欄等渠道，對(duì)外發(fā)布作業(yè)和服務(wù)調(diào)整以及預(yù)計(jì)恢復(fù)作業(yè)和服務(wù)時(shí)間等相關(guān)信息。
（三）公開(kāi)并履行服務(wù)承諾和作業(yè)時(shí)限。
1.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人按照國(guó)家有關(guān)要求、行業(yè)倡導(dǎo)和客戶(hù)需求，制定包含作業(yè)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、信息傳輸、服務(wù)保障等方面的服務(wù)承諾和作業(yè)時(shí)限，通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、App、微信公眾號(hào)或小程序、客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公告欄，或者口岸國(guó)際貿(mào)易“單一窗口”等，對(duì)外公布服務(wù)承諾和作業(yè)時(shí)限，并切實(shí)履行，接受客戶(hù)和社會(huì)監(jiān)督。
2.港口經(jīng)營(yíng)人制定并公布的服務(wù)承諾和作業(yè)時(shí)限包括但不限于：①客戶(hù)服務(wù)。響應(yīng)時(shí)間、舉報(bào)投訴反饋及時(shí)率、到崗準(zhǔn)點(diǎn)率、業(yè)務(wù)線上辦理率、信息傳輸時(shí)間、作業(yè)規(guī)范性、文明服務(wù)程度等。②停泊服務(wù)。集裝箱班輪保班率、班輪直靠率等。③貨物作業(yè)服務(wù)。裝卸船效率、裝卸車(chē)效率、集裝箱提送箱時(shí)間、落實(shí)查驗(yàn)要求的作業(yè)時(shí)間、閘口等待時(shí)間、中轉(zhuǎn)對(duì)接率等。④拖輪作業(yè)服務(wù)。拖輪計(jì)劃兌現(xiàn)率、拖輪作業(yè)準(zhǔn)點(diǎn)率等。港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人制定并公布的服務(wù)承諾和作業(yè)時(shí)限包括但不限于：①客戶(hù)服務(wù)。響應(yīng)時(shí)間、舉報(bào)投訴反饋及時(shí)率、到崗準(zhǔn)點(diǎn)率、業(yè)務(wù)線上辦理率、信息傳輸時(shí)間等。②理貨服務(wù)。理貨計(jì)劃受理時(shí)間、理貨作業(yè)時(shí)間、理貨產(chǎn)品信息發(fā)送及時(shí)率、理貨交付正確率等。
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人可根據(jù)實(shí)際情況，制定并公布符合自身業(yè)務(wù)類(lèi)型特點(diǎn)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)承諾和作業(yè)時(shí)限。
（四）便捷高效的“一站式”業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。
1.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人根據(jù)需要設(shè)立線下業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)，為客戶(hù)提供集中辦理服務(wù)。建立網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)，為客戶(hù)提供網(wǎng)頁(yè)端、移動(dòng)端便捷高效的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。鼓勵(lì)港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人不斷完善和拓展網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)服務(wù)功能，提供“一站受理、一次結(jié)費(fèi)、一趟辦結(jié)”的“一站式”業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。
2.港口經(jīng)營(yíng)人在網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)提供符合自身業(yè)務(wù)類(lèi)型特點(diǎn)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)和服務(wù)功能。網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)業(yè)務(wù)和服務(wù)功能包括但不限于：①集裝箱業(yè)務(wù)。進(jìn)港計(jì)劃受理，提送箱、查驗(yàn)作業(yè)預(yù)約，船舶信息預(yù)報(bào)、船舶進(jìn)出港EDI報(bào)文導(dǎo)入，裝箱單預(yù)錄入、箱貨信息更改等。②散雜貨業(yè)務(wù)。作業(yè)委托、進(jìn)提貨預(yù)約，貨物運(yùn)單及貨物信息填報(bào)，水尺（一種計(jì)量方式，指通過(guò)對(duì)承運(yùn)船舶裝載或卸載前后進(jìn)行兩次水尺測(cè)量，確定裝載或卸載貨物重量，普遍用于大宗散貨計(jì)量）、衡重（一種計(jì)量方式，指汽車(chē)、火車(chē)駛?cè)牒庵赝ǖ溃ㄟ^(guò)磅道、軌道衡等稱(chēng)重設(shè)施計(jì)量貨物重量），船代報(bào)港等。③拖輪業(yè)務(wù)。拖輪作業(yè)申請(qǐng)，電子簽單等。④其他及延伸服務(wù)。費(fèi)用結(jié)算，穿梭巴士訂艙，散貨發(fā)運(yùn)，貨主數(shù)據(jù)對(duì)接，智能排隊(duì)等。
