各省、自治區(qū)、直轄市交通運輸廳（局、委）：

為引導港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人進一步提升服務質(zhì)量，推動提高港口裝卸轉運效率，交通運輸部組織編制了《港口服務指南》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請加強指導、結合實際抓好落實。在執(zhí)行過程中如有意見建議，請及時反饋。

聯(lián)系人：水運局 雷立，電話：010-65292641，傳真：010-65292646。

交通運輸部辦公廳

2023年11月13日

（此件公開發(fā)布）

抄送：部海事局，上海組合港管委會辦公室，中國港口協(xié)會、中國引航協(xié)會、中國理貨協(xié)會，中國船東協(xié)會、中國船舶代理及無船承運人協(xié)會、中國對外貿(mào)易經(jīng)濟合作企業(yè)協(xié)會。

港口服務指南

為引導港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人進一步提升服務質(zhì)量，提高港口裝卸轉運效率，依據(jù)《中華人民共和國港口法》《港口經(jīng)營管理規(guī)定》《港口收費計費辦法》等相關法律法規(guī)和政策文件，制定本指南。

一、適用范圍

（一）為船舶、旅客和貨物提供以下港口設施或服務的港口經(jīng)營人。

1.?船舶停泊服務。為船舶提供港口碼頭、過駁錨地、浮筒等設施。

2.旅客服務。為旅客提供港口候船和上下船舶設施和服務。

3.貨物作業(yè)服務。提供貨物港口裝卸（含過駁）及配套儲存?zhèn)}儲、港區(qū)內(nèi)駁運服務。

4.拖輪作業(yè)服務。為船舶進出港口、靠離港口碼頭、移泊提供頂推、拖帶等服務。

（二）提供貨物交接過程中的點數(shù)和檢查貨物表面狀況服務的港口理貨業(yè)務經(jīng)營人。

鼓勵各地結合實際制定為船舶提供岸電、燃物料、生活品供應、水上船員接送及船舶污染物（含油污水、殘油、洗艙水、生活污水及垃圾）接收、圍油欄供應等服務以及提供港口設施設備和機械租賃維修等服務的相關指南。

二、服務流程

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人提供港口服務基本流程包括發(fā)布信息、簽訂合同、受理申請、實施作業(yè)（提供服務）、結算費用和處理投訴。具體如下：

（一）發(fā)布信息。

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人通過其門戶網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序（App）、微信公眾號或小程序、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）服務平臺或者經(jīng)營場所公告欄等渠道，對外發(fā)布業(yè)務和服務相關信息，供客戶及時了解、查詢和辦理業(yè)務。

（二）簽訂合同。

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人與作業(yè)委托人簽訂港口作業(yè)合同、港口理貨服務合同（協(xié)議），應明確作業(yè)服務內(nèi)容、船貨港等信息、貨物交付要求、收費標準、費用結算方式、履行期限以及雙方的權利、義務等相關內(nèi)容。鼓勵港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人由其法務部門或委托專門機構等方式對合同合法性進行審核，確保合法合規(guī)。

（三）受理申請。

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人通過其線下或線上服務網(wǎng)點，接受客戶業(yè)務辦理申請。鼓勵建立網(wǎng)上業(yè)務辦理平臺，實現(xiàn)業(yè)務網(wǎng)上“一站式”辦理。

（四）實施作業(yè)（提供服務）。

港口經(jīng)營人根據(jù)作業(yè)委托人業(yè)務申請，制定作業(yè)計劃，按照相關操作規(guī)范、作業(yè)服務標準、服務承諾等要求，實施船舶靠離泊作業(yè)、貨物裝卸及配套儲存作業(yè)，實施旅客上下船、行李裝卸等服務，實施船舶頂推或拖帶作業(yè)，完成作業(yè)服務確認。港口理貨業(yè)務經(jīng)營人根據(jù)作業(yè)委托人業(yè)務申請，制定服務計劃，按照操作規(guī)范、服務標準、服務承諾等，理清貨物數(shù)量，檢查貨物表面狀況，完成理貨服務確認。

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人根據(jù)實際情況，參照《港口主要業(yè)務基本作業(yè)服務流程》（見附件），制定符合自身業(yè)務類型特點、滿足客戶要求的作業(yè)服務流程。

