《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》政策解讀
來源:運(yùn)輸服務(wù)司
評(píng)論: 更新日期:2019年11月01日
為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見》(國(guó)辦發(fā)〔2018〕13號(hào),以下簡(jiǎn)稱《意見》)和《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》(交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào),以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)有關(guān)要求,進(jìn)一步規(guī)范城市軌道交通客運(yùn)組織工作,保障城市軌道交通安全運(yùn)行,不斷提升城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,日前,交通運(yùn)輸部印發(fā)《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》(交運(yùn)規(guī)〔2019〕15號(hào),以下簡(jiǎn)稱《辦法》),將于2020年4月1日起施行?,F(xiàn)就《辦法》出臺(tái)背景及主要內(nèi)容解讀如下:
一、出臺(tái)背景
近年來,我國(guó)城市軌道交通快速發(fā)展。截至2018年底,我國(guó)內(nèi)地(不含港澳臺(tái)地區(qū),下同)共有24個(gè)省份的35個(gè)城市開通運(yùn)營(yíng)軌道交通,運(yùn)營(yíng)線路171條,運(yùn)營(yíng)里程5295公里,2018年城市軌道交通客運(yùn)量約212.8億人次。為廣大乘客提供安全、便捷的出行服務(wù),始終是城市軌道交通工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。從國(guó)家層面出臺(tái)城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)的管理制度,貫徹落實(shí)《意見》和《規(guī)定》關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的有關(guān)要求,對(duì)于推動(dòng)提高城市交通服務(wù)質(zhì)量,提升廣大乘客出行滿意度、獲得感,具有重要作用。
二、《辦法》的主要內(nèi)容
《辦法》共7章43條,包括總則、基礎(chǔ)管理、客運(yùn)組織、客運(yùn)服務(wù)、乘客行為規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督與提升、附則等章節(jié)。主要內(nèi)容有:
一是明確了客運(yùn)組織的基礎(chǔ)要求。從客運(yùn)組織與服務(wù)質(zhì)量管理體系、客運(yùn)人員崗位設(shè)置和配備、車站標(biāo)志標(biāo)識(shí)、客運(yùn)組織方案和應(yīng)急預(yù)案、工作協(xié)調(diào)機(jī)制等方面,提出了對(duì)運(yùn)營(yíng)單位客運(yùn)組織的基礎(chǔ)要求。
二是明確了客運(yùn)組織的具體要求。從城市軌道交通客運(yùn)組織全過程,對(duì)車站客流流線安排、車站開閉、車站巡視、站臺(tái)秩序維護(hù)、客流控制提出了具體要求,明確了車站公共區(qū)域施工作業(yè),越站、列車因故在車站停留等非正常情況,以及突發(fā)事件下的客運(yùn)組織要求。
三是明確了客運(yùn)服務(wù)相關(guān)要求。圍繞乘客出行全過程,明確了城市軌道交通全天運(yùn)營(yíng)時(shí)間、信息服務(wù)、進(jìn)出站服務(wù)、購(gòu)檢票服務(wù)、候車服務(wù)、問詢服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、救助服務(wù)、無障礙服務(wù)、倡議服務(wù)、服務(wù)承諾、投訴處理等的具體要求。
四是明確了乘客行為規(guī)范的具體要求。規(guī)定乘客應(yīng)遵守票務(wù)管理規(guī)定,明確了影響運(yùn)營(yíng)安全的10類禁止性行為,以及影響秩序的7類約束性行為,要求乘客在疏散時(shí)服從工作人員指揮和引導(dǎo),提倡文明乘車美德等。
五是建立健全服務(wù)提升機(jī)制。從內(nèi)部管理、社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督等方面,建立健全服務(wù)提升機(jī)制。要求城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門和運(yùn)營(yíng)單位建立健全乘客溝通機(jī)制,城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門每年組織開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),向社會(huì)公布服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果,不斷促進(jìn)服務(wù)提升。