3.港口經(jīng)營(yíng)人建立的網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)根據(jù)客戶(hù)要求，能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳送。
（五）便利的無(wú)紙化業(yè)務(wù)服務(wù)。
1.鼓勵(lì)港口經(jīng)營(yíng)人在網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)提供包括裝卸作業(yè)等業(yè)務(wù)在內(nèi)的作業(yè)電子合同服務(wù)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)單據(jù)無(wú)紙化傳遞以及作業(yè)合同線上簽署。
2.港口經(jīng)營(yíng)人要在港口主要業(yè)務(wù)使用電子單證，實(shí)現(xiàn)主要業(yè)務(wù)全程無(wú)紙化辦理和作業(yè)單證無(wú)紙化交接，逐步實(shí)現(xiàn)港口業(yè)務(wù)電子單證全覆蓋。國(guó)際集裝箱業(yè)務(wù)應(yīng)全面使用電子單證，包括集裝箱設(shè)備交接單、集裝箱裝箱單、進(jìn)口集裝箱提貨單、出口集裝箱裝船單以及船舶進(jìn)口船圖（亦稱(chēng)船舶裝載圖或配載圖，指記錄集裝箱在船舶上的具體裝載位置，同時(shí)記錄裝載的集裝箱具體信息及裝卸要求等信息）、進(jìn)出口艙單等。國(guó)內(nèi)集裝箱業(yè)務(wù)要加快推廣使用電子單證，鼓勵(lì)散雜貨等其他業(yè)務(wù)使用電子單證。
（六）安全高效的船舶靠離泊和貨物作業(yè)服務(wù)。
1.港口經(jīng)營(yíng)人要按照依法合規(guī)、公平公正原則，制定船舶靠泊計(jì)劃，并按照海事等管理部門(mén)關(guān)于船舶安全靠離泊有關(guān)規(guī)定，提供船舶靠離泊服務(wù)。鼓勵(lì)積極采取措施提高船舶直靠比例，減少船舶待泊時(shí)間。
2.港口經(jīng)營(yíng)人根據(jù)集裝箱班輪航線班期情況，積極對(duì)接班輪公司，合理確定開(kāi)港時(shí)間，保障集裝箱進(jìn)港、裝船等運(yùn)轉(zhuǎn)正常。鼓勵(lì)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)對(duì)外公布開(kāi)港、船舶等信息，以便客戶(hù)合理安排提箱、裝貨等計(jì)劃，并做好與班輪公司銜接，確保貨物準(zhǔn)班出運(yùn)。
3.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人按照相關(guān)安全作業(yè)規(guī)程、操作規(guī)程或技術(shù)要求等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)以及其企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)作業(yè)合同、服務(wù)合同（協(xié)議）約定以及作業(yè)委托人的合理要求，科學(xué)配置機(jī)械設(shè)備和操作人員，合理制定作業(yè)計(jì)劃，嚴(yán)格按照作業(yè)工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等要求，高效實(shí)施貨物裝卸船等作業(yè)服務(wù)，確保作業(yè)安全及服務(wù)質(zhì)量。
4.港口經(jīng)營(yíng)人做好貨物路港交接，合理配置作業(yè)機(jī)械和操作人員，高效做好鐵路、公路、水路到港貨物裝卸車(chē)、裝卸船作業(yè)。按照國(guó)際海事組織以及交通運(yùn)輸部等有關(guān)規(guī)定和要求，加強(qiáng)進(jìn)出港集裝箱、裝卸車(chē)超重治理。
5.港口經(jīng)營(yíng)人要不斷提升碼頭自動(dòng)化、裝備智能化水平，完善基礎(chǔ)設(shè)施，改進(jìn)裝卸工藝，優(yōu)化作業(yè)流程，提升貨物作業(yè)效率。鼓勵(lì)制定作業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理辦法，建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的質(zhì)量管理體系。
6.鼓勵(lì)港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人提供智能理貨服務(wù)，積極采用智能識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)采集信息，精準(zhǔn)獲取識(shí)別結(jié)果。
（七）提升港內(nèi)堆場(chǎng)貨物轉(zhuǎn)運(yùn)效率。
1.港口經(jīng)營(yíng)人加強(qiáng)貨物流向梳理分析，合理調(diào)配作業(yè)流程，優(yōu)先實(shí)施直取作業(yè)，優(yōu)化堆場(chǎng)布局、加快工程項(xiàng)目建設(shè)，提升港內(nèi)堆場(chǎng)貨物周轉(zhuǎn)效率。
2.港口經(jīng)營(yíng)人要以促進(jìn)港內(nèi)堆場(chǎng)貨物加快轉(zhuǎn)運(yùn)，提高港內(nèi)堆場(chǎng)周轉(zhuǎn)效率為導(dǎo)向，合理設(shè)定免費(fèi)堆存期，鼓勵(lì)實(shí)施階梯式庫(kù)場(chǎng)使用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)及時(shí)提離港口的貨物給予庫(kù)場(chǎng)使用費(fèi)優(yōu)惠。不采取港內(nèi)堆場(chǎng)免堆期明顯長(zhǎng)于周邊堆場(chǎng)、庫(kù)場(chǎng)使用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明顯低于周邊堆場(chǎng)、與貨方簽訂顯失公平的長(zhǎng)期免堆或低價(jià)堆存合同等方式，使貨物長(zhǎng)期占用港口公共中轉(zhuǎn)倉(cāng)儲(chǔ)資源，影響港內(nèi)堆場(chǎng)貨物周轉(zhuǎn)效率。
