今年上半年是××服務(wù)區(qū)各項工作都取得成績的半年,是令人欣慰的半年,令人鼓舞的半年,在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下,我們以“和諧發(fā)展”為主題,以積極的、有作為的精神狀態(tài),團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大員工以高度的責(zé)任感和上進(jìn)心,克服思想上、觀念上和工作上的困難,奮身于現(xiàn)代企業(yè)竟?fàn)幹?,取得了服?wù)上和經(jīng)營上的優(yōu)良成績,出現(xiàn)了事興人和、持續(xù)發(fā)展的新局面,形勢十分喜人。?
? 一、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變,完善制度建設(shè),加強紀(jì)律約束,加大執(zhí)行力度,提高員工素質(zhì)。從管理上本著一級抓一級,逐級負(fù)責(zé)制的原則,為每個人提供施展才華志能力的平臺。?
? 本服務(wù)區(qū)各部門負(fù)責(zé)人都是從具體事務(wù)的經(jīng)辦人變成了組織者,角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變,由過去被動接受任務(wù)到現(xiàn)在主動布置工作任務(wù),他們能夠盡快進(jìn)入角色,充分發(fā)揮自己的能力或某一方面的長處,帶領(lǐng)部門人員按照服務(wù)區(qū)的整體運作思路,著眼現(xiàn)在放眼長遠(yuǎn),明確自己的職責(zé),大膽創(chuàng)新,勇于開拓,較好的完成了各自的本職工作。高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,并力求做到更優(yōu)更好。以身作則,率先垂范,帶頭遵守服務(wù)區(qū)的一切規(guī)章制度和工作紀(jì)律。根據(jù)部門實際,明確分工,強調(diào)了紀(jì)律,提出了工作目標(biāo)和要求,充分發(fā)揮管理人員及全體員工在企業(yè)生存發(fā)展過程中的重要作用,在執(zhí)行制度上堅持人人平等、獎懲分明,同時結(jié)合“動之以情、曉之以理”的人本管理機(jī)制,把情感管理融入管理的全過程,不斷提高管理質(zhì)量,把約束機(jī)制變?yōu)閱T工的自覺行動,同時提高員工素質(zhì)。使得好人好事層出不窮:2006年1月24日早6點半,天剛微亮,加油站員工幫助被客車滯留的小女孩回家;2006年5月10日早上六點半,東餐廳工作人員幫助離家出走的孫寧波找到家長,并送來了錦旗;2006年5月16日下午5點30分左右,加油工張慶偉發(fā)現(xiàn)一輛中型解放貨車在加油站起火并協(xié)助將火撲滅等等。?
? 二、綜合管理加大力度?
? 針對組織調(diào)整、供應(yīng)狀況帶來的一些新情況、新問題,我們以變應(yīng)變,采取一系列舉措,加大經(jīng)營的精細(xì)管理力度。一是實行了量化目標(biāo)管理,以跟蹤檢查、定期報告、月例會分析講評、員工月考評等手段,建立健全系統(tǒng)化的效能管理體系。二是運用認(rèn)證成果,強化經(jīng)營工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化程度,提高了各項工作質(zhì)量,優(yōu)化了經(jīng)營管理品質(zhì)。三是深入開展勞動競賽活動,為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時,在全區(qū)強化了微笑服務(wù)、文明服務(wù)、快捷服務(wù)、延伸服務(wù)和送溫暖服務(wù),以此來創(chuàng)造顧客的價值,滿足顧客的需求。四是對經(jīng)營安全難點、焦點問題實施了具體方案。其一,針對廣場安全問題,通過與公安部門、當(dāng)?shù)卣臏贤ê蛥f(xié)商,聯(lián)手制定了防范措施;其二,針對油品供應(yīng)問題,加油站加大與供油單位的聯(lián)系力度,財務(wù)也提高了付款的及時性,油品供應(yīng)較為及時。其三,召開部門負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)分析會,共同協(xié)調(diào)解決難點問題。目前,在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下,經(jīng)營狀況和周邊的外部關(guān)系良好。五是強化規(guī)章制度的落實。開業(yè)以來,公司對違規(guī)違紀(jì)的員工絕不手軟,該罰款的罰款,該清退的清退,抑制了違紀(jì)歪風(fēng),為廣大員工筑起了警戒臺。六是對各部門員工及時進(jìn)行合理調(diào)配。七是加強員工技能培訓(xùn),收到了預(yù)期的效果,使員工們達(dá)到了熟知崗位,了解技能,掌握程序,熟練操作。八是為員工隊伍充實了一批新員工,注入了新的活力和生機(jī)。?
? 三、安全+服務(wù)=效益,開拓渠道創(chuàng)效益?
? 我公司近年來一直把安全+服務(wù)=效益,開拓渠道創(chuàng)效益擺在重中之重位置上,作為中心工作來抓。開業(yè)以來,圍繞這項工作做了以下工作:?