（五）結算費用。

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人根據(jù)《中華人民共和國價格法》《港口收費計費辦法》及相關港口收費政策文件規(guī)定，按照其公示收費目錄收費標準以及合同約定、作業(yè)服務確認單據(jù)等進行費用結算。鼓勵港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人與銀行等金融機構、第三方支付平臺合作進行電子結算。

（六）處理投訴。

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人通過其門戶網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、網(wǎng)上業(yè)務辦理平臺以及客服電話、電子郵箱等渠道，接受客戶咨詢、投訴及建議，及時將處理結果告知客戶，并跟進投訴改進情況。

三、服務要求

（一）實行365天、24小時不間斷作業(yè)和客戶服務。

1.除有特殊規(guī)定、遭遇惡劣天氣或其他不可抗力情況外，港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人應提供365天、24小時的港口作業(yè)服務。

2.客運碼頭港口經(jīng)營人按照客運船舶班期計劃，提供客運船舶靠離泊以及旅客候船、上下船服務。按照相關規(guī)定提供無障礙服務。

3.受惡劣天氣或其他不可抗力影響導致港口作業(yè)服務停止或暫停的，在惡劣天氣或其他不可抗力解除后，港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人應盡快恢復港口生產(chǎn)及相關服務。

4.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人提供365天、24小時的客戶服務?？头瞻ǎ簶I(yè)務咨詢和辦理，信息查詢，客戶投訴及建議處理反饋等。

（二）及時發(fā)布業(yè)務和服務信息。

1.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人通過其門戶網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、EDI服務平臺或者經(jīng)營場所公告欄等渠道，及時對外發(fā)布業(yè)務和服務信息，供客戶查詢了解及辦理業(yè)務。業(yè)務和服務信息包括但不限于：作業(yè)服務項目、業(yè)務流程、收費標準、船舶在港、貨物在港等信息。鼓勵具備條件的港口經(jīng)營人公布船舶靠泊計劃。

2.港口經(jīng)營人按照有關規(guī)定及客戶需求，在其門戶網(wǎng)站、微信公眾號或小程序、經(jīng)營場所公告欄等，或者通過相關政府部門門戶網(wǎng)站，定期公示港口生產(chǎn)及服務效率相關數(shù)據(jù)，涉及企業(yè)商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)除外。港口生產(chǎn)及服務效率數(shù)據(jù)包括但不限于：重點物資生產(chǎn)數(shù)據(jù)，裝載集裝箱及煤炭、鐵礦石、糧食、原油、液化天然氣（LNG）等重點物資運輸船舶在港時間、在泊時間等。鼓勵港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人結合自身業(yè)務情況，依據(jù)數(shù)據(jù)安全的有關規(guī)定公示涉及港口作業(yè)及服務效率的其他相關數(shù)據(jù)。

3.因重大突發(fā)傳染病疫情防控、極端天氣、重要活動以及其他不可抗力造成港口作業(yè)、業(yè)務和服務調(diào)整的，港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人要及時通過其門戶網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、EDI服務平臺、客戶服務平臺、經(jīng)營場所公告欄等渠道，對外發(fā)布作業(yè)和服務調(diào)整以及預計恢復作業(yè)和服務時間等相關信息。

（三）公開并履行服務承諾和作業(yè)時限。

1.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人按照國家有關要求、行業(yè)倡導和客戶需求，制定包含作業(yè)服務效率、服務質(zhì)量、信息傳輸、服務保障等方面的服務承諾和作業(yè)時限，通過其門戶網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、客戶服務平臺、經(jīng)營場所公告欄，或者口岸國際貿(mào)易“單一窗口”等，對外公布服務承諾和作業(yè)時限，并切實履行，接受客戶和社會監(jiān)督。

