當前，加油站人員流動率過高和勞動生產(chǎn)率偏低已經(jīng)成為一個不可回避的矛盾，與我們的市場地位似乎不太相符。在眾多的影響因素分析中，新員工培訓是變被動為主動的一個重要的環(huán)節(jié)。以下僅就崗前培訓作一些探析。

一、 清醒地認識崗前培訓的幾個目的。

１、完成新員工在崗培訓之前的認知培訓。

２、考察新員工的文化素質(zhì)、基本表現(xiàn)。主要是學習能力、交流能力、表達能力、應變能力、持久投入能力和致命缺陷。

３、根據(jù)培訓考核結果，淘汰不合格應聘者，甄選特質(zhì)員工，確定發(fā)展方向，列入再培訓重點。

４、檢驗面試結果。

二、系統(tǒng)地完善崗前培訓的基本內(nèi)容。

培訓內(nèi)容是由培訓對象和工作需求兩個因素共同決定的。新員工崗前培訓具有以下幾個特征：一是培訓過程是勞資雙方相互認可、相互選擇的過程。在每次的培訓結束之后，總是有些應聘者因為綜合考評不及格而被淘汰，也有些應聘者(其中不乏考核結果非常優(yōu)秀者)主動放棄而繼續(xù)他們的求職歷程。而我們所期待的應該是“讓考核合格以上的應聘者都主動留下來”；二是這一階段的培訓好比是向讀者介紹一本書的目錄、前言或?qū)ёx，需要培訓師在有限的時間內(nèi)，將中國石油一線員工的學習、工作、生活和發(fā)展以最恰當?shù)姆椒?、順序和結構介紹給大家；三是培訓師團體作戰(zhàn)，輪番上陣。由于涉及多個專業(yè)，一次完整的崗前培訓往往需要4-5名培訓師在３－５天時間內(nèi)共同完成。這就需要各專業(yè)之間在課程設計、講課技巧、邏輯關聯(lián)之間必須保持統(tǒng)一完整；四是培訓對象是一個混合陌生團隊。培訓是否成功，關鍵取決于能否正確地分析學員的知識結構和他們的學習需求，在培訓之前必須清楚地了解他們期望通過培訓收獲什么，對所學習的內(nèi)容了解多少，接受這些培訓他們應該知道什么。

通過這些特征分析，就更加有理由相信，要想成功地達到崗前培訓目標，在培訓內(nèi)容設置上，必須最大限度地同時滿足在公司和個人在這個特定階段的真正需求。這些需求信息來源于以下幾個渠道。

1、有多年一線工作經(jīng)驗的培訓主管。他們能夠完整地理解《加油站管理規(guī)范》和上級公司的各項管理制度，會系統(tǒng)地分解各個專業(yè)的應知和應會內(nèi)容。

2、優(yōu)秀加油站經(jīng)理，他們應該最清楚新員工在崗學習初期容易犯的錯誤，像加錯油、跑單(忘記收款)、擅自離崗、油品噴濺等等。

3、在崗實習結束正式上崗之前的新員工。他們對崗前培訓內(nèi)容是否完整、與在崗學習的內(nèi)容是否一致最有發(fā)言權，他們可以饒有興趣地講述在站學習期間如何得到關心或歧視，如何在節(jié)日的晚上偷偷地想家，被迫改掉了哪些舊習慣，遇到了哪些在崗前培訓中絕對應該講述但被忽略的內(nèi)容

4、培訓開始之前的新員工。他們所關心的可能是：我將要來到的是一個什么樣的公司(發(fā)展過程、行業(yè)特點、社會地位、文化特征、組織結構)？我的會在什么地方工作？工作、生活和學習環(huán)境(硬件)是什么樣，有多大安全風險，能適應嗎？我在這里需要做什么(崗位職責)？能干得了嗎？需要什么樣的技能？我能學會嗎？我能改掉公司不能容忍的習慣嗎？我的薪酬福利怎樣？基本權力有保障嗎？公司的分配和獎勵政策會公平嗎？我有什么理由相信在這里能獲得很好的發(fā)展？假如在工作中犯錯會承擔什么樣的責任和后果？

５、培訓結束之后主動離開的應聘者。不能讓他們把培訓師幾天的辛苦白白地帶走，他們離開的真正理由很難完整地得到，但往往是我們在崗前培訓內(nèi)容和方法上最需要改進的信息來源。

三、完整地把握崗前培訓的后續(xù)銜接。

１、知識點的確定。

例如，加油操作（十三步曲）、安全知識（十大安全禁令、火災處理）、加油機操作維護等基本內(nèi)容，每個培訓師在制定培訓目標，確定培訓模式時，從一開始就把任務從培訓整體效果通盤考慮，準確界定為崗前和在崗兩個階段，充分考慮前后銜接、內(nèi)容取舍，達到相得益彰，提高技能的目的。

