一、前廳部：  
        （一）安全工作：
         1、前臺接待員在為客人辦理登記時要做到“三查三核對”；即為登記時要核對本人與證件照片，核對與證件年齡是否相符，核對證件有效期。  2、在為客人辦理住宿登記時，前臺接待員應(yīng)主動提醒客人，酒店客房配設(shè)有保險箱，如有貴重物品可使用。   3、前臺接待工作每天24小時有專人值班，負(fù)責(zé)境內(nèi)外賓客的入住登記及系統(tǒng)上傳工作，要求入住賓客登記率達(dá)100％。    4、前臺接待人員辦理住宿登記時，如發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)查控人員特征相符的人員時，應(yīng)立即通知公寓保安部，并按照相關(guān)程序上報公安機(jī)關(guān)。    5、當(dāng)前臺接收到公安機(jī)關(guān)電腦傳發(fā)或電話通知的查控信息時，要在查控登記本上認(rèn)真記錄查控內(nèi)容，并由專人制成內(nèi)部文件下發(fā)至相關(guān)部門予以協(xié)查。      6、當(dāng)客人提出寄存行李時，必須首先確認(rèn)客人的身份，并認(rèn)真填寫行李寄存卡。寄存前應(yīng)要求客人打開要寄存的行李包裹，檢查是否有易燃易爆違禁物品。如行李中有貴重金屬、現(xiàn)金、珠寶、及易破損物品及動植物毛皮等不予寄存保管，并在行李卡中加以說明。    7、行李寄存期最長為三個月，前臺接待人員應(yīng)及時通知入住客人提取， 超出規(guī)定時間未提取，又聯(lián)系不到寄存人員的，應(yīng)及時按照有關(guān)程序?qū)π欣钗锲愤M(jìn)行清點(diǎn)、登記后上繳有關(guān)部門進(jìn)行處理。
         （二）應(yīng)急預(yù)案：
         1、搶劫案件應(yīng)急措施：   (1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機(jī)會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或夜值經(jīng)理，并按指示向110報警。    (2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。    (3)保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。   (4).如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。    (5)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。    (6)在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。  (7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機(jī)關(guān)。
         2、對詐騙行為的防范與處理：  （1）預(yù)防個別住店賓客行騙    A． 前廳接待員嚴(yán)格履行住店登記手續(xù)，按公安機(jī)關(guān)要求認(rèn)真審核住店登記卡，嚴(yán)格審查住店賓客的證件，必須具備身份證，方可接納。   B． 對有些客人的證件要復(fù)印留存根，以備發(fā)現(xiàn)問題時備用   C． 對賓客采取先付款后住店的原則，交幾天、住幾天，不付者，請其離店或繼續(xù)付款。  D． 如發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙現(xiàn)象，行政辦將予以審查，并上報公安機(jī)關(guān)。   （2）預(yù)防使用假信用卡、假幣行騙    A． 財務(wù)部對設(shè)在各營業(yè)點(diǎn)的收銀員進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業(yè)知識和技能。   B． 收銀員熟悉各銀行通報的黑名單。    C． 收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。   D． 認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。    E． 一旦發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”的信用卡，或假信用卡、假幣，接待人員立即將卡或偽幣扣下，穩(wěn)住對方，組織力量預(yù)防嫌疑人逃走，并立即通知行政辦將人扣留審查，必要時上報公安機(jī)關(guān)。  
        3、對精神病，出丑鬧事人員的防范與處理： （1）重點(diǎn)防范    A. 酒店大廳、客房等重要部位安全巡視，對公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤問。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。 B.發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法；看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊；聞來人身上是否有酒氣；聽來人說話是否流利,頭腦是否清醒或語言有無顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)立即控制并予以妥善處理。   （2）內(nèi)部配合    A.酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成，內(nèi)部防范，加強(qiáng)巡視。   B.通過勸說、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等辦法制止或制服來人以免事態(tài)擴(kuò)大。    C.迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域，查明來人身份來意、工作單位及住址。   D.通知保安或值班經(jīng)理，必要時送交公安機(jī)關(guān)處理。    E.盡量在不驚擾客人的情況下，運(yùn)用和調(diào)動力量，采取相應(yīng)手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。   