2.港口經(jīng)營人制定并公布的服務承諾和作業(yè)時限包括但不限于：①客戶服務。響應時間、舉報投訴反饋及時率、到崗準點率、業(yè)務線上辦理率、信息傳輸時間、作業(yè)規(guī)范性、文明服務程度等。②停泊服務。集裝箱班輪保班率、班輪直靠率等。③貨物作業(yè)服務。裝卸船效率、裝卸車效率、集裝箱提送箱時間、落實查驗要求的作業(yè)時間、閘口等待時間、中轉對接率等。④拖輪作業(yè)服務。拖輪計劃兌現(xiàn)率、拖輪作業(yè)準點率等。港口理貨業(yè)務經(jīng)營人制定并公布的服務承諾和作業(yè)時限包括但不限于：①客戶服務。響應時間、舉報投訴反饋及時率、到崗準點率、業(yè)務線上辦理率、信息傳輸時間等。②理貨服務。理貨計劃受理時間、理貨作業(yè)時間、理貨產(chǎn)品信息發(fā)送及時率、理貨交付正確率等。

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人可根據(jù)實際情況，制定并公布符合自身業(yè)務類型特點、滿足客戶需求的服務承諾和作業(yè)時限。

（四）便捷高效的“一站式”業(yè)務辦理服務。

1.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人根據(jù)需要設立線下業(yè)務辦理柜臺，為客戶提供集中辦理服務。建立網(wǎng)上業(yè)務辦理平臺，為客戶提供網(wǎng)頁端、移動端便捷高效的業(yè)務辦理服務。鼓勵港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人不斷完善和拓展網(wǎng)上業(yè)務辦理平臺服務功能，提供“一站受理、一次結費、一趟辦結”的“一站式”業(yè)務辦理服務。

2.港口經(jīng)營人在網(wǎng)上業(yè)務辦理平臺提供符合自身業(yè)務類型特點、滿足客戶需求的業(yè)務和服務功能。網(wǎng)上業(yè)務辦理平臺業(yè)務和服務功能包括但不限于：①集裝箱業(yè)務。進港計劃受理，提送箱、查驗作業(yè)預約，船舶信息預報、船舶進出港EDI報文導入，裝箱單預錄入、箱貨信息更改等。②散雜貨業(yè)務。作業(yè)委托、進提貨預約，貨物運單及貨物信息填報，水尺（一種計量方式，指通過對承運船舶裝載或卸載前后進行兩次水尺測量，確定裝載或卸載貨物重量，普遍用于大宗散貨計量）、衡重（一種計量方式，指汽車、火車駛入衡重通道，通過磅道、軌道衡等稱重設施計量貨物重量），船代報港等。③拖輪業(yè)務。拖輪作業(yè)申請，電子簽單等。④其他及延伸服務。費用結算，穿梭巴士訂艙，散貨發(fā)運，貨主數(shù)據(jù)對接，智能排隊等。

3.港口經(jīng)營人建立的網(wǎng)上業(yè)務辦理平臺根據(jù)客戶要求，能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳送。

（五）便利的無紙化業(yè)務服務。

1.鼓勵港口經(jīng)營人在網(wǎng)上業(yè)務辦理平臺提供包括裝卸作業(yè)等業(yè)務在內(nèi)的作業(yè)電子合同服務，實現(xiàn)相關單據(jù)無紙化傳遞以及作業(yè)合同線上簽署。

2.港口經(jīng)營人要在港口主要業(yè)務使用電子單證，實現(xiàn)主要業(yè)務全程無紙化辦理和作業(yè)單證無紙化交接，逐步實現(xiàn)港口業(yè)務電子單證全覆蓋。國際集裝箱業(yè)務應全面使用電子單證，包括集裝箱設備交接單、集裝箱裝箱單、進口集裝箱提貨單、出口集裝箱裝船單以及船舶進口船圖（亦稱船舶裝載圖或配載圖，指記錄集裝箱在船舶上的具體裝載位置，同時記錄裝載的集裝箱具體信息及裝卸要求等信息）、進出口艙單等。國內(nèi)集裝箱業(yè)務要加快推廣使用電子單證，鼓勵散雜貨等其他業(yè)務使用電子單證。

（六）安全高效的船舶靠離泊和貨物作業(yè)服務。

1.港口經(jīng)營人要按照依法合規(guī)、公平公正原則，制定船舶靠泊計劃，并按照海事等管理部門關于船舶安全靠離泊有關規(guī)定，提供船舶靠離泊服務。鼓勵積極采取措施提高船舶直靠比例，減少船舶待泊時間。