２、明確講授重點。

以達到理解為目的，告訴學員不必死硬背，只要理解了就能考及格，使他們在學習過程中避免記憶負擔過重而影響理解深度。培訓教師在最終考試時也應該重點考核學員的理解能力和一般記憶能力。在運用授課模式和設計課程計劃時，應盡可能地做到新舊知識的銜接，使學員回憶中學所學習的物理或化學知識，讓大家消除抵制情緒，建立學習信心。

以加油十三步曲為例，在講授過程中，要重點突出和強調(diào)服務理念的傳遞。從本質(zhì)上說，十三部曲的操作過程就是中國石油向廣大油品消費者的直接接觸和服務傳遞過程，員工能否真正理解和靈活應用，直接決定服務的成敗，要求學員高度重視。為了便于理解，可以將這一過程比作是戲劇：服務人員是“演員”，接受服務的顧客是“觀眾”，服務的有形設施是“道具和環(huán)境”，服務的提供過程就是“表演”。要想讓員工在加油現(xiàn)場的每一天、每一次“演出”都能成功，必須做到以下三點：一是對于每一步，都要清楚、深刻地從方便客戶、保證安全等角度理解和掌握“為什么這么做”，“不這么做有什么風險”，“需要什么技能”、“容易犯什么錯誤”；二是要想達到服務到位，給顧客留下深刻的印象，必須牢記三個特性：忠誠、守紀律和謹慎，因為“演員”在執(zhí)行常規(guī)業(yè)務時的技能、表現(xiàn)方式、對表演的投入，都對服務傳遞起到關鍵作用，必須自始至終親切自然，忘我投入。三是當一線員工對服務的本質(zhì)及傳遞的方式有判斷、決策和處理的技能、權限時，員工會變得更加重要。這就是為什么在油荒時期有資深員工在現(xiàn)場服務就心里踏實。這也是對十三步曲把握和運用的最高境界。相應地，我們在崗前的培訓中應該用盡各種技巧，突出這些內(nèi)容的有效傳遞。

３、利用重復強化。

例如，對于十三步曲的教學，僅在崗前培訓階段，就可以利用四次重復強化。一是在課前準備(展示教學目的)過程中，讓學員首次接觸概念；二是講解過程中，讓學員理解概念；三是在上述教學過程中，向?qū)W員介紹要做好每一步需要什么樣的技能，容易犯什么錯誤，如在引導車輛的過程中要具備識別進展車輛用油種類和品號的能力，要準確地記憶本站不同位置的每臺加油機和每條有槍都是加什么油，要會根據(jù)現(xiàn)場車輛情況合理地引導車輛到空閑位置等。在講授這些技能的過程中，需要不斷地提示學員，“這些技能只能在現(xiàn)場的在崗培訓中才能學會，我們的培訓主管會按照公司的在崗培訓計劃教給大家”。四是在崗前培訓的考試內(nèi)容中，當然要包含一些“只能在現(xiàn)場學會”部分，但是出題時，應當體現(xiàn)就事論事的原則，只考技能的概念，別考技能的內(nèi)容，目的就是為了最后一次讓學員強化上崗之后的學習內(nèi)容，讓他們滿懷信心、充滿渴望地投入到下一階段的學習。

４、取消培訓材料。如果我們對前面所闡述的培訓目的、培訓內(nèi)容和講授重點有了統(tǒng)一的認識，崗前培訓階段給學員準備和分發(fā)培訓材料似乎就完全沒有必要。試想一下，如果你在課堂上分發(fā)材料而不給他們足夠的時間閱讀完這些材料就開始講課，他們就可能為了在你提問時能夠回答問題而邊看材料邊聽你講課，很顯然會影響以了解和理解為主要目的的崗前培訓。如果是在課前發(fā)材料，對于上周還在街上找工作的他們來說能看懂的可能性不大，反而在培訓還沒有開始的時候就形成了學員對新知識的抵觸情緒。

四、不斷地探索崗前培的成功技巧。

內(nèi)容決定形式。培訓師課堂上所有的表現(xiàn)技巧和培訓效果根本上取決于他們對于授課內(nèi)容的選取、理解和編排，取決于培訓師的基本素質(zhì)、應變能力、創(chuàng)新能力和投入態(tài)度。在以上兩個因素都很完美的情況下，實踐中，對于培訓技巧的探索應該著眼于成人學習的三大法則。

