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第一章? 質(zhì)量研究簡(jiǎn)介第二章? 質(zhì)量管理的發(fā)展,“大師”的貢獻(xiàn)第三章? 質(zhì)量的定義第四章? 質(zhì)量管理的框架第五章? 顧客、顧客滿意和顧客價(jià)值的核心角色第六章 確認(rèn)顧客價(jià)值,爭(zhēng)取顧客的忠誠(chéng)和保留顧客?