? 1、抓認(rèn)識,提高自覺性。安全生產(chǎn)是公司得以生存發(fā)展的基礎(chǔ),我們根據(jù)上級有關(guān)文件精神,采取早部署、早宣傳的作法,讓廣大員工把安全、服務(wù)工作看重、看大、看急,自覺地變要我安全為我要安全,為經(jīng)濟(jì)效益奠定了堅實的思想基礎(chǔ)。在工作中,我們做到人員落實,制度落實,機(jī)構(gòu)落實,責(zé)任落實,經(jīng)費落實。與全體員工層層簽訂安全責(zé)任書,明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對員工考核的重要內(nèi)容,實行“一票否決”制度。貫徹“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的原則,做到職責(zé)明確,責(zé)任到人。根據(jù)各部門制訂的培訓(xùn)計劃和工作實際,組織班組長以上管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn),新進(jìn)員工培訓(xùn),iso9001質(zhì)量管理體系、ohsas18000職業(yè)健康安全管理體系培訓(xùn),以及企業(yè)規(guī)章制度等項目培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及公司的方針、適用法律法規(guī),生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、營銷管理、勞動保護(hù)、民主管理、檔案管理、安全消防知識、以及企業(yè)文化建設(shè)等。通過培訓(xùn),既提高了員工的綜合素質(zhì),又實現(xiàn)了企業(yè)人力資源的不斷增值。?
? 2、抓管理,建立各項工作管理機(jī)構(gòu)。為了加強各項工作的組織領(lǐng)導(dǎo),本服務(wù)區(qū)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組,組織學(xué)習(xí)安全知識,按照上級的要求,對安全進(jìn)行了再發(fā)動、再部署。層層制定了預(yù)案,明確目標(biāo)、責(zé)任到人。形成了縱向到底、橫向到邊、協(xié)調(diào)聯(lián)動的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。?
? 3、抓重點,確保經(jīng)營無難無阻。今年是本服務(wù)區(qū)的起步年,開業(yè)時間不長,社會知名度不高,與此同時,成品油供應(yīng)不及時。無疑對經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收造成一定困難。為此,我們把擴(kuò)大知名度,解決供貨不及時重點來抓。第一,科學(xué)組織加大宣傳。餐飲部發(fā)放宣傳單;加油站開展免費擦車業(yè)務(wù)。第二,嚴(yán)格要求員工做到以下四點:一是來有迎聲去有送語。二是加強員工規(guī)章制度的學(xué)習(xí),做到按制度辦事。三是加強部門措施管理,以保障措施可行、落實到位。四是加強員工崗位培訓(xùn)。第三,充分發(fā)揮部門的功能,加強客源情況的監(jiān)控、分析,隨時掌握客源情況,通過發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表,積極采納顧客提出的各種合理化建議,對顧客不滿意的地方及時改正。?
? 4、抓細(xì)節(jié),促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。我們牢固樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念,在服務(wù)上大力強調(diào)“管不厭精,理不厭細(xì)”,提倡關(guān)注細(xì)節(jié),把小事做細(xì)做實做好。其一,加強日常部門巡查。堅持加強現(xiàn)場安全管理,及時發(fā)現(xiàn)問題,消除隱患,通過安全檢查,發(fā)現(xiàn)安全隱患多處,下達(dá)整改通知書13份,隱患徹底整改13處,堅決制止各種違章行為。其二,做好防范準(zhǔn)備工作。制定詳細(xì)應(yīng)急預(yù)案,成立應(yīng)急小組,配備充足人員,保證應(yīng)急物資、設(shè)備充足、完好,及時處理各種突發(fā)問題。進(jìn)入汛期前,對全區(qū)排水設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)一檢查、維修、清理,確保排水通暢,出現(xiàn)問題及時修復(fù),保證通行安全。并與4月23日進(jìn)行了消防、防搶、防汛演習(xí)。其三,加強值班制度。各部門實行班長以上人員輪流帶班,應(yīng)急措施妥善有力,及時應(yīng)對突發(fā)事件。?
? 抓住發(fā)展契機(jī),以求實的精神,扎實的工作作風(fēng),靈活的經(jīng)營戰(zhàn)術(shù),不斷強化經(jīng)營運作水平和質(zhì)量,進(jìn)行經(jīng)營策略調(diào)整,實施多品種、多元化的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。賓餐部推出一系列措施,如“幸運顧客”和“今天為你過生日”有獎就餐活動。加油站采取以老帶新的措施,對新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn),大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù),為加油車輛提供免費擦車服務(wù),在油品緊缺時,加強與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系,及時掌握銷售量及車流量,做好石油儲備工作,保證了正常經(jīng)營;汽修廠針對員工少、技術(shù)骨干少等問題,一是利用空閑時間,加強技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)提高顧客滿意度;二是人員不休息,加班加點滿足正常經(jīng)營。經(jīng)過全體員工的共同努力,今年1-5月××服務(wù)區(qū)經(jīng)營收入1392.31萬元,完成上半年任務(wù)的93%,在攤銷完全部開辦費后實現(xiàn)利潤5.81萬余元。?
? 四、強化內(nèi)部管理,夯實發(fā)展基礎(chǔ)。?
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