１、準備法則。他們是否有學習的動機？是否有良好的基礎來理解學習的內(nèi)容？參加培訓的是個陌生團隊，這可能是他們所從事或?qū)ふ业牡冢蝹€工作，以前所有的失敗使他們逐漸厭倦了那些不成功的培訓，所以，我們一開始的時候就應該詳細地強調(diào)自己的培訓計劃和培訓目的，向他們灌輸培訓必要的思想，闡述將從培訓中得到的巨大收獲，最大限度地消除學習的抵制情緒，建立一個充滿信任的培訓環(huán)境。

２、效果法則。是指在學習工程中，成功感越強，學習的動力就越大。在授課過程中，合理使用培訓空間，不斷地走到“邊緣”地區(qū)，邊授課，變觀察，對于基礎差、反應慢、情緒低落的學員，不妨給他們成功回答問題的機會，試探性地在他大腦中的新舊知識之間建立關聯(lián)。學員從小學開始就知道，培訓的最后肯定會通過考試判斷他們的學習效果，所以學習過程中一直經(jīng)受著考試焦慮癥的煎熬。這時不妨告訴他們（這一點成人學習非常有用），考試的目的是為了對他們所學的知識進行評估，測試他們在整個培訓中的學習進展情況，為了下一階段的培訓更有針對性。

３、練習法則。這一法則的應用主要體現(xiàn)在兩點：一是盡量減少被動講述。如講授在滅火器使用時，充分利用現(xiàn)場實物演示、幻燈動畫模擬的方式；二是盡量增加主動學習。如通過開展案例分析讓學員自己得出結論，鼓勵每個學員參與精心設計的小組討論等等。記住：成人一次集中精力投入學習的時間不會超過２０分鐘，哪怕是再難技巧化的內(nèi)容，至少要通過不斷地提問來吸引他們的注意力，引導他們不斷進行思考。

五、全面地規(guī)范崗前培訓的人事職能。

1、組織培訓師進行崗前培訓需求調(diào)查，并以此為依據(jù)建立和完善培訓內(nèi)容。

2、組織專家團隊，審查和規(guī)范培訓師的培訓方案和考試內(nèi)容，確保統(tǒng)一、完整。

3、建立和保持良好的現(xiàn)場培訓環(huán)境。要素包括：根據(jù)培訓目標的不同和參加人數(shù)，對教室的座位進行不同的安排；編排、調(diào)整學員座次；合理控制教室內(nèi)的溫度、燈光和空氣流通；保持教室整潔、干凈；負責音響和計算機輔助教學設備配備、檢查和調(diào)試；保證學員和教師飲水(有條件的可以供應適量茶點)；關注和控制室外聲音和環(huán)境變化對室內(nèi)培訓的影響。

4、創(chuàng)建生活環(huán)境。編制作息時間表；制定并帶領學員熟悉教室、餐廳、宿舍及周邊活動區(qū)域的安全預案；配備緊急救護藥物，熟悉周邊救護站的聯(lián)絡方式；組織課外文體活動；協(xié)調(diào)食堂或供應商，確保三餐標準和質(zhì)量；提示或保管學員個人貴重物品，防止丟失、被盜。

5、協(xié)助教學。組織課前熱身，學員互動，編制課程表，介紹培訓課程；選舉班長，明確班長職責；宣布并維持課堂紀律；為培訓教師提供課堂和課間服務；根據(jù)課程安排，負責輔助教學工具、設施和環(huán)境的配備與協(xié)調(diào)；向各專題培訓教師在授課前后分別進行禮節(jié)性介紹和答謝；觀察學員課堂小團隊表現(xiàn)，及時調(diào)整位置。

6、負責對學員培訓期間非知識因素的考核。在可以觀察到全體學員的正面位置全程參與授課過程，觀察記錄每位學員的課堂表現(xiàn)，記錄培訓教師的經(jīng)典失誤；設置專項指標，考察每個人的團隊協(xié)作能力，發(fā)現(xiàn)、記錄在面試階段沒被發(fā)現(xiàn)的嚴重的生理、性格或習慣缺陷(如吸煙)的學員。

7、負責培訓效果評估。組織學員培訓考試，記錄作BI者；組織學員按照提供的標準對每位培訓教師進行評價；組織培訓教師根據(jù)考試和非知識因素考核、記錄，確定哪些學員進入在崗培訓；向培訓教師反饋本期學員對他們的評價結果，并根據(jù)評價結果和自己的課堂記錄，向他們提供改進建議；根據(jù)非知識因素考核結果，完善面試程序和標準。

以上僅是實際工作中的一些粗淺認識。事實上，除了培訓這一類關鍵性的內(nèi)部管理因素以外，行業(yè)特點、應聘人員的價值取向、本地區(qū)相應層面社會勞動力供求及價格的變化等外部環(huán)境，同樣是影響員工流動的一些重要原因，有待于大家共同探討。