2.港口經(jīng)營人根據(jù)集裝箱班輪航線班期情況，積極對接班輪公司，合理確定開港時間，保障集裝箱進港、裝船等運轉正常。鼓勵在網(wǎng)絡平臺及時對外公布開港、船舶等信息，以便客戶合理安排提箱、裝貨等計劃，并做好與班輪公司銜接，確保貨物準班出運。

3.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人按照相關安全作業(yè)規(guī)程、操作規(guī)程或技術要求等國家標準、行業(yè)標準、團體標準以及其企業(yè)標準，根據(jù)作業(yè)合同、服務合同（協(xié)議）約定以及作業(yè)委托人的合理要求，科學配置機械設備和操作人員，合理制定作業(yè)計劃，嚴格按照作業(yè)工藝標準、質(zhì)量標準、操作規(guī)程等要求，高效實施貨物裝卸船等作業(yè)服務，確保作業(yè)安全及服務質(zhì)量。

4.港口經(jīng)營人做好貨物路港交接，合理配置作業(yè)機械和操作人員，高效做好鐵路、公路、水路到港貨物裝卸車、裝卸船作業(yè)。按照國際海事組織以及交通運輸部等有關規(guī)定和要求，加強進出港集裝箱、裝卸車超重治理。

5.港口經(jīng)營人要不斷提升碼頭自動化、裝備智能化水平，完善基礎設施，改進裝卸工藝，優(yōu)化作業(yè)流程，提升貨物作業(yè)效率。鼓勵制定作業(yè)服務質(zhì)量管理辦法，建立規(guī)范化、標準化、精細化的質(zhì)量管理體系。

6.鼓勵港口理貨業(yè)務經(jīng)營人提供智能理貨服務，積極采用智能識別技術，自動采集信息，精準獲取識別結果。

（七）提升港內(nèi)堆場貨物轉運效率。

1.港口經(jīng)營人加強貨物流向梳理分析，合理調(diào)配作業(yè)流程，優(yōu)先實施直取作業(yè)，優(yōu)化堆場布局、加快工程項目建設，提升港內(nèi)堆場貨物周轉效率。

2.港口經(jīng)營人要以促進港內(nèi)堆場貨物加快轉運，提高港內(nèi)堆場周轉效率為導向，合理設定免費堆存期，鼓勵實施階梯式庫場使用費標準，對及時提離港口的貨物給予庫場使用費優(yōu)惠。不采取港內(nèi)堆場免堆期明顯長于周邊堆場、庫場使用費標準明顯低于周邊堆場、與貨方簽訂顯失公平的長期免堆或低價堆存合同等方式，使貨物長期占用港口公共中轉倉儲資源，影響港內(nèi)堆場貨物周轉效率。

3.在出現(xiàn)港內(nèi)堆場貨物堆存緊張、大宗貨物積壓等情況或預警時，港口經(jīng)營人要加強與貨主、船公司、車隊、鐵路、駁船等相關方協(xié)調(diào)，積極引導、督促客戶盡快將貨物提離港口，保證港口集疏運暢通。根據(jù)各港區(qū)碼頭作業(yè)及堆存能力，協(xié)調(diào)將部分條件合適的船舶臨時調(diào)整到其他港區(qū)作業(yè)，減少船舶待時和庫場堆存壓力?？蓪Χㄆ诔鰩炝看笥谌霂炝康呢浳?，優(yōu)先安排相關承運船舶靠泊和貨物接卸。要充分利用鐵水、水水聯(lián)運以及內(nèi)陸貨場等堆場資源，對空箱等貨物進行疏導。會同貨主企業(yè)積極協(xié)調(diào)港外堆場資源，對港內(nèi)堆場貨物進行臨時疏導。加強與鐵路、公路等部門的協(xié)調(diào)，銜接安排好貨物集疏港。

（八）推進運輸組織優(yōu)化和業(yè)務模式創(chuàng)新。

1.港口經(jīng)營人要加強與海關等口岸單位溝通協(xié)作，根據(jù)客戶申請，提供進口貨物“船邊直提”、出口貨物“抵港直裝”作業(yè)服務。協(xié)調(diào)口岸單位制定進口貨物“船邊直提”、出口貨物“抵港直裝”的作業(yè)服務流程，在網(wǎng)上業(yè)務辦理平臺開通“船邊直提”、“抵港直裝”業(yè)務辦理和預約服務功能，優(yōu)先受理“船邊直提”、“抵港直裝”申請并優(yōu)先安排作業(yè)。推動區(qū)域通關一體化、“先期機檢，碼頭直提”查驗等模式創(chuàng)新和深化，提高通關作業(yè)效率，降低物流成本。

