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質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南

標(biāo) 準(zhǔn) 號: GB/T 19013-2021
替代情況: 替代 GB/T 19013-2009
發(fā)布單位: 國家市場監(jiān)督管理總局 國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會
起草單位: 中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海質(zhì)量協(xié)會、廣東堅美鋁型材廠(集團)有限公司、中國質(zhì)量協(xié)會 等
發(fā)布日期: 2021-08-20
實施日期: 2021-12-01
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更新日期: 2021年12月30日
內(nèi)容摘要

本文件為組織策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進有效和高效的爭議解決過程提供指南,爭議解決過程是針對組織未能解決的投訴。本文件適用于:--與組織的產(chǎn)品及服務(wù)、投訴處理過程或爭議解決過程相關(guān)的投訴;--解決由國內(nèi)或跨國的商務(wù)活動(包括電子商務(wù))引起的爭議。本文件可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品及服務(wù)的組織使用,并涉及以下方面:--對組織確定參與爭議解決的時間和方式提供指導(dǎo);--對選擇提供方和使用其服務(wù)提供指導(dǎo);--最高管理者參與解決爭議和配置適當(dāng)?shù)馁Y源,并履行職責(zé);--公平、適當(dāng)、透明和方便的爭議解決要點;--對組織參與爭議解決的管理提供指導(dǎo);--監(jiān)視、評價和改進爭議解決過程。本文件主要針對組織與下述各方之間的爭議解決:--為個體或家庭目的購買或使用產(chǎn)品及服務(wù)的個人;--小企業(yè)。本文件不適用于其他類型爭議的解決,如雇傭關(guān)系爭議。也不適用于組織內(nèi)部的投訴處理。

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