一、目的

正確對(duì)待和處理投訴，確保公司誠(chéng)信形象，對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行完善。

二、職責(zé)

質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持投訴受理制度。

三、投訴受理

副廠長(zhǎng)辦公室設(shè)有投訴電話，在公司宣傳冊(cè)或名片、產(chǎn)品上標(biāo)明，在市消費(fèi)協(xié)會(huì)指導(dǎo)下開展工作，具體工作由辦公室負(fù)責(zé)承擔(dān)。

副廠長(zhǎng)辦公室負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴接待，記錄，調(diào)查，處理，反饋等投訴適宜工作。

對(duì)于消費(fèi)者投訴應(yīng)登記投訴者的姓名，性別，年齡，職業(yè)，單位名稱，聯(lián)系方式，投訴事件等一切與投訴事件有關(guān)的資料。

對(duì)投訴事件，辦公室能自行處理的，要及時(shí)處理并予以回復(fù)，不能處理的，要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，在上級(jí)作出處理意見后在處理。

對(duì)投訴者的書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項(xiàng)：

A 被投訴事由；

B 調(diào)查核實(shí)過程；

C 基本事由及證據(jù)；

D 負(fù)責(zé)及處理意見；

消費(fèi)者投訴處理情況要定期向工商部門報(bào)告。

消費(fèi)者直接投訴到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的，辦公室應(yīng)積極配合市消協(xié)妥善處理，不留后患。每年定期組織專人進(jìn)行檢查。