香港中華煤氣(注：其2002年在深圳成立港華投資有限公司，負責管理內(nèi)地投資項目。截止2012年底，在內(nèi)地已成立合資公司l40多家，以下簡稱為中華煤氣。)作為一家百年老店，始終把“安全”和“服務(wù)”作為自己的生命線，并融入到企業(yè)文化中，形成了自己特有的優(yōu)勢。這也是中華煤氣的內(nèi)地業(yè)務(wù)能夠取得跨越發(fā)展的一個關(guān)鍵因素。下面筆者結(jié)合在北燃港華公司(中華煤氣和北京燃氣集團有限責任公司合資公司)工作的親身感受，談一談中華煤氣在抓安全運營及客戶服務(wù)方面的幾點做法。
1　安全方面
中華煤氣各級高度關(guān)注安全運營工作，非常注重細節(jié)上的把握和創(chuàng)新，保證了燃氣安全“萬無一失”。其多年來的主要做法有：
1．1　形成了完備詳細的制度體系
中華煤氣在抓安全方面主要依托HSE(職業(yè)健康、安全、環(huán)境管理體系)來統(tǒng)領(lǐng)和規(guī)范。首先是制定了完備詳細的制度體系。他們從合作項日的前期調(diào)研、談判、成立合資公司到保證公司正常運轉(zhuǎn)的行政、財務(wù)、運營、市場發(fā)展、工程建設(shè)、安全風險、安保、人力等各方面都有詳細完備的制度規(guī)定并且每年都會持續(xù)改進完善。對于各地分公司，主要是以制度指引的方式作為參考，下發(fā)到各地分公司，便于分公司結(jié)合自身特點制定切實可行、完備的制度。之所以說其完備，是因為他們把制度細化到了各項工作的點點滴滴、角角落落。例如，在市場開發(fā)方面，他們制定了《市場開發(fā)23條準則》，從項目所在城市未來20年的發(fā)展規(guī)劃、能源結(jié)構(gòu)等，到煤氣公司有多少人、平均收入是多少等方面都要進行先期調(diào)查，作為他們確定談判收購價格和投資的依據(jù)。這是大的方面。小的方面諸如在《員工駕駛及使用公司車輛安全制度》中連司機駕駛車輛到十字路口轉(zhuǎn)彎時的觀察方法等細節(jié)，都進行了明確，便于操作執(zhí)行。其次是制定的標準高。他們在有關(guān)安全、質(zhì)量標準方面既要求與國內(nèi)接軌，義追求與國際接軌，因此，很多標準是高于國內(nèi)的。例如在低壓管道的焊口探傷方面，他們就要求達到100％，高于國家標準。
1．2　抓好檢查督促
為了確保各項制度的落實和不斷完善，中華煤氣首先從集團層面推行丫安全風險管理審核(起初是每年組織一次，后隨分公司數(shù)量的急劇增加，從2011年開始改為每兩年組織一次)。安全風險管理審核，就是由中華煤氣抽調(diào)總部及各大區(qū)的風險管理部門負責人組成若十審核組，到各地分公司對職業(yè)健康及安全管理、消防安全管理、保安管理、交通安全管理、緊急應(yīng)變預(yù)案、管網(wǎng)安全管理、客戶氣體裝置安全管理、工程建設(shè)項目安全管理和環(huán)保管理等9個方面約800多項內(nèi)容(審核項目每次都會調(diào)整)，進行全面、細致的審核、檢查、打分、評級。為確保審核的公正性，他們要求審核組自行解決吃住等費用，不與受審公司發(fā)生審核之外的接觸。其次是建立了總經(jīng)理月查制度。每月南中華煤氣行政總裁陳永堅抽簽指定安傘運營、工程施工、行政等某一方面的具體工作為檢查項目，由各地分公司總經(jīng)理負責帶隊檢查落實。第三是對于各地分公司來說，都成立了風險管理部，負責對全公司各部門落實制度情況進行監(jiān)督、指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。以上開展的檢查都與績效管理掛鉤，直接在季度、年終獎金方面兌現(xiàn)且力度較大，極大地提高了全員的重視程度：
1．3　抓好人員培訓(xùn)
中華煤氣在山東濟南、四川資陽、吉林長春建立了3個培訓(xùn)基地，在中華煤氣總部設(shè)立了煤氣工程學(xué)院。這些培訓(xùn)基地，每年都要根據(jù)最新發(fā)展設(shè)立更新訓(xùn)練內(nèi)容，對周邊省份的港華分公司員工開展短期培訓(xùn)。培訓(xùn)基地中教學(xué)訓(xùn)練設(shè)施完備，包括了燃氣公司運營的方方面面內(nèi)容，小到用戶家里的軟管換成金屬管的操作方法等等，無一不全。新員工在這些培訓(xùn)基地可以將中華煤氣一百多年來遇到的所有突發(fā)事故的處理方法學(xué)習一遍，為上崗奠定堅實的基礎(chǔ)。在香港總部的煤氣工程學(xué)院針對香港社會分工細致的特點，把培訓(xùn)范同進一步擴大到了與其合作的外包商的員工。此外，中華煤氣還通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)計劃(SQS)”以及各類工作坊，或是由集團層面、或是由區(qū)域?qū)用嬉约案鞯胤止镜葹閱挝?，組織進行相關(guān)工作的研討交流，以不斷提高員工的技能水平。