2.港口經(jīng)營人要加強與鐵路等部門合作，鼓勵通過資本合作等方式加強合作，大力擴展鐵水聯(lián)運業(yè)務。建立日常聯(lián)絡機制，協(xié)調(diào)保障鐵路計劃，穩(wěn)定開行鐵水聯(lián)運線路。加快推進進港鐵路建設，有效提升鐵路通過能力與鐵路港站裝卸作業(yè)能力。推進聯(lián)合營銷，合作開發(fā)市場，提升適箱大宗貨物“散改集”比例。充分利用碼頭、專用線場站及短駁車隊等資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的鐵水聯(lián)運換裝服務。鼓勵港口經(jīng)營人與鐵路信息系統(tǒng)等對接和實時交互，整合碼頭、聯(lián)運公司、鐵路中心站、鐵路車務段等業(yè)務信息，努力為客戶提供鐵路集裝箱在途跟蹤、數(shù)據(jù)查詢等基礎的鐵水聯(lián)運信息化服務以及鐵水聯(lián)運“一單制”服務。

3.具備條件的港口經(jīng)營人要依托水路運輸網(wǎng)絡條件，大力拓展江海聯(lián)運業(yè)務，與船公司等各方協(xié)同打造全程水路運輸服務。

4.港口經(jīng)營人要強化所屬碼頭間或區(qū)域相鄰港口經(jīng)營人碼頭間的互聯(lián)互通，協(xié)調(diào)有關方面不斷創(chuàng)新作業(yè)模式，簡化客戶辦理流程，促進資源共享，提升作業(yè)效率。

（九）優(yōu)先保障重點貨物運輸。

1.港口經(jīng)營人要加強與口岸部門、生產(chǎn)企業(yè)、運輸企業(yè)、船閘運營單位等協(xié)作，對運輸醫(yī)療防控物資、民生物資和糧食、能源、化肥等重要生產(chǎn)生活物資以及應急物資、國防運輸物資的船舶，實施優(yōu)先靠泊、優(yōu)先作業(yè)、優(yōu)先提供堆場、優(yōu)先集疏運。對特別緊急貨物提供直裝直取服務，確保重點貨物及時疏運。特殊時期按規(guī)定建立或參與重點物資運輸協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，落實重點物資運輸車輛通行證制度。

2.港口經(jīng)營人要在迎峰度夏、采暖季等重點時段，開通煤炭保供“綠色通道”，積極協(xié)調(diào)并配合鐵路部門確保煤炭列車集港通道暢通，優(yōu)先安排煤炭港口作業(yè)計劃，優(yōu)先保證煤炭場地。應充分利用和調(diào)動碼頭泊位能力，優(yōu)先安排電煤運輸船舶靠泊作業(yè)。加大煤炭進港組織力度，積極對接上游煤礦企業(yè)和鐵路部門，協(xié)調(diào)煤炭貨源進港，促進港口電煤庫存穩(wěn)定。鼓勵協(xié)調(diào)大型重點煤炭供需企業(yè)、船公司等有關方面，推行煤炭準班輪業(yè)務，固定裝卸港、航線、船期、裝載量，保證重要區(qū)域的煤炭供應。

3.港口經(jīng)營人應依法依規(guī)制定危險貨物事故應急預案、重大生產(chǎn)安全事故的旅客緊急疏散和救援預案以及預防自然災害預案，完善疫情等突發(fā)情況應急預案，保障重點物資運輸暢通。要加強區(qū)域聯(lián)動，主動對接客戶，精準掌握客戶需求和物流狀態(tài)，鼓勵為客戶提供定制化、一站式物流服務解決方案。

（十）規(guī)范港口經(jīng)營和收費行為。

1.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人應嚴格遵守《中華人民共和國港口法》《中華人民共和國價格法》以及《港口經(jīng)營管理規(guī)定》等有關法規(guī)，按照《港口收費計費辦法》等港口收費相關政策文件規(guī)定，對所提供的港口設施和作業(yè)服務實施港口經(jīng)營服務性收費，確保依法合規(guī)。