        4、電梯突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案：     (1)如果電梯在運(yùn)行中突發(fā)停電事故，工作人員要立即到距離客人最近的層面和客人取得聯(lián)系，安撫客人不要驚慌，另一方面立即通知維修工去轎頂盤門，將客人安全救出。    (2)如遇電梯上或下不停層時，要迅速用急停方式，進(jìn)行停機(jī)處理，然后立即通知維修工用檢修方式把客人安全救出。   (3)轎廂內(nèi)如遇到刑事犯罪，除保衛(wèi)部在監(jiān)控情況下進(jìn)行處理外，電梯值班人員可根據(jù)有關(guān)指令配合保衛(wèi)部工 作，保護(hù)好客人的安全。   (4)在機(jī)房中用人力驅(qū)使強(qiáng)行移動轎箱時，必須先將電動機(jī)的電源斷開。  (5)電梯機(jī)房和轎廂如遇火情，要立即切斷電梯供應(yīng)電源，一方面用滅火器材進(jìn)行撲救，一方面通知保衛(wèi)部門，盡快使電梯及梯內(nèi)人員安全脫離危險。
       
        二、客房部：
        （一）安全工作： 
        1、 客房服務(wù)員在查房及做房期間，注意房間內(nèi)及客人有無攜帶違禁物品，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即報告酒店保衛(wèi)部進(jìn)行處理。   
        2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。 
        3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。 
        4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告保安部。 
        5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安部。
        6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。
        （二）針對不同情況應(yīng)如何為客人開門：
        1、住客外出時，忘記拿房卡。  一般客人在入住酒店時，服務(wù)員都會提醒客人：如果外出時，請隨身攜帶房卡。但有時客人會忘掉，這時有兩種情況，一種是：服務(wù)員認(rèn)識這個客人，知道客人是那個房間的，而客人要求開的房間也對，在這種情況下，服務(wù)員可以給客人打開房門。  ?另外一種情況是：服務(wù)員沒見過客人，更不知道是那個房間，這時必須要核實(shí)客人的身份?？稍儐柨腿耍耗姆块g是用誰的名字登記的？客人回答后及時和總臺聯(lián)系，確認(rèn)無誤后，給客人開啟房門?？腿嘶卮鸩徽_時，要委婉的請客人再想一想，如果還是回答不正確，要婉拒客人，并請客人到前臺辦理開門的相關(guān)手續(xù)。切記一點(diǎn)是：不要被客人激動的言辭嚇住，凡是不能確認(rèn)身份的堅決不能開門！如果因此遭到客人的投訴，部門不但不會批評你，反而會表揚(yáng)你。但一定要注意和客人溝通時的語言技巧和態(tài)度，要表明這不是在為難客人，只是為了客人的安全著想。
         2、 住客外出時，忘記拿房卡但拿著卡袋。  因?yàn)榭ù蠈懹蟹刻枺珱]寫日期，更辨認(rèn)不了客人，因此，只拿卡袋要求開房等同于沒拿房卡。因?yàn)榭ù锌赡鼙粍e有用心的人拾到，騙取服務(wù)員開房，所以，更要加小心！
         3、 客人拿著房卡，但不知為何打不開房門。 有三種情況：  第一種情況：客人押金不夠，超過居住天數(shù)，要續(xù)押金，這時門鎖系統(tǒng)自動鎖門；這時要禮貌的請客人到前臺續(xù)交押金，再次刷卡即可，不要聽信客人說“等一下再去續(xù)費(fèi)”等謊言，可以說“酒店規(guī)定，沒有前臺通 知，我們沒有權(quán)利給您開門，否則將罰我們”等托詞。  第二種情況：客人剛?cè)胱》块T打不開，有可能前臺制卡時出現(xiàn)錯誤，我們可以讓客人先進(jìn)房間，然后親自到前臺替客人刷卡，把問題解決后再把房卡給客人；有可能門鎖失靈，要通知前臺給客人換房，并報修門鎖。 第三種情況：客人有可能記錯房號，這時首先要核對卡袋和客人登記的姓名，核實(shí)無誤后，再開門。（具體操作見住客外出時，忘記拿房卡）
         4、 客人的親戚朋友來訪，客人不在房間，想進(jìn)入客人的房間等候。  第一種情況：客人交代過可以給他的某位朋友開門，經(jīng)核實(shí)來訪者的姓名后，可以開門。  第二種情況：客人交代過不能給任何人開門，服務(wù)員要婉拒來訪者，可以請來訪者到大堂休息處等候?？腿藞?zhí)意要進(jìn)房間，最低限要來訪者跟客人電話溝通，在得到客人的親口同意后，再開房門，否則不能開門。 第三種情況：客人沒有任何交代時，未經(jīng)客人親口同意，堅決不能給來訪者開門。 5、 兩個人住宿，給一張房卡，倆人外出，其中沒有拿房卡的客人先回來。 處理方法同“住客外出時，忘記拿房卡”。  有時會議、旅游團(tuán)隊的客人只知道會議名或團(tuán)隊名，前臺有具體名單，要與前臺核對無誤后，再開門。
        6、 客人是要參觀我們的房間。  我們規(guī)定：凡客人要參觀房間，必須有酒店相關(guān)人員陪同，如前廳主管、經(jīng)理、銷售部人員、別的部門經(jīng)理、總經(jīng)理，不給單獨(dú)到樓層的客人開門參觀，當(dāng)然，只能參觀空房。
        7、 政府的客人或VIP客人等要求先到房間再辦理開房手續(xù)。  如果有前臺的電話通知或總經(jīng)理、營銷經(jīng)理的通知，可以開門，但要作好記錄，由領(lǐng)班或主管并和前臺溝通。 ?沒有任何人的通知，禮貌的請客人先到前臺辦理手續(xù)，才能開門，也可以由服務(wù)員陪同客人去辦理手續(xù)，酒店規(guī)定：樓層服務(wù)員沒有權(quán)利給未辦手續(xù)的客人開門。
        8、 客人外出不慎將房卡丟失。  處理方法同“住客外出時，忘記拿房卡”。必須到前臺補(bǔ)辦手續(xù)！ 9、 醉酒客人回來后，忘了自己的房號。  安撫客人，通知保安協(xié)助先到服務(wù)中心休息，聯(lián)系前臺，確認(rèn)房號。此種情況比較少見，要注意不要騷擾到其他客人。  10、 別有用心的“客人”想尋機(jī)偷竊。  為確保客人生命、財產(chǎn)的安全，切記不給任何陌生人開啟房門，尤其是住客房！不把住客信息透漏給任何人！ 11、 服務(wù)員在做房間衛(wèi)生時，“客人”回來進(jìn)入房間。  服務(wù)員在做住客房時，一定要用工作車擋住房門。如果客人中途回來，認(rèn)識的沒問題，如果不能確認(rèn)身份，一定要詢問客人的登記姓名，并及時和服務(wù)中心核實(shí)，如果有出入，禮貌的問客人是否記錯房號，并請客人出示房卡和卡套，如有疑點(diǎn)，要及時通知領(lǐng)班。有的賓館竊賊會利用這種方法行竊。