1．4　統(tǒng)一物資采購
為確保各種物資的質(zhì)量，中華煤氣將各地分公司的采購統(tǒng)一管理起來，以集團身份進行聯(lián)合采購，既保證了供應(yīng)商所供產(chǎn)品的品質(zhì)，又控制住了價格，堵塞了貪腐漏洞。此外，在有些物資采購方面，中華煤氣每年都要為各地分公司提供供應(yīng)商目錄，供他們在此范圍內(nèi)選擇，以確保各種物資質(zhì)優(yōu)價廉。
1．5　狠抓工程質(zhì)量及施工安全
為確保工程質(zhì)量及施工安全，中華煤氣主要采取“兩條腿”走路，一是狠抓對工程施工單位的監(jiān)管。類似于物資采購，中華煤氣要求各地分公司確定幾家有資質(zhì)、信譽可靠的工程施工單位(即承包商)進行合作。在合作過程中，各地分公司注意通過對承包商的管理監(jiān)督以確保工程質(zhì)量及施工安全。例如，在工程施工過程中，各地分公司的工程、風險管理等部門每天都要依據(jù)相關(guān)制度對工程質(zhì)量、流程以及工人的著裝、安全措施等方方面面進行檢查打分，對發(fā)現(xiàn)的問題進行跟蹤間效，并做好相關(guān)記錄。最后在工程驗收時，相關(guān)部門還要對施工單位的整個情況進行總評，以作為下次合作的重要依據(jù)。如綜合評定較低，則將被剔除出合作施工單位的備選名單。二是依托監(jiān)理公司抓好質(zhì)量監(jiān)管。作為監(jiān)控工程質(zhì)量的重要手段，他們堅持聘請燃氣工程專業(yè)監(jiān)理公刮對各項工程質(zhì)量進行監(jiān)管。此外，對于一些重要項目，還引進了第三方對監(jiān)理公司的監(jiān)理質(zhì)量進行又一重監(jiān)管。例如，對于管道焊口的探傷，除了外包給其它單位進行外，還要將探傷照片再發(fā)到另一家公司冉次進行判斷。層層把關(guān)，以保證焊口質(zhì)量。、
1．6　認真做好安檢及隱患排查治理工作
中華煤氣高度重視用戶安檢工作，把危險因素消滅在末端。例如在香港，堅持一年半就要對所有175萬用戶(2011年數(shù)據(jù))安檢一遍。在國內(nèi)，各家港華公司每年至少開展一個周期的安檢服務(wù)，可根據(jù)自身情況制定入戶率目標，基本都在80％以上，3年內(nèi)安檢總?cè)霊袈室_到100％。在隱患排查方面，他們大規(guī)模改造輸氣管道將原來國有燃氣企業(yè)普遍使用的鑄鐵管改成更為穩(wěn)定的PE(聚乙烯)管或鋼管，并設(shè)立巡線工在關(guān)鍵性區(qū)域每天巡查兩次。每名巡線工負責10km～20km的管道巡查。這一措施有效提升了管道監(jiān)控力度，大大降低了“第三方破壞”的概率。
1．7　確保燃氣用具的質(zhì)量
為確保用戶安全，中華煤氣還注意狠抓下游燃氣用具的質(zhì)量。在廣州，他們成立了港華燃氣科技中心，該中心正式通過了中國合格評定國家認可委員會的認可(CNAS)，并獲準使用ILAC—MRA／CNAS國際互認聯(lián)合標識，成為國際公認的第三方實驗室，負責對燃氣用具質(zhì)量進行監(jiān)控。該中心工作人員的工作作風非常嚴謹。例如，為確保產(chǎn)品質(zhì)量，他們對制造廠商廣告上的每一句話都要進行驗證，以確保廠商提供符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。如，有廠商介紹自己產(chǎn)品上用的鋼板可以耐折一萬次以上，他們便真會想辦法州機器將鋼板折上—萬次。正是基于這些，保證了灶具的良好品質(zhì)。
總之，在抓安全方面，中華煤氣是不遺余力的，他們把工作細化到了每一個細節(jié)。而這些細節(jié)就是別人沒有想到的，但中華煤氣的員工和管理者想到了，并找到了解決方案，最終形成了自己的優(yōu)勢。
2　做好服務(wù)