3.在出現(xiàn)港內(nèi)堆場(chǎng)貨物堆存緊張、大宗貨物積壓等情況或預(yù)警時(shí)，港口經(jīng)營(yíng)人要加強(qiáng)與貨主、船公司、車(chē)隊(duì)、鐵路、駁船等相關(guān)方協(xié)調(diào)，積極引導(dǎo)、督促客戶(hù)盡快將貨物提離港口，保證港口集疏運(yùn)暢通。根據(jù)各港區(qū)碼頭作業(yè)及堆存能力，協(xié)調(diào)將部分條件合適的船舶臨時(shí)調(diào)整到其他港區(qū)作業(yè)，減少船舶待時(shí)和庫(kù)場(chǎng)堆存壓力?？蓪?duì)定期出庫(kù)量大于入庫(kù)量的貨物，優(yōu)先安排相關(guān)承運(yùn)船舶靠泊和貨物接卸。要充分利用鐵水、水水聯(lián)運(yùn)以及內(nèi)陸貨場(chǎng)等堆場(chǎng)資源，對(duì)空箱等貨物進(jìn)行疏導(dǎo)。會(huì)同貨主企業(yè)積極協(xié)調(diào)港外堆場(chǎng)資源，對(duì)港內(nèi)堆場(chǎng)貨物進(jìn)行臨時(shí)疏導(dǎo)。加強(qiáng)與鐵路、公路等部門(mén)的協(xié)調(diào)，銜接安排好貨物集疏港。
（八）推進(jìn)運(yùn)輸組織優(yōu)化和業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。
1.港口經(jīng)營(yíng)人要加強(qiáng)與海關(guān)等口岸單位溝通協(xié)作，根據(jù)客戶(hù)申請(qǐng)，提供進(jìn)口貨物“船邊直提”、出口貨物“抵港直裝”作業(yè)服務(wù)。協(xié)調(diào)口岸單位制定進(jìn)口貨物“船邊直提”、出口貨物“抵港直裝”的作業(yè)服務(wù)流程，在網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)開(kāi)通“船邊直提”、“抵港直裝”業(yè)務(wù)辦理和預(yù)約服務(wù)功能，優(yōu)先受理“船邊直提”、“抵港直裝”申請(qǐng)并優(yōu)先安排作業(yè)。推動(dòng)區(qū)域通關(guān)一體化、“先期機(jī)檢，碼頭直提”查驗(yàn)等模式創(chuàng)新和深化，提高通關(guān)作業(yè)效率，降低物流成本。
2.港口經(jīng)營(yíng)人要加強(qiáng)與鐵路等部門(mén)合作，鼓勵(lì)通過(guò)資本合作等方式加強(qiáng)合作，大力擴(kuò)展鐵水聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)。建立日常聯(lián)絡(luò)機(jī)制，協(xié)調(diào)保障鐵路計(jì)劃，穩(wěn)定開(kāi)行鐵水聯(lián)運(yùn)線路。加快推進(jìn)進(jìn)港鐵路建設(shè)，有效提升鐵路通過(guò)能力與鐵路港站裝卸作業(yè)能力。推進(jìn)聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，合作開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，提升適箱大宗貨物“散改集”比例。充分利用碼頭、專(zhuān)用線場(chǎng)站及短駁車(chē)隊(duì)等資源，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的鐵水聯(lián)運(yùn)換裝服務(wù)。鼓勵(lì)港口經(jīng)營(yíng)人與鐵路信息系統(tǒng)等對(duì)接和實(shí)時(shí)交互，整合碼頭、聯(lián)運(yùn)公司、鐵路中心站、鐵路車(chē)務(wù)段等業(yè)務(wù)信息，努力為客戶(hù)提供鐵路集裝箱在途跟蹤、數(shù)據(jù)查詢(xún)等基礎(chǔ)的鐵水聯(lián)運(yùn)信息化服務(wù)以及鐵水聯(lián)運(yùn)“一單制”服務(wù)。
3.具備條件的港口經(jīng)營(yíng)人要依托水路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)條件，大力拓展江海聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，與船公司等各方協(xié)同打造全程水路運(yùn)輸服務(wù)。
4.港口經(jīng)營(yíng)人要強(qiáng)化所屬碼頭間或區(qū)域相鄰港口經(jīng)營(yíng)人碼頭間的互聯(lián)互通，協(xié)調(diào)有關(guān)方面不斷創(chuàng)新作業(yè)模式，簡(jiǎn)化客戶(hù)辦理流程，促進(jìn)資源共享，提升作業(yè)效率。
（九）優(yōu)先保障重點(diǎn)貨物運(yùn)輸。
1.港口經(jīng)營(yíng)人要加強(qiáng)與口岸部門(mén)、生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)、船閘運(yùn)營(yíng)單位等協(xié)作，對(duì)運(yùn)輸醫(yī)療防控物資、民生物資和糧食、能源、化肥等重要生產(chǎn)生活物資以及應(yīng)急物資、國(guó)防運(yùn)輸物資的船舶，實(shí)施優(yōu)先靠泊、優(yōu)先作業(yè)、優(yōu)先提供堆場(chǎng)、優(yōu)先集疏運(yùn)。對(duì)特別緊急貨物提供直裝直取服務(wù)，確保重點(diǎn)貨物及時(shí)疏運(yùn)。特殊時(shí)期按規(guī)定建立或參與重點(diǎn)物資運(yùn)輸協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，落實(shí)重點(diǎn)物資運(yùn)輸車(chē)輛通行證制度。