2.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人應制定港口經(jīng)營服務性收費目錄清單，通過其門戶網(wǎng)站、借助口岸國際貿(mào)易“單一窗口”等渠道，以及在其經(jīng)營場所采取公示欄、公示牌、價目表（冊）或電子顯示屏、電子觸摸屏等方式，對收費項目、對應服務內(nèi)容和收費標準進行對外公示，確保港口收費公開、透明、清晰，方便客戶查詢了解以及社會監(jiān)督。收費公示內(nèi)容應包括收費主體、收費項目名稱、服務內(nèi)容、收費標準（包括計費單位、價格）以及收費依據(jù)，區(qū)分不同貨類、不同作業(yè)環(huán)節(jié)或類別，并明確執(zhí)行時間。港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人需要對港口經(jīng)營服務性收費進行調(diào)整的，應至少提前1個月將收費調(diào)整相關內(nèi)容對外公示。

3.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人對實行政府定價的港口經(jīng)營服務性收費項目，應嚴格按照政府定價收費標準收費。對實行政府指導價的港口經(jīng)營服務性收費項目，應以政府指導價收費標準為上限，在不超過上限收費標準范圍內(nèi)自主定價并收費。對實行市場調(diào)節(jié)價的港口經(jīng)營服務性收費項目，根據(jù)市場供需、競爭狀況、生產(chǎn)經(jīng)營成本、服務內(nèi)容等因素，合理確定收費標準并收費。

4.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人應按《港口收費計費辦法》相關政策規(guī)定的港口經(jīng)營服務性收費項目范圍進行收費，不得另行設立收費項目。不得采取濫用市場支配或優(yōu)勢地位等任何形式對客戶強制收費，不得在沒有提供港口設施或作業(yè)服務情況下對客戶收費。

5.提供拖輪作業(yè)服務的港口經(jīng)營人應在其門戶網(wǎng)站或者網(wǎng)上業(yè)務辦理平臺、經(jīng)營場所顯著位置，對外公示相關省級交通運輸主管部門或交通運輸部長江航務管理局依據(jù)《港口收費計費辦法》審核的使用拖輪艘數(shù)配備標準，并按配備標準及其他有關規(guī)定提供拖輪作業(yè)服務。

6.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人要積極落實國家鼓勵港口經(jīng)營性業(yè)務實行多家經(jīng)營、公平競爭的政策，不得利用優(yōu)勢地位排除競爭對手、限制或妨礙公平競爭，不得以任何形式參與地區(qū)保護。配合有關部門公開港口具備提供拖輪作業(yè)服務、具備服務資質(zhì)的拖輪、理貨公司信息，保障客戶自主選擇拖輪、理貨服務權利。

（十一）建立便捷有效的客戶服務機制。

1.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人根據(jù)客戶需求，實現(xiàn)與客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接，為客戶提供集裝箱提空出場、還重進閘、裝船等整個流程各時間節(jié)點的實時狀態(tài)查詢服務，方便客戶對物流全鏈條有效管理，壓縮作業(yè)過程中無效等待時間。

2.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人要通過其門戶網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、網(wǎng)上業(yè)務辦理平臺、經(jīng)營場所公告欄等渠道，公開問題反饋和投訴方式、流程等信息，為客戶提供電話、郵箱、網(wǎng)站等問題反饋和投訴渠道，及時反饋和處理客戶在港口相關業(yè)務和服務方面的咨詢、投訴及建議。

3.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人要積極實施“首問負責、限時辦理”制度，在接到客戶問題反饋和投訴后，應在24小時內(nèi)給予有效響應，研究提出解決方案，及時處理并將結果告知客戶，同時跟進投訴改進情況。

4.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務經(jīng)營人應加強對投訴處理相關信息的匯總分析，鼓勵采取線上滿意度問卷調(diào)查、委托第三方進行滿意度調(diào)查等方式，及時了解客戶對服務質(zhì)量滿意程度情況，鼓勵在網(wǎng)絡平臺公示有效投訴處理滿意率。鼓勵建立客戶服務考核機制，及時查找管理不足和漏洞，制定改進措施，不斷提高客戶服務質(zhì)量。

1. 港口主要業(yè)務基本作業(yè)服務流程.docx