中華煤氣始終秉持“以客為尊”的服務(wù)理念，把用戶的需求確定為自己的努力方向，不斷從細節(jié)之處著眼、改進提升服務(wù)質(zhì)量，得到了廣大用戶的認可，真正做到了“讓客戶為企業(yè)宣傳”。
2．1　各級領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注服務(wù)工作
中華煤氣上至陳永堅，下到各地分公司總經(jīng)理經(jīng)常嘴上說的、手中抓的一是安全，二是服務(wù)，并且都是在細節(jié)之處。例如，陳永堅提出“微笑服務(wù)”。包括中華煤氣在香港成立的客服熱線中心的每名客服人員要在桌上放一面小鏡子，以提醒自己時刻保持微笑。他認為只有在微笑的心情下，才能使用戶受到感染，得到快樂。為推廣這種理念，近兩年中華煤氣堅持以世界微笑日——5月8日為啟動日，在全系統(tǒng)內(nèi)開展一些活動，2012年開展了“微笑服務(wù)大使”的系列評選活動；2012年又開展了“2013蒲公英飛揚計劃”活動，通過開展溫馨服務(wù)微電影拍攝、區(qū)域培訓(xùn)交流、企業(yè)神秘顧客調(diào)查、卓越客戶服務(wù)團隊評選等系列活動，引領(lǐng)全體員工將集團溫馨服務(wù)的文化不斷傳承、升華。
2．2　提高管理質(zhì)量
為客戶提供經(jīng)濟實惠的燃氣，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。為此，中華煤氣努力向管理質(zhì)量要效益，不斷提升管理水平。一是減少人力支出，強調(diào)“一人多崗”的用人原則。在確保安全運營的前提下，盡量提高工作效率，把員工數(shù)量控制在最低限度。例如，1986年投產(chǎn)的大埔制氣廠：每日產(chǎn)氣量達到644萬m3，但員工卻只有20多人。每班運營值守的有11人，幾乎全部都是工程師或高工。二是通過開展一些管理活動，提升服務(wù)質(zhì)量。他們每年都要依托SQS(優(yōu)質(zhì)服務(wù)計劃)，組織各部門對服務(wù)工作進行專項研討并做好推廣。此外，中華煤氣還通過開展一些主題活動，諸如把2012年確定為“溫馨服務(wù)年”等，以強化全員的服務(wù)意識，不斷推動各地分公司改進提升服務(wù)質(zhì)量。三是提高效率。他們非常注重高效。例如陳永堅在安檢服務(wù)中提出了“不二次打擾”的理念。就是在每一年半一次的安檢中，員工一次性發(fā)現(xiàn)并排除所有故障或隱患，不再第二次登門打擾客戶。這對員工的安檢效率是一個很高的要求。還有，為了盡快完成某一項工作，中華煤氣有時會集全集團的力量投入其中。例如，在改造東北地Ⅸ港華分公司原有鑄鐵管的工程中，他們就從各地分公司抽調(diào)熟練工人共同參與，既提高了效率，又培養(yǎng)了當?shù)毓镜年犖椤?br /> 2．3　舍得投入
還拿客服熱線中心舉例，中華煤氣為避免因中心設(shè)備出現(xiàn)故障而造成用戶打不通電話問題的發(fā)生，便在九龍半島義設(shè)立了一個備份的熱線中心。又如，為避免閑內(nèi)地燃氣供應(yīng)不足，而經(jīng)常出現(xiàn)的“冬供”期間的“斷氣”現(xiàn)象，中華煤氣投資進入國內(nèi)煤層氣市場，既緩解了燃氣供應(yīng)不足的問題，義拓展了企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略卒間。
2．4　從細節(jié)上做好服務(wù)
類似于抓安全，中華煤氣同樣將服務(wù)工作細化到了每一個細節(jié)。例如，用戶的灶具確實因品質(zhì)問題需要返修時，他們便會為用戶提供代用灶具，以避免給用戶造成不便。為了提高安檢質(zhì)量，他們要求員工不僅要檢查是否有漏氣現(xiàn)象，還要給用戶提供免費清潔全部燃氣用具的服務(wù)以排除各種隱患，受到了用戶的歡迎。如果清沽燃氣用具時發(fā)現(xiàn)了問題，員工會及時給予解決，為實現(xiàn)“不二次打擾”奠定了基礎(chǔ)。
中華煤氣將安全運營與客戶服務(wù)有機地結(jié)合在了一起，兩者之間相互交叉，互為影響，既通過安全運營提高了客戶滿意度，又通過改善服務(wù)反促安全運營質(zhì)量的提高。所有這些工作都是通過一個個細節(jié)來體現(xiàn)和完成的。正是這些細節(jié)一點一滴地積累起來，幫助中華煤氣在產(chǎn)業(yè)深處筑起了競爭的門檻，使他人難以逾越。

參考文獻
1鄭作時.領(lǐng)先的背后.中信出版集團股份有限公司，2011：10