2.港口經(jīng)營(yíng)人要在迎峰度夏、采暖季等重點(diǎn)時(shí)段，開(kāi)通煤炭保供“綠色通道”，積極協(xié)調(diào)并配合鐵路部門(mén)確保煤炭列車(chē)集港通道暢通，優(yōu)先安排煤炭港口作業(yè)計(jì)劃，優(yōu)先保證煤炭場(chǎng)地。應(yīng)充分利用和調(diào)動(dòng)碼頭泊位能力，優(yōu)先安排電煤運(yùn)輸船舶靠泊作業(yè)。加大煤炭進(jìn)港組織力度，積極對(duì)接上游煤礦企業(yè)和鐵路部門(mén)，協(xié)調(diào)煤炭貨源進(jìn)港，促進(jìn)港口電煤庫(kù)存穩(wěn)定。鼓勵(lì)協(xié)調(diào)大型重點(diǎn)煤炭供需企業(yè)、船公司等有關(guān)方面，推行煤炭準(zhǔn)班輪業(yè)務(wù)，固定裝卸港、航線、船期、裝載量，保證重要區(qū)域的煤炭供應(yīng)。
3.港口經(jīng)營(yíng)人應(yīng)依法依規(guī)制定危險(xiǎn)貨物事故應(yīng)急預(yù)案、重大生產(chǎn)安全事故的旅客緊急疏散和救援預(yù)案以及預(yù)防自然災(zāi)害預(yù)案，完善疫情等突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案，保障重點(diǎn)物資運(yùn)輸暢通。要加強(qiáng)區(qū)域聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)對(duì)接客戶(hù)，精準(zhǔn)掌握客戶(hù)需求和物流狀態(tài)，鼓勵(lì)為客戶(hù)提供定制化、一站式物流服務(wù)解決方案。
（十）規(guī)范港口經(jīng)營(yíng)和收費(fèi)行為。
1.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)港口法》《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》以及《港口經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定》等有關(guān)法規(guī)，按照《港口收費(fèi)計(jì)費(fèi)辦法》等港口收費(fèi)相關(guān)政策文件規(guī)定，對(duì)所提供的港口設(shè)施和作業(yè)服務(wù)實(shí)施港口經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費(fèi)，確保依法合規(guī)。
2.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)制定港口經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費(fèi)目錄清單，通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、借助口岸國(guó)際貿(mào)易“單一窗口”等渠道，以及在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所采取公示欄、公示牌、價(jià)目表（冊(cè)）或電子顯示屏、電子觸摸屏等方式，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、對(duì)應(yīng)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)外公示，確保港口收費(fèi)公開(kāi)、透明、清晰，方便客戶(hù)查詢(xún)了解以及社會(huì)監(jiān)督。收費(fèi)公示內(nèi)容應(yīng)包括收費(fèi)主體、收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括計(jì)費(fèi)單位、價(jià)格）以及收費(fèi)依據(jù)，區(qū)分不同貨類(lèi)、不同作業(yè)環(huán)節(jié)或類(lèi)別，并明確執(zhí)行時(shí)間。港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人需要對(duì)港口經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費(fèi)進(jìn)行調(diào)整的，應(yīng)至少提前1個(gè)月將收費(fèi)調(diào)整相關(guān)內(nèi)容對(duì)外公示。
3.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人對(duì)實(shí)行政府定價(jià)的港口經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)嚴(yán)格按照政府定價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。對(duì)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的港口經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)以政府指導(dǎo)價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為上限，在不超過(guò)上限收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)自主定價(jià)并收費(fèi)。對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的港口經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目，根據(jù)市場(chǎng)供需、競(jìng)爭(zhēng)狀況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本、服務(wù)內(nèi)容等因素，合理確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并收費(fèi)。
4.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)按《港口收費(fèi)計(jì)費(fèi)辦法》相關(guān)政策規(guī)定的港口經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目范圍進(jìn)行收費(fèi)，不得另行設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目。不得采取濫用市場(chǎng)支配或優(yōu)勢(shì)地位等任何形式對(duì)客戶(hù)強(qiáng)制收費(fèi)，不得在沒(méi)有提供港口設(shè)施或作業(yè)服務(wù)情況下對(duì)客戶(hù)收費(fèi)。
5.提供拖輪作業(yè)服務(wù)的港口經(jīng)營(yíng)人應(yīng)在其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或者網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置，對(duì)外公示相關(guān)省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)或交通運(yùn)輸部長(zhǎng)江航務(wù)管理局依據(jù)《港口收費(fèi)計(jì)費(fèi)辦法》審核的使用拖輪艘數(shù)配備標(biāo)準(zhǔn)，并按配備標(biāo)準(zhǔn)及其他有關(guān)規(guī)定提供拖輪作業(yè)服務(wù)。
6.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人要積極落實(shí)國(guó)家鼓勵(lì)港口經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)實(shí)行多家經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)的政策，不得利用優(yōu)勢(shì)地位排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、限制或妨礙公平競(jìng)爭(zhēng)，不得以任何形式參與地區(qū)保護(hù)。配合有關(guān)部門(mén)公開(kāi)港口具備提供拖輪作業(yè)服務(wù)、具備服務(wù)資質(zhì)的拖輪、理貨公司信息，保障客戶(hù)自主選擇拖輪、理貨服務(wù)權(quán)利。
（十一）建立便捷有效的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制。
1.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人根據(jù)客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接，為客戶(hù)提供集裝箱提空出場(chǎng)、還重進(jìn)閘、裝船等整個(gè)流程各時(shí)間節(jié)點(diǎn)的實(shí)時(shí)狀態(tài)查詢(xún)服務(wù)，方便客戶(hù)對(duì)物流全鏈條有效管理，壓縮作業(yè)過(guò)程中無(wú)效等待時(shí)間。
2.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人要通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、App、微信公眾號(hào)或小程序、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公告欄等渠道，公開(kāi)問(wèn)題反饋和投訴方式、流程等信息，為客戶(hù)提供電話、郵箱、網(wǎng)站等問(wèn)題反饋和投訴渠道，及時(shí)反饋和處理客戶(hù)在港口相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)方面的咨詢(xún)、投訴及建議。
3.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人要積極實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦理”制度，在接到客戶(hù)問(wèn)題反饋和投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予有效響應(yīng)，研究提出解決方案，及時(shí)處理并將結(jié)果告知客戶(hù)，同時(shí)跟進(jìn)投訴改進(jìn)情況。
4.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理相關(guān)信息的匯總分析，鼓勵(lì)采取線上滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查、委托第三方進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查等方式，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度情況，鼓勵(lì)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公示有效投訴處理滿(mǎn)意率。鼓勵(lì)建立客戶(hù)服務(wù)考核機(jī)制，及時(shí)查找管理不足和漏洞，制定改進(jìn)措施